여행사의 고객관리(여행업의 마케팅 전략)

소개글

여행사의 고객관리(여행업의 마케팅 전략)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론

본 론
Ⅰ. 여행사와 고객관리의 개념
1. 여행사
2. 고객관리
3. 여행사+고객관리
Ⅱ. 고객관리의 중요성
Ⅲ. 여행업과 고객관계관리의 접목
1. 고객관계관리( Customer Realationship Management : CRM)
2. CRM의 전략적 활용
3. 여행업의 CRM 마케팅 경영전략
Ⅳ. 여행사의 고객중심의 경영전략

결 론
* 결론 및 나의 생각

※ 참고 문헌

본문내용

눈높이에서 단골고객을 유지하기 위한 프로그램 개발, 인센티브제도 도입 등이 강구되어야 한다.
넷째, 여행정보의 제공이다. 여행에 관한 정보는 잠재고객에게 여행을 떠나게 하는 원동력을 제공하는 것이다. 항공여행에 관한 정보, 여행도시의 역사문화, 여행코스, 여행가격, 여행의 특성 등을 효과적으로 잠재고객들에게 정보를 제공하는 것은 여행업 경영의 중요한 포인트이다.
여행사의 새로운 여행상품을 고객들에게 전달하기 위해서는 효과적인 광고 선전을
택해야 한다. 신문잡지 같은 인쇄물, TV나 라디오 같은 방송매체, 인터넷 등을 적절히 활용하여 광고 선전을 적재적소에 하는 방법은 여행업체들의 개별적인 특성을 고려하여 기획하여야 한다.
이와 같은 여행업경영전략은 다음과 같은 내용을 고려하여야 한다. 첫째, 경영목표는 질적으로 최고의 여행문화를 창조하는 기업의 이미지를 부각시켜야 한다. 양적으로는 매출액, 시장점유율, 수익성에 있어서 장기적인 목표달성을 제시한다. 둘째, 표적시장을 선정해야 한다. 고객을 일정한 특징을 가진 집단으로 인식하고 시장세분화를 통하여 고객을 이해하고 특성을 파악하여 접근해야 한다. 셋째, 상품의 경쟁전략이다. 상품의 차별화 된 전략을 구사하여 표적시장에 맞는 상품개발, 여행코스 개발, 여행 이벤트 등 다른 여행사와 경쟁에서 이길 수 있어야 한다. 또한 원가우위전략을 세워 여행상품의 특성을 경쟁력으로 삼아야 한다. 넷째, 마케팅 믹스 전략을 시도하여 광고선전, 상품개발, 여행예약과 수속 등을 표적시장에 맞도록 수립하고 집행할 수 있도록 노력해야 한다.
결 론
* 결론 및 나의 생각
현대의 관광기업은 사회라는 큰 환경시스템 속에서 다양한 이해관계집단들과 상호작용을 하면서 유기적 관계를 형성해 간다. 여행업을 둘러싼 사회의 변화는 제도의 변화를 의미하며, 사회의 이데올로기에 의해서 이들의 사회적 정당성과 행위의 방향은 평가되고 조정된다. 여행업의 사회적 역할이 더욱 커지면서 여행업의 의무가 증대되고 책임 또한 크게 증가하고 있다.
여행사는 중소기업이면서도 영세한 업체가 많으므로 부실한 기업은 인수합병이나 퇴출을 통해서 정리하고 경쟁력을 갖추고 낙후되어 있는 환경을 첨단시스템으로 경영의 합리화를 꾀하고 새로운 시장개척에 노력하는 것이 중요하다. 그리하여 여행사의 과당경쟁에 따른 적자투어 모객을 자제하고 적정한 투어비를 받음으로서 덤핑투어에서 오는 폐단인 쇼핑 강요, 옵션투어강요, 관광객의 질 저하에 따른 악순환에서 벗어나며 서비스의 질을 높일 수 있는 환경을 만들 수 있다.
한편으로 여행사는 고객에게 무엇을 제공하고 있으며 고객은 반대로 여행사에게 무엇을 요구하고 있는지 이런 문제에 대하여 관련업계는 물론이고 행정지도를 하는 정부 관계자, 그리고 관련 학계에서 조차도 진지하게 접근한 적은 없었다. 이제 우리는 여행업의 발전과 고객의 여행 가치를 높여주는 사회적 환경에 외면해 버릴 수는 없다. 관광 사업은 공공의 이익에 부합되는 국가적 정책이며 여행업이나 호텔업은 공공의 이익을 위한 공기업의 성격이 강하기 때문이다.
세계 각국은 바야흐로 관광산업의 발전에 온 힘을 쏟고 있다. 선진국은 물론 경제후진국에서 조차 관광객유치에 많은 노력을 하고 있다. 미국과 프랑스는 물론 싱가포르, 태국, 말레이시아가 대표적인 국가들이다. 이것은 그만큼 관광산업이 부가가치가 매우 높다는 것을 반증하는 것이다.
여행업은 전문적 지식경영을 필요로 하는 기업인만큼 그에 합당한 근무환경을 개선하고 종업원들의 처우개선에도 힘써야 한다. 또한 경영의 합리화를 위한 구조적, 재무적 환경을 개선해야 한다. 이를 위해 정부에서는 관광산업 활성화를 위한 지원을 강화하고 법적으로 관광전문가를 보호해 줄 수 있는 방안을 모색하여야 한다.
여행업의 경영수익이 높아지고 고객서비스의 만족을 유도 할 수 있는 새로운 경영 패러다음은 불확실성과 가변성이 많은 점이 특징인 여행업에서 더욱 강조되고 있다.
여행업이 고객만족과 경쟁우위를 유지하는 데에는 여러 가지 다양한 요인이 있을 수 있다. 그 사운데 전문지식경영을 위한 지식 프로세스를 강화하면 여행업은 경쟁우위는 높아질 수 있다. 즉, 고객의 여행경험을 성공적으로 이끌기 위한 자사의 여행상품과 여행자의 이미지를 적절하게 연계시킬 수 있는 차별화전략이 요구된다. 그러기 위해서는 보유하고 있는 경영자원과 핵심역량이 현재의 여행 산업 구조의 경쟁에서 적합한 것이어야 하고, 제공하는 여행상품의 품질, 이미지, 애프터서비스의 질 등의 마케팅 측면에서 고객의 다양한 욕구에 대응하는 독특한 차별화를 통하여 경쟁기업에 비해 우위를 점할 수 있다.
여행업의 경영활동이나 조직에서는 고객 및 경영자에 대한 지식의 창조와 변환능력 그 자체가 경쟁우위확보와 고객만족을 위한 원천이 될 수 있다. 또한 여행업을 경영함에 있어서 고객에게 만족을 주기 위해서는 고객 지향적 서비스가 제공되어야 할 것이다. 이를 바탕으로 여행업의 CRM 마케팅 주제는 신규 고객창출과 장기적인 고객을 유지하려는 것이다.
여행사 직원의 전문성과 수준 높은 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다. 여행 업무에 관한 전문적 지식 습득은 대학에서 학습되어 졌음은 물론이거니와 오랜 현장경험에서 얻어진 산물이다. 전문성이 없는 서비스 품질은 기대할 수가 없다. 여행업은 직원의 의존도가 높은 인적산업이기 때문에 세련되고 호감이 가는 서비스를 고객에게 제공한다는 것은 오랜 경험과 전문성에서 나오는 것이며 회사의 경영수익에 커다란 역할을 하는 것이다. 따라서 여행업의 CRM 마케팅 핵심인 여행사 종사원의 업무에 관한 전문성은 물론, 대 고객 서비스에 대한 인식과 태도가 매우 중요하다고 할 수 있다.
※ 참고 문헌
서적
김봉관, 데이터베이스 마케팅을 위한 고객관리, 남두도서, 2000.
최정환이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한국언론자료간행회, 2001.
최태광, 관광 마케팅, 백산 출판사, 1998.
서성한, 소비자행동의 이해, 박영사, 2000.
정익준, 최신 여행사경영론, 형설 출판사, 2000.
논문
송지영, 여행사의 CRM 활용방안에 관한 연구, 2001.
임헌국, 여행업의 CRM마케팅 전략에 관한 연구, 2004.

키워드

여행업,   여행사,   마케팅,   경영론,   관광,   고객관리,   CRM 관리,   경영전략