민들레 영토의 서비스 접점 (참고 스타벅스의 서비스 접점)

소개글

민들레 영토의 서비스 접점 (참고 스타벅스의 서비스 접점)에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

하여 생산성 향상과 이익 극대화를 추구하고 있다.
- 인력구성
매장의 인적구성은 스토어 매니저, 부매니저, 바리스타로 이루어져 있다. 바리스타의 경우 용역업체를 통한 아르바이트, 스타벅스 소속의 파트타이머, 정직원 3가지 고용형태로 구분되며, 업무영역에 있어서 특별한 차이는 없다. 다만 정직원이 아닌 아르바이트나 파트타이머는 계산대에서 일할 수 없다. 매장에서의 직급의 차이는 경력과 업무태도에 의해 결정되는 것으로, 학력이나 나이와는 무관하다. 바리스타의 근무는 오픈, 미들, 클로징 3교대로 이루어진다.
스타벅스는 우수한 인재 보다는 열정적인 사람들로 이루어져 있다. 대개 커피의 품질과 회사의 바람직한 모습에 대해 열정적인 애착을 가지고 있고, 회사의 이름에 대하여 자부심을 가지고 있다. 현재 수행하고 있는 일을 친구나 가족들과 함께 하기를 원하며, 회사에 대한 소속감과 일에 대한 자부심으로 충만해 있다.
관리 시스템
- 참여형 의사결정
경영층과 종업원과의 커뮤니케이션을 증진시키기 위해 회사의 뉴스와 지역의 이슈를 논의하는 open forum을 실시하고 있다. 년 4회 열리는 이 미팅에서 종업원들은 질문하고, 제안하며 고객의 피드백을 전달하거나 불만사항을 토로하도록 독려 받는다. 이 포럼에서는 회사의 경영 성과를 설명하고 계획, 결정 사항, 전략, 기타 관심사에 대한 이야기들이 공개적으로 이루어진다. 경영을 비판한다고 해서 보복을 당하는 경우가 단 한차례도 없었기 때문에 경영진과 직원간에 신뢰감이 돈독하다. 이러한 신뢰가 바탕이 되어 스타벅스에는 노조가 존재하지 않는다. 직원들이 의사결정에 참여하고 또 회사에 대한 소속감을 가지고 있기 때문에 좋은 회사가 될 수 있었다.
- 보상과 인센티브
스타벅스 CEO는 세계 최초로 주당 20시간 이상 일한 모든 근무자들에게 건강보험을 제공할 것을 제안하였다. 이사회는 처음부터 그 안에 대해 비용과 재정적인 손실을 염려하여 비판적이었다. 그러나 스타벅스의 아이덴티티, 회사 문화, 미래의 수익성에 대한 투자였으며, 유능한 인력을 확보함으로써 경쟁우위를 형성하는 데 도움을 주었다.
6개월 이상 근무한 종업원에게는 스톡옵션을 부여하고 있으며, 종업원이란 말 대신 파트너라고 부른다. 스타벅스코리아의 경우 동종 업계에서는 보기 드물게 직원들의 사기 진작을 위해 해마다 수익의 일부를 직원들에게 되돌려주는 종업원 이익환원제를 시행하고 있다. 또한 타업체에 비해 20% 이상 높은 임금을 책정해 서비스가 취약한 국내 외식업 시장에서 가장 돋보이는 고객 서비스를 제공하고 있다.
직원선발
스타벅스의 직원선발 프로세스는 크게 보면 세 가지로 구분해 볼 수 있다. 첫째는 용역회사를 통한 아르바이트 모집, 둘째는 매장 스토어 매니저 및 바리스타 모집, 셋째는 본사 사무직 또는 운전직원 모집이다. 스타벅스는 파트타이머에게도 각종 사회보험 혜택을 부여한다. 사회보험 혜택을 받지 못하는 아르바이트를 선발할 때는 외부 업체를 통하며, 본사에서 관여하지 않는다. 매장 직원 선발의 경우 경력과 일에 대한 열정을 주요 평가 요소로 하고 있지만, 본사 사무직의 경우 학력이나 나이도 고려한다. 파트타이머 중에는 간혹 40대 아주머니도 눈에 띈다.
작년의 경우 파트타이머 중 6개월 이상 근무한 120여명에 대해 담당 매니저가 평가하고, 스타벅스코리아 본사 임원면접을 거쳐 20여명을 정규직으로 채용하였다. 나머지 10여명은 공채를 통해서 채용하였다. 스타벅스는 이렇듯 학벌보다는 업무태도와 열정을 철저하게 검증하여 신규직원을 채용하고 있다.
교육훈련
스타벅스는 아르바이트 직원들까지 1일 8시간씩 3주간의 교육을 시킨 뒤 현장에 투입하는 것으로 유명하다. 회사의 역사와 경영이념부터 커피에 대한 지식, 커피만들기, 커피기계다루는 법, 고객서비스법 등 다양한 내용을 다룬다. 또 스타벅스는 인적자원에 대한 투자를 계속하여, 바리스타스와 관리자를 위한 훈련프로그램을 개발하였다. 80년대 후반에 시작되어 모든 근무자는 25시간의 교육프로그램에 참여해야 하는데 거기서 커피의 역사, 제품, 고객서비스 그리고 음표준비 기술을 배운다. 90년대 중반까지 이 프로그램은 다양한 주제로 확대되었다. 회사의 경영진은 교육훈련과 다른 HR프로그램을 회사의 아이덴티티와 문화를 구성하는 중요한 전략적 요소로 여겼다. 스타벅스코리아가 투자하는 직원교육비만 연간 24억원 규모이다. 여느 대기업으로서도 쉽지 않은 교육 투자가 매년 반복되고 있는 덕분에 스타벅스 신화의 밑거름이 축적된 셈이다.

키워드

민들레영토,   스타벅스,   서비스 접점