티켓몬스터 서비스 전략 및 마케팅 분석

소개글

티켓몬스터 서비스 전략 및 마케팅 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 티켓몬스터의 사업 분석
1) 사업 소개
(1) 티켓 몬스터(TICKET MONSTER) 란?
(2) 티켓 몬스터의 설립 배경
2) 환경 분석
(1) 국외 시장 분석
① GROUPON
(2) 국내 시장 분석
① 위메프(http://www.wemakeprice.com)
② 쿠팡(http://www.coupang.com)

2. 운영 Process 분석
1) 고객 접촉
2) 서비스 제시
(1) 주요 서비스
(2) 부차적 서비스
3) 서비스 제공
4) 수익 구조
5) 서비스 사후 관리

3. 서비스 개선방안
1) 충성고객 관리
(1) 마일리지제도
(2) 고객 피드백
(3) 회원등급제
2) 불만고객 관리
(1) 고객센터
(2) 고객지향적 경영
(3) 현금화가 가능한 포인트제도
3) 고객 참여도 향상방안
(1) 고객에게 제휴업체 선정권 부여
(2) 제휴업체 이용 후기 게시판 활성화

4. 문제 해결
1) Poka-Yoke 도입
2) 기존 고객의 관리
3) 제휴업체와의 협력 강화

5. 티켓몬스터의 당면과제와 현재 대처방안
1) 제휴업체의 품질 유지
2) 효율적 인력 확보 및 대응
3) 원활한 고객 관리

6. 결론

본문내용

것이다.
(3) 현금화가 가능한 포인트제도
고객의 불만사항이 합리적이고 납득할만한 사안이면 불만을 제기한 고객에게 티켓을 무료로 제공한다든지 사이트 내에서 현금과 동일하게 사용할 수 있는 포인트를 제공하여 보상하는 방법이 있다. 실제로 딜의 불만족 또는 업체 부주의로 인한 환불 시 추가적으로 보너스 포인트를 제공하여 고객의 불만을 최소화하고 있는 업체들이 대다수이다.
3) 고객 참여도 향상방안
고객의 참여도를 높이게 되면 기업자체의 제휴업체 조사비용, 광고비 절감 등의 효과를 거두어 결과적으로 기업의 수익증가에 긍정적인 영향을 미치게 된다.
(1) 고객에게 제휴업체 선정권 부여
고객들에게 제휴업체 선정권을 부여하여 제휴업체 선정과정에서 일방적 선택이 아닌 고객들과의 양방향적인 피드백을 통한 제휴업체 선정을 통해 고객 만족도 향상을 기여할 수 있다. 고객에게 많은 추천을 얻은 업체를 대상으로 제휴업체를 선정한다면, 고객의 만족을 향상 시킬 수 있다.
(2) 제휴업체 이용 후기 게시판 활성화
업체 방문 후에 사진과 방문소감을 공유할 수 있는 게시판을 활성화하여 제휴업체에게는 자연스러운 광고효과를 볼 수 있게 하고 티몬 고객들에게는 간접경험을 통해 정보를 습득할 수 있는 기회를 제공하여 일석이조의 효과를 거둘 것으로 기대한다.
4. 문제 해결
1) Poka-Yoke 도입
현재 티켓몬스터의 게시판에는 티켓을 구매하고 그 정확한 사용법에 대한 고객문의가 많다. 이를 해결하기 위해 우리는 'Poka-Yoke'의 도입을 제안한다.
그 방법으로 고객의 결제가 끝나면 자세한 내용을 포함한 팝업창을 띄우는 것이다. 이때 정보는 간략한 정보가 아닌 구체적인 자세한 정보가 되어야 한다. 예를 들어, 상품명, 상품 사용 가능 장소, 사용기간, 구매금액, 양도가 불가능하다는 점, 여러 명이 나누어서 쓸 수 있다는 점, 예약이 필요하다는 점을 구체적으로 명시해놓아 고객의 혼란을 방지해야 한다.
또한 구매 후 넉넉한 사용기간 때문에 사용기간을 잊고 넘겨버리는 고객을 위해 서비스 종료일 전에 ‘고객님의 서비스 기한이 1주일 남았습니다.’ 와 같은 확인문자를 보내주는 것도 필요하겠다.
2) 기존 고객의 관리
서비스업에서는 기존 고객이 가져다주는 이익이 굉장히 크다. 티켓몬스터도 이런 기존의 고객들을 더욱 효과적으로 관리하기 위한 방안을 마련해야 한다.
그 방법으로 구매한도가 일정금액을 넘는 고객들에게 추가적인 할인혜택 또는 인기상품에 대한 우선 구매권 등을 주어 그들을 더욱 효율적으로 관리하는 것이 필요하겠다.
3) 제휴업체와의 협력 강화
티켓몬스터가 생긴 후 진입장벽이 낮은 사업의 특성상 앞으로 많은 업체들이 진출할 것으로 예상되는데 그들을 앞지를 수 있는 티켓몬스터의 경쟁력은 기존의 제휴업체와의 협력을 강화하는 것이다. 그렇다고 많은 비용을 써서는 안되고 타 업체보다 비슷하지만 조금만 더 혜택을 주어 윈윈전략을 펼치는 것이 좋겠다.
그 구체적인 방법으로는 물론 지금도 홍보가 잘되고는 있지만 조금 더 해당 업체의 홍보를 강화해주고(제휴업체는 티켓몬스터를 통해 수익을 창출하려는 목적보다는 홍보를 하는 목적이 더욱 크다.) 할인율을 3%정도 더 올리는 방법이 있겠다.
5. 티켓몬스터의 당면과제와 현재 대처방안
1) 제휴업체의 품질 유지
티켓몬스터의 핵심서비스는 좋은 서비스업체를 낮은 가격에 고객에게 제공해주는 것이다. 따라서 서비스업체를 선정하는 일이 매우 중요하다. 점점 티켓몬스터가 입소문이 나서 자발적으로 업체들이 전화를 걸어오는 경우도 있다. 하지만 이들 중에서 고객의 needs와 부합하는 업체를 선정하기 위해 각별한 신경을 써야 한다. 고객들은 고가의 특별한 서비스를 낮은 가격에 제공받을 때 가장 반응이 좋은데, 그러한 서비스업체와 제휴를 맺기 위해서는 서비스업체에게 추가적인 인센티브가 있어야지 않을까 고민 중에 있다. 또한 제휴업체와의 관계를 어떻게 유지하고 있는가도 매우 중요하다. 좋은 관계를 유지해 소비자들이 업체를 방문했을 때 제대로 된 서비스를 받을 수 있도록 하는 점 또한 매우 중요하다. 주문이 폭주하는 상품의 경우, 업체에 너무 많은 사람이 몰려 제대로 된 대우를 받지 못하였다고 하는 경우가 종종 있는데, 이 또한 해결해야할 문제이다.
2) 효율적 인력 확보 및 대응
현재는 5명이 운영중에 있다. 인원이 너무 부족하여 추가로 인력을 확보할 계획을 가지고 있다. 우수한 인재를 영입하고 싶으나, 티몬의 인지도가 부족하여 우수인재를 어떻게 확보할지 고민인 상황이다. 우수인재에게 어떠한 보상을 제공해야 할지와 조직에 들어온 뒤 잘 적응할 수 있는 교육프로그램을 계획하고 있다.
3) 원활한 고객 관리
현재 티몬은 홈페이지에 올라오는 상품에 대한 정보들이 고객에게 원활히 전달되지 않아 어려움을 겪고있다. 예를 들어, 언제까지 쓸 수 있나요? , 쿠폰이 양도 가능한가요? 3) 쿠폰 하나를 가지고 둘이 가도 되나요? 등 실제로 정보가 있음에도 불구하고 잘 전달이 안되고 있다. 또한 상품에 대한 구체적인 설명이 부족하다는 고객들의 의견이 많았다. 현재로서는 홈페이지를 계속 수정해나가면서 소비자의 정보파악을 용이하게끔 만들고 있다.
6. 결론
서비스 기업에게 고객과의 커뮤니케이션이란?
“고객과 접촉하는 15초 동안 기업의 운명이 결정된다.”
서비스 기업에게 고객과의 커뮤니케이션이란 한마디로 생명과도 같다고 볼 수 있다.
티켓몬스터 장점
고객이 원하는 것을 원하는 가격에 제공
고객과 원활한 커뮤니케이션
티켓몬스터 단점
고객이 원하는 추후 정보를 제공하지 못함
고객과 원활하지 못한 커뮤니케이션
표를 통해서 나타난 티켓몬스터의 장, 단점 역시 결국은 ‘얼마나 고객과의 커뮤니케이션을 잘하였느냐?’ 와 관련이 있다. 물론 제조업이나 타 산업에서도 고객과의 커뮤니케이션은 매우 중요한 요소임에 틀림이 없다. 하지만 서비스업에서 커뮤니케이션의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
어떻게 본다면 수업이 시작하기 전에 누구나 알고 있었던 ‘고객과의 커뮤니케이션의 중요성’ 이것이 바로 티몬의 사례를 통해서 강조된, 또 우리가 한 학기 동안 배운 많은 내용 중 핵심 시사점이 아닐까 생각한다.

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