서비스의 특성

소개글

서비스의 특성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 일반적인 특성
-무형성
-비분리성
-이질성
-소멸성
-비자립성
-변동성
-근접성
-인식의곤란성
-고객 접근적인 입지선정
-노동집약성
-산출측정의 곤란성
-수요의 변동성
-기계화와 자동화의 한계성
-부수적 특성

본문내용

게 수행하는 부가서비스 파악
(3) 계속적인 부가 서비스를 개발
5) 부가서비스의 관리
(1) 부가서비스가 완벽하게 수행
(2) 고객의 관점에서 주기적으로 검토
(3) 핵심서비스가 부가서비스로 인하여 더 가치증대를 했나 여부를검토
부가서비스의 가격에 대한 정책
(1) 개별로 부가
(2) Package화
(3) 부가서비스의 가격을 제공하고 고객이 선택
3. 부가서비스의 종류
1) 정보서비스
서비스 기업의 서비스를 사용 하도록 유인하는데 목적이 있다.
교육, 브로셔, 간판, 녹음된 정보, 서비스요원의 조언, ARS,
Touch screen을 통한 computer정보
* 정보를 얻기 쉬운 업체에서 구매확률이 높다.
2) 고객의 질문에 대한 자문 서비스
고객화 된 해결책을 제공
충고, 개인적인 상담, 기술자문과 경영자문, 감사
3) 주문 서비스
1) 시간과 장소에 제한 없이 주문하도록 주문창구 개선
2) 정기적 주문제도 도입
3) 주문경로 다양화. 예) 전화, 팩스, 컴퓨터, 전시장
4) 예약시스템 구축
4) 환대서비스
Page 67 교과서 참조
5) 보호서비스
6) 예외사항 해결서비스
1) 예외 상황을 수렴하고 만족시켜야함
( 다이어트, 의학적 요구사항)
2) 고객의 불평을 쉽게 하도록 시설 설치
3) 고객이 제기하는 문제를 정확하고 신속이 처리
4) 서비스나 상품의 전달이 잘못되었을 때, 대체품으로 반환하거나 금전적으로 보상하는 정책 수립
7) 청구서비스
지불 전 지불의 내역 제시
매리옷호텔은 호텔방에서 모니터로 미리 청구서 내역 조회가능
8) 지불서비스
지불을 쉽게 한다
외상으로 구매
제3자를 통한 지불

키워드

서비스,   서비스의 특성,   비분리성,   일반적 특성