금호아시아나의 고객만족경영

목차

1. 금호아시아나 소개

2. 산업 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 금호아시아나 CSM 분석

5. 최종 결론

본문내용

있다.
4) 인재개발원
그룹 경영이념과 전략에 대한 심도 있는 연구를 통해, 그룹 내 임직원이 급변하는 경영환경에 대응할 수 있는 능력을 배양할 수 있는 교육과정 개발에 주력하면서 지식경영의 핵심 요새로 자리매김하였다. 특히 Specialist 양성을 위해 금호그룹만의 교육프로그램 개발, 전문 MBA등을 운영하고 계열사의 교육 팀과의 시너지 효과를 추구하는 등 그룹의 경영목표 달성을 위한 전략적 파트너로서의 역할을 충실히 수행하기 위한 노력을 기울이고 있다.
5) 종업원 참여를 위한 감동 경영
① 가족 친화기업 선언
금호아시아나는 근로자가 직장과 가정에서 만족을 느끼고 일할 수 있는 ‘가족 친화기업’을 강조하고 있다. 주부대학, 부부동반 워크숍 등을 개최하는 한편 명절 때마다 CEO가 직접 현장을 방문해 격려하는 것을 일상화 하였다.
② 금호아시아나 주부대학 운영
금호아시아나는 임직원 가족들을 위해 지난 2003년부터 ‘금호아시아나 주부대학’을 열고 있다. 가족교육을 통해 회사에 대한 신뢰감을 높이고 자부심을 고취해 보자는 목적이다. 테마특강, 건강특강, 야외행사 등 1박2일간의 일정으로 진행되는 이 행사는 상ㆍ하반기 각각 6차례씩 교육을 실시되며 직원들과 가족들로부터 폭발적인 반응을 얻고 있다.
③ 새벽기사 챙기기
이원태 금호고속 사장은 매일 새벽6시에 출발하는 첫차를 직접 배웅한다. 주요 현안은 새벽 현장회의를 통해 결정된다. 직원들의 목소리를 현장에서 직접 듣고 필요한 게 있으면 경영에 곧바로 반영하기 때문에 의사결정은 고속버스만큼 신속하게 이뤄진다. 이는 창사 이래 꾸준히 지켜져 온 전통으로 늘 현장에서 직원들과 함께하려는 CEO의 의지가 담겨있다.
(5) 고객서비스 활동 전개
금호아시아나는 '아름다운 사람들이 만들어가는 아름다운 세상' 이란 슬로건을 내걸고 일반적인 고객서비스 활동뿐만이 아니라 고객을 위한 윤리경영을 모토로 하는 다양한 사회 공헌 캠페인을 벌이고 있다. 현재 금호아시아나 그룹에서 실시하고 있는 고객 캠페인에는 “해비타트 운동”,“기내 모금 운동”, “1사 1촌”, “태안반도 살리기 캠페인”, “급여끝전 모금 운동” 등이 있으며, 이를 통해 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
고객서비스 활동
종류
사회복지활동
① 기내모금운동
항공기내에서 여행객들이 쓰고 남은 동전이나 지폐 및 국내외에서 사장되고 있는 외환을 모아 도움이 필요한 전 세계 어린이들을 돕고 있다.
② 1사 1촌
1촌을 맺은 농촌 지역의 특산물을 금호아시아나 그룹이 홍보하며, 분기별 농촌 봉사활동 및 사내식당에서도 농촌 지역의 특산물로 직접 음식을 만드는 캠페인이다.
③ 급여끝전모금
임직원 급여의 천원 미만을 공제하여 소외계층을 지원하는 캠페인으로 모금액은 장애인 학교 PC 및 특수 교구 지원, 관내 결식아동 급식비 지원, 연말 사랑의 쌀 지원 등 다양한 후원활동에 쓰이고 있다.
문화예술지원
① 아시아나 국제 단편 영화제
국내 단편 영화인들을 적극 지원하기 위해 열리는 캠페인으로 영화제가 끝난 후에도 기내 상영을 통한 지속적인 지원을 실시하고 있다.
② 지역사회 문화 체험 지원
지역의 저소득층 및 복지시설에 다양한 전시 및 공연 관람의 기회를 제공함으로 다양한 문화 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있다.
③ 이주 노동자 도서 지원
지역 이주노동자들을 위한 도서관 및 이용 시설에 도서지원 사업을 하고 있다.
환경/안전 경영
① 태안반도 살리기
태안반도 원유 유출사고로 인한 기름오염 방제작업에 참여하여 방제 물품 제공 및 임직원 자원봉사를 실시, 환경보전에 일조하였다.
② 1사 1하천 환경정화
지역 환경보전의 중요성에 대한 인식 재고를 위하여 1사 1 하천 정화운동을 지속적으로 실시하고 있다.
③ 환경스쿨
강서구 관내 환경보전 시범학교를 대상으로 금호아시아나 그룹의 우수한 대형사업장으로 선정된 환경기초 시설을 견학하게 함으로서, 학생들에게 환경보전에 대한 의식을 고취시키고 있다.
5. 최종 결론
기본적으로 기업은 하드웨어적요소와 소프트웨어적 요소 휴먼웨어적 요소가 모두 유기적으로 조화와 균형을 이루어 질 때 비로소 고객만족을 넘어서 고객감동을 향하게 될 수 있는 것이다. 한국서비스품질지수 1위라는 타이틀에 부합하는 기업에 대한 긍정적 이미지와 브랜드 파워는 기업들의 무한 경쟁 속에서 그들의 위치를 더욱 굳게 해주었다. 또한 고객에 대한 배려와 환경 친화적 기업이라는 포지셔닝 그리고 금호아시아나만의 고객을 우선으로 하는 고객 관리시스템은 국가 고객 만족 지수 1위라는 최고의 명성을 12년 연속 1위로 지킬 수 있게 해주었다. 나아가서 금호아시아나는 오늘날의 기업은 직원과 직원 가족의 행복과 활력 있는 삶이 없는 경쟁력의 한 요소가 됨을 인식하고 노력하고 있다. 고객은 상품이나 용역을 이용하는 사람들만을 이야기 하는 것이 아니기 때문이다. 직원들을 정해진 틀에 넣어 지배하는 대신 직원을 믿고 그들의 창의력을 높이 하는 경영으로 자리 매김 한 것이다. 이렇게 직원들에게 자기 계발의 기회를 주고 기업에 대한 만족도를 향상하여 개인뿐만 아니라 기업, 사회의 이익을 창출 할 수 있다.
금호아시아나는 지금까지 지속적인 성장과 함께 많은 성공을 거두었지만, 그것만이 끝은 아니다. 급변하는 세계 시장의 수요와 경쟁자들에 대한 대비를 하여야 하고 경영환경의 불투명성을 극복하기 위해서는 여기서 안주해서는 안 될 것이다. 남보다 한발 앞선 적극적인 경영마인드의 핵심은 고객으로부터 나온다는 것을 인지를 하고 끊임없는 노력을 기울여야 할 것이다.
<참고 자료>
www.kumhoasiana.com
www.ncsi.or.krwww.imeritz.comwww.skyman.co.krwww.seri.org
www.fnnews.com
www.munhwa.com
www.mk.co.krwww.sportsseoul.com
기업경영 WAY 2009 : 경영전략 부문 - 고려대 기업경영연구원, 에프케이아이미디어, 2009
에니어그램 리더십 - 박상하, 고수, 2006
원칙에서 출발하는 고객만족경영 - 송현수, 새로운 제안, 2006
PR 실전론 - 조계현, 커뮤니케이션북스, 2005
서비스 경영 - 이정학, 경문사, 2001

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