서비스 품질관리

소개글

서비스 품질관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리츠칼튼 호텔의 도입 배경

2. 리츠칼튼 호텔의 도입 내용

3. 리츠칼튼 호텔의 서비스성공 사례

4. 리츠칼튼 호텔의 황금 표준 전략

5. 참고 문헌

본문내용

가 전화로 내 상태를 확인하면서 의사를 부르면 좋을지 묻더군요. 메이드 같은 직원이 다른 직원에게 고객의 상황을 전하고 더 필요한 서비스가 없는지 확인하도록 부탁하는 회사는 많지 않습니다.” 아주 사소해 보이지만 고객의 이름과 욕구를 기억하는 전략만으로도 고객의 기억에 남을 만한 기업으로 성장할 수 있다.
와우를 행동으로 옮기기
서비스 문화의 결과든 유능한 직원의 개별적인 서비스든 상관없이 모든 기업에는 와우 순간이 발생한다. 리츠칼튼은 여기서 그치지 않는다. 리츠칼튼 경영진은 ‘와우 스토리’라는 기사를 연재해서 기존 서비스의 탁월성을 강화하고 앞으로도 놀랄 만한 서비스를 제공하도록 유도한다. “와우 스토리는 우리의 성공요소나 황금 표준에 활력을 불어넣는 직원들의 이야기입니다.” <품질에 대한 헌신>이라는 사내 소식지에 실린 와우 스토리의 주인공에게는 백 달러를 수여한다. 또한 각 호텔은 전 직원 라인업(직원회의)에서 특정한 사례를 와우 스토리 후보로 선정하고 고객에게 크고 작은 와우 서비스를 전달한 직원에게 나름대로 인정과 보상을 제공한다.
와우 스토리는 호텔의 기존 프로세스를 혁신하는 과정에도 효과적이다. “직원들이 다른 리츠칼튼 직원이 짧은 시간 내에 체크인할 수 있도록 고객을 도왔다는 와우 스토리를 듣습니다. 그러면 그들은 우리 호텔의 체크인 프로세스를 줄일 유사한 방법을 찾아낼 겁니다.” 경영진은 또한 직원들이 서로 칭찬하도록 권장하고 이를 지원하기 위해 퍼스트 클래스 인정 카드와 훌륭한 서비스에 대해 ‘파이브스타’ 직원 상과 같은 다양한 프로그램을 만들었다. 리츠칼튼은 호텔별로 분기 파이브스타를 선정하여 연회나 오찬을 열어 축하해 주고 호텔 라인업에서 공식적으로 성과를 인정하며 특별 핀을 수여한다. 그리고 매년 호텔별로 5명을 연간 파이브스타로 선정한다. 연간 수상자에게는 천 달러의 상금과 항공권 두 매, 그리고 리츠칼튼 호텔 일주일 숙박권을 수여한다.
리츠칼튼 경영진은 기업 스토리텔링의 기본적인 이점을 이해할 뿐만 아니라 모범을 통해 탁월함의 정의를 제시해야 한다고 생각한다. “경영진이 전달하고 싶은 이야기를 4만 명의 신사 숙녀에게 전하는 겁니다.” 와우 스토리는 경영진이 전달하는 기업의 가치를 실천한 사례를 중심으로 선정된다. 리츠칼튼의 서비스 가치는 고객의 경험에 미치는 영향에 따라 세 범주(역할, 감정적 헌신, 미스틱)로 구분된다. 경영진은 고객 경험의 이 세 단계를 고려하고 와우 스토리를 통해 각 범주의 가치가 고객에게 미칠 수 있는 영향을 제시했다.(미스틱: 신비로움을 전하는 서비스라는 의미)
문제 해결에 관련된 스토리를 강조하면 직원들이 독창적인 행동을 통해 충성스런 고객을 얻는 방법을 이해할 수 있다.
5) 성장에서 성숙으로
열망하라, 성취하라, 가르쳐라
리츠칼튼 경영진은 대내외적으로 훈련에 대한 요구가 커짐에 따라 브랜드를 확장하여 두 개의 훈련 기관, 즉 내부에 초점을 맞춘 세계 학습 센터와 외부지향적인 리더십 센터를 설립했다. 이 교육기관은 자사의 장점을 활용해 자사 직원뿐만 아니라 다른 기업에 종사하는 직원들에게도 영향을 미친다. 이 교육기관의 우선적인 초점은 품질의 탁월성이다.
세계학습센터는 리츠칼튼 신사 숙녀의 탁월성을 향상시키는 일에 초점을 두고 위기 상황 관리하기, 고객이 표현한 욕구와 표현하지 않은 욕구의 차이 이해하기, 리더십 개발, 고객 관계 관리 프로세스, 종합적 품질관리 같은 분야의 훈련과 오리엔테이션 프로세스를 제공한다. 리츠칼튼 애틀랜타의 학습담당 국장 쉐리 웹의 말을 들어보자. “우리는 재능 있는 사람들을 유치해 자신의 서비스 잠재력을 완벽하게 실현할 수 있도록 도구를 제공합니다. 우리의 신사 숙녀가 서비스 전문가로 성장할 때 그들이 고객에게 미치는 영향력 또한 증가하고 그 결과 고객의 가족까지 영향을 받습니다.” 이러한 노력 덕분에 리츠칼튼은 《트레이닝 매거진》으로부터 2007년 세계 최고 훈련 기관으로 선정되었다.
리츠칼튼 리더십 센터는 다른 기업의 직원들을 지원하는 교육 기관이다. 리더십 센터는 기업 리더들을 위한 1일 강좌뿐 아니라 리츠칼튼 리더십 센터와 뉴욕 대학교의 전략적 제휴로 개발된 ‘고객 중심 문화 증명서 프로그램’처럼 전문적이고 심층적인 실무자 교육에 이르는 다양한 서비스를 제공한다. 일부 지원자에게는 맞춤 코칭과 컨설팅 서비스를 제공하기도 한다.
참고 문헌
박영택 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔
http://blog.paran.com/tigonake/854141

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