[서비스마케팅]아시아나항공 서비스마케팅 전략분석 및 대응방안 (A+리포트)

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목차

Ⅰ. 서 론
1. 항공운송 서비스의 개념
2. 항공운송의 특징
3. 소비자의 인식
4. 항공서비스의 범위

Ⅱ. 본 론
1. 기업 소개
2. 아시아나의 서비스 특성에 따른 대응 전략
(1) 무형성 극복전략
(2) 비분리성 극복전략
(3) 이질성 극복전략
(4) 소멸성 극복전략
3. 아시아나 STP 분석
(1) 시장세분화(Segmentation)
(2) 목표시장선정(Targeting)
(3) 포지셔닝(Positioning)
4. 아시아나 SWOT 분석 (확장된 S.W.O.T)
(1) 강점(Strength)
(2) 약점(Weakness)
(3) 기회(Opportunity)
(4) 위협(Threat)
5. 아시아나 7P
(1) 제품(Product)
(2) 가격(Price)
(3) 유통(Place)
(4) 촉진(Promotion)
(5) 프로세스(Process)
(6) 물리적증거(Pysical evidence)
(7) 직원(People)
6. 아시아나, 대한항공 광고전략
(1) 아시아나항공
(2) 대한항공

Ⅲ. 결 론
1. 대한통운 인수효과
2. Star Alliance 적극 홍보
3. 글로벌이미지를 위한 이벤트

본문내용

략은 광고 전략에도 고스란히 도입되었고 스튜어디스로 대표되는 부드러운 Tone &Manner 의 광고에 소비자들의 인지도와 선호도를 높았으며 어느새 아시아나의 광고는 항공사 광고의 정형으로 자리 매김하게 되었다. 여성적인 섬세함 -------> 철저함 ------> 최선을 다하는 이미지 대접 및 접객 서비스 현장에서 대한항공과의 차별점을 극대화한 아시아나는 여성적이고, 신선한 이미지를 극대화한 광고캠페인을 전개해 나갔다.「그녀의 이름은 아시아나」캠페인은 아시아나의 모든 서비스를 섬세하고 부드러운 친절한 이미지로 치환시켜 나갔다. 색동옷의 문양을 도입한 유니폼을 입고 고객과 마주치지 않는 순간에도 항상 웃고 있는 스튜어디스의 모습은 광고 캠페인의 이미지와 연상이 되어 마치 항공서비스의 새로운 정석처럼 느껴지게 되었다. 또한 1999년 4월부터 시작된「아름다운 사람들」캠페인 역시 그동안 수립되었던 아시아나의 브랜드 아이덴티티 (Brand Identity) 에 맞게 여성적이고 섬세한 서비스 정신을 소구하고 있으며 우리는 2위 기업으로서 더욱 열심히 최선을 다하고 있다는 2위 기업으로서의 광고 전략에 충실하고 있다.
② 대한항공 객실서비스만이 강화되어 보이는 아시아나의 이미지에 대해 상대적으로 대한항공의 이미지는 총체적인 서비스 우위에도 불구하고 딱딱하고 남성적인 이미지를 갖게 되었다. 아시아나가 없던 단수 민항기 시대에 객실 서비스의 전향으로 대한항공의 기내 서비스를 접해 왔던 국내 고객에게 있어서 아시아나의 새로운 서비스 이미지는 신선하게 와 닿았으며 이에 비교되어서 대한항공의 객실서비스 이미지는 상대적으로 덜 친절하고 노후된 이미지로 남게 되었다. 이런 부분은 나아가서 아시아나의 브랜드 이미지를 여성적이고 새로운 느낌의 항공사로 느껴지게 했으며 이와 반대로 대한항공은 남성적인 이미지로 느껴지게 했다. 이로써 더 이상 대한항공은 섬세한 서비스나 안전도를 가지고 고객에게 어필하기 힘든 지경에 이르렀다. 더욱이 대한항공의 대형사고가 빈번히 일어나면서 사람들은 안전에 대한 욕구가 더 생기게 되었으며 그에 적절한 아시아나의 광고 전략에 대응하지 못한 것이다. 최근 미국에서 민항기를 이용한 테러가 발발하면서 사람들은 항공기 안전에 극도로 민감해 있는 실정이다.
Ⅲ. 결론 : 시사점 및 향후전략
1. 대한통운 인수효과
금호아시아나는 국내 물류업계 1위인 대한통운이 아시아나항공 등 그룹 내 계열사들과 다양하고 광범위한 시너지를 창출할 것을 기대하고 있다. 이로써 금호아시아나는 항공ㆍ육상ㆍ항만의 상호보완적 연계를 통해 종합물류사업을 전개할 수 있게 됐다.
금호아시아나는 현재 핵심 성장 동력인 건설 화학 항공 등 주요 사업 부문에서 업계 1ㆍ2위 지위를 갖고 있다. 대한통운의 가세로 미래 성장 동력인 물류 부문 국내 1위는 물론 그로 인한 그룹 전체의 시너지를 기대하고 있다. 따라서 시너지 효과에 의해 창출한 자본을 지금 고전을 거듭하고 있는 아시아나 항공에 대한 꾸준한 투자를 이루해야 한다.
2. Star Alliance 적극 홍보
‘비행기 좀 탄다’는 사람들은 하나의 도시에 수많은 항공편이 닿을 경우, 항공사를 고르는 기준이 있다. 바로 얼라이언스, 항공 동맹체다. 지구촌 6대주의 항공사들은 서로 동맹을 맺고 발전적인 경쟁을 하고 있다. 우리나라에서는 아시아나항공이 속한 스타얼라이언스(Star Alliance), 대한항공이 속한 스카이 팀(Sky Team) 등이 유명하며, 원 월드(One World)도 전 세계를 아우르는 막강한 회원사를 구축하고 있다.
같은 항공 동맹체에 소속된 항공사끼리는 여러 가지 서비스를 공유한다. 코드 셰어(좌석공유, 편명공유)뿐 아니라, 마일리지 제도, 항공스케줄과 마케팅, 기술개발 등을 공동으로 추진한다. 같은 소속끼리 제휴를 맺는 게 일반적이기 때문에 광범위한 항공 네트워크를 구축한 항공 동맹체는 이를 기반으로 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 스타얼라이언스 마케팅 아이디어 공모전, 스카이팀 항공기 래핑 디자인 공모전 등 최근 국내에서는 항공사가 아닌 항공 동맹체를 홍보하는 마케팅도 활발히 펼쳐지고 있다. 가장 쉽고 유용하게 이용할 수 있는 얼라이언스 혜택은 회원 항공사간 마일리지 적립. 예를 들어 타이항공을 이용할 경우, 스타얼라이언스에 속한 아시아나항공의 마일리지로 적립할 수 있다. 하나의 동맹체를 정해 그 회원사를 중점적으로 이용한다면, 마일리지를 더 효율적으로 모을 수 있다. 이렇게 차곡차곡 모은 마일리지는 보너스 항공권으로 거듭날 수 있으니, 항공 동맹체 확인은 그야말로 필수다. 원 월드는 세계일주 항공권으로 특히 유명하다. 1년 이하의 기간으로 세계여행을 계획하고 있다면, 원 월드 항공권을 이용해 마일 제한 없이 비행기를 총 20회 이용해 세계를 유랑할 수 있다. 항공 동맹체 이용은 비회원 항공사를 이용할 때보다 빠르고 편리하다는 장점도 있다. 갑작스럽게 스케줄 변동이 생기더라도 회원사간 항공권 양수·양도 협정에 따라 손쉽게 같은 목적지의 다른 회원사 항공편으로 갈아탈 수 있기 때문이다. 이 밖에 상용고객 우대제도, 원스톱(One-Stop) 체크인, 각국 공항라운지 이용 등의 혜택도 있다. 따라서 이런 혜택들을 적극적으로 홍보한다면 더 많은 고객유치를 할 수 있을 것이다.
3. 글로벌이미지를 위한 이벤트
21세기 글로벌시대에서는 세계 공용어인 영어의 중요성이 점점 높아지고 있다. 특히 비영어권인 우리나라의 경우 영어를 잘하는 사람에게는 그에 맞는 여러 가지 우대를 해주고 있다. 이에 대한항공 또한 글로벌항공사로서 그러한 일에 앞장서는 것도 글로벌이미지를 강화시키는데 도움이 돌 것이다.
우리나라에서 영어실력은 주로 토익과 토플로 평가된다. 그리고 외국으로 어학연수를 가거나 유학을 가는 학생들의 경우 두 가지 시험 중 하나 이상의 평가서를 가지고 있다. 그 평가서를 이용해 항공티켓을 할인해준다면 처음 외국길에 오르는 학생들 대다수 아시아나 항공을 이용할 것이다. 그리고 그 이후로는 아시아나 항공의 마일리지를 차곡차곡 쌓아갈 것이다. 따라서 처음에 할인으로 인한 손실은 장기적인 관점에서 신규고객유치를 위한 투자라 할 수 있을 것이다.

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