서비스 프로세스 관리

목차

5.1 서비스 프로세스 …………………………………………………………………… 1
　서비스 프로세스 모델로 본 성공사례 – AJ 렌터카 …………………………… 2

5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라 ………………………………………… 4
　(1) 고객 참여 성공 사례 – 풀무원 주부 프로슈머 ………………………… 4
　(2) 셀프서비스 성공 사례 – 홈플러스 ‘셀프 계산대’ ……………………… 5
　(3) 셀프서비스 실패 사례 – 월마트 ……………………………………………… 6

5.3 서비스 구매과정에 따른 관리 …………………………………………………… 7
　(1) 대기 관리 성공 사례 – FedEx ……………………………………………… 8
　(2) 대기 관리 성공 사례 - 크리스피 크림(Krispy Kreme) 도넛 …………… 9
　(3) 대기 관리 성공 사례 – 명품 브랜드 매장 ………………………………… 9
　(4) 대기 관리 실패사례 – 도미노 피자 30분 배달 보증제 폐지 ………… 10
　(5) MOT 관리 실패사례 – 티켓 몬스터 ………………………………………… 11

본문내용

5.1 서비스 프로세스

서비스 프로세스는 서비스 운영시스템이 작동되는 방법과 절차를 말한다. 즉, 고객에게 약속한 가치제안을 실제로 전달하기 위해 수행되는 절차나 활동의 흐름을 의미한다. 서비스는 본래 생산과 소비의 동시성이라는 고유한 특성 때문에 서비스 생산의 결과물뿐 아니라 서비스 프로세스(즉, 서비스 제공과정)에서 얻게 되는 경험도 서비스 제품에 대한 만족과 반복구매에 큰 영향을 미친다. 예를 들어, 항공여행자가 경험하는 서비스는 목적지까지의 운송과 같은 특정의 결과물뿐 아니라 일련의 서비스 제공과정도 포함한다. 특히 고객과의 상호작용이 높은 서비스의 경우, 고객 자신이 서비스 제공과정에 집접 참여해 일정한 역할을 수행하며, 서비스 제공과정에 대한 경험이 고객의 서비스 품질 지각과 만족에 중요한 영향을 미친다. 잘못 설계된 서비스 프로세스는 종종 느리고, 짜증스러우며, 저품질의 서비스 전달을 초래하기 때문에 고객의 분노를 유발할 수 있다. 그리고 잘못 설계된 서비스 프로세스는 현장 종업원들이 자신의 업무를 잘 수행할 수 없도록 하기 때문에 낮은 생산성과 서비스 실패를 초래할 수 있다. 따라서 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 서비스 프로세스를 설계하기 위해 기업은 서비스 제공과정의 모든 단계, 서비스를 생산하는 과정에서 현장직원과 고객이 수행해야 할 역할, 그리고 각 단계에서 고객이 중요하게 생각하는 요소들을 정확히 이해해야 한다.

서비스 프로세스 모델로 본 성공사례 – AJ 렌터카

AJ렌터카는 1988년 아주 렌터카로 시작하여 AJ 렌터카로 이름을 바꾸고 2011년 현재 차량 40,000여대, 전국 140 지점을 갖춘 기업으로 성장하여 국내 최정상의 렌터카 업체가 되었다. 이곳을 최정상으로 이끌어준 원동력은 바로 고객 지향적 서비스 프로세스이다.




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5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라.

서비스의 비분리성이라는 특성 때문에 고객들은 서비스 과정에 참여하여 독특한 역할을 하고 있다. 이 과정에서 고객은 직원과 마찬가지로 서비스의 생산과 전달과정에서 적극적인 역할을 수행할 수 있기 때문에 마치 임시 직원으로 간주될 수 있다

키워드

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