고객중심 인터넷 마케팅

소개글

고객중심 인터넷 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 고객중심 인터넷 마케팅

Ⅰ. 인터넷 마케팅이란 무엇인가?

Ⅱ. 인터넷 마케팅과 전통적 마케팅에는 어떤 차이점이 있나?

Ⅲ. 고객중심 인터넷 마케팅이 왜 중요한가?

Ⅳ. 인터넷 시장의 고객세분화/표적고객 선정/포지셔닝은 어떻게 하나?

1. 고객 특성별 세분화
2. 표적고객 선정
3. 포지셔닝

Ⅴ. 고객중심 인터넷 마케팅믹스 전략은 어떻게 결정하나?

1. 제품전략
2. 가격전략
3. 유통전략
4. 광고전략
5. 판촉전략
6. 홍보전략
7. 고객서비스 전략

Ⅵ. 고객중심 인터넷 마케팅 성공사례

본문내용

동호인들이 오프라인에서 벌이
는 행사 등에 판촉물을 제공하여 적극 지원하는 것이 매우 중요하다.
최근에는 판촉의 내용을 고객과의 장기적 관계를 구축하는 방향으로 많이
전환하고 있다. 예를 들어 , 자사 또는 제휴 사이트의 구매액에 따라 점수를
부여하여 일정 점수 이상이 되면 인센티브를 제공하는 포인트 업(Point-up)
제도를 도입하여 고객을 장기고객으로 유도하는 방법 등이다.
6. 홍보전략
인터넷 비즈니스의 경우 홍보가 중요한 것은 인터넷 시장의 경우 시장선점
효과가 특히 크게 작용하기 때문이다. 예를 들어, 주문형 PC를 인터넷으로
판매하여 단시 일내 에 세계적 인 컴퓨터 업체로 성장한 델 컴퓨터 의 경우에도
인터넷을 통해 주문형 PC를 최초로 판매하였기 때문에 소비자들 사이에 높
은 인지도를 누렸다. 델 컴퓨터가 1996년 7윌 처음으로 인터넷을 통해 주문
형 PC를 판매한 이후 6개윌 동안 컴퓨터 관련 신문기사 및 잡지에서는 델 컴
퓨터의 인터넷 판매에 관한 기사가 계속 실려서 델 컴퓨터의 인터넷 사이트
에 대한 인지도가 매우 높아지게 되었다. 이와 같은 높은 인지도 덕분으로,
델의 온라인 다이렉트 방식을 모방한 많은 사이트들이 생겨 났지만 아직도
많은 미국 소비자들은 인터넷을 통해 주문형 PC를 사는 것은 바로 델 컴퓨터
를 사는 것이라고 생각한다.
이처럼 인터넷 시장의 경우에는 시장선점효과가 매우 중요하다. 따라서 인
터넷 비즈니스를 기획 시 먼저 경쟁자가 진입하지 않은 틈새시장을 찾아 시
장선점효과를 이용할 수 있도록 하고, 기존 시장에 진출하는 경우에는 자사
의 사이트가 왜 새로운 비즈니스인지를 설명하는 홍보자료를 만들어 적극적
으로 언론에 홍보해야 한다. 예를 들어, 대학생 벼룩시장을 표방하는 사이트
의 경우, 왜 이 사이트가 기존의 다른 벼룩시장 사이트와 다른지, 어떤 면에
서 새로운 비즈니스 모델인지를 충분히 설명하는 자료를 만들어 자사의 고객
들이 주로 노출되는 언론매체에 적극 홍보하여 기사화되도록 해야 한다.
또한 인터넷 사이트가 적극적으로 언론매체에 기사화되기 위해서는 자기
사이트의 동호인회 활동, 즉 전자 커뮤니티(e-Community)의 활동이 매우 중
요하다. 따라서 인터넷 기업은 자사사이트의 동호인회의 결성이 쉽게 되도
록 지원하고 오프라인에서 벌이는 동호인회의 활동을 적극 후원하여 언론의
관심을 끌어 기사화될 수 있도록 노력해야 한다.
7. 고객서비스 전략
온라인으로 전자상거래 또는 정보를 제공하는 인터넷 기업들은 특히 고객
서비스가 중요하다. 왜냐하면 인터넷의 특성인 쌍방향성으로 인해 고객의 불
만이 즉각적으로 알려지고 또한 고객들과의 대면접촉이 이루어지지 않기 때
문에 온라인상에서 이루어지는 고객서비스가 고객만족도를 높이는 데 매우
중요한 역할을 수행하기 때문이다. 고객불만을 접수하는 게시판을 설정하고
올려진 고객의 문의 및 불만사항에 대해서는 24시간 이내에 반응하는 고객 피
드백 시스템을 마련하여 고객불만이 행동으로 옮겨지지 않도록 해야 한다.
또한 온라인상으로 다양한 도움말(Help)사이트를 제공하여 자사의 사이
트를 이용하는 데 불편이 없도록 해야 한다. 그리고 온라인으로 해결되지 않
는 문제에 대해서는 전화상담 또는 출장 서비스를 통해 문제점을 해결할 수
있는 시스템을 갖춰야 한다. 주문형 PC를 인터넷으로 판매하는 것으로 유명
한 델 컴퓨터는 업계 최초로 출장 서비스(On site service)를 실시하여 고객들
의 좋은 반응을 얻어 세계적 기업으로 성장할 수 있었다. 예를 들어, 델 컴퓨
터 제품에 대한 고객의 애프터 서비스 요청 이 들어오면 먼저 온라인 또는 전
화로 해결토록 하고 이것으로 문제가 해결되지 않으면 고객과 가장 가까운
거리에 있는 델 제품 공인 엔지니어가 직접 고객을 방문하여 문제를 해결해
주는 것이다.
VI. 고객중심 인터넷 마케팅 성공사례
인터넷 비즈니스에서 고객중심 마케팅을 통해 고객만족 경영에 가장 성공
한 사례로 미국의 델(Dell) 컴퓨터를 들 수 있다. 델 컴퓨터는 1984년 마이클
델(Michael Dell)이 미국의 텍사스주 오스틴에서 단돈 1, 000달러로 시작한
컴퓨터를 조립 판매하는 회사이다. 이 회사는 처음에는 전화 또는 팩스로 주
문을 받아서 PC를 조립 판매했는데, 인터넷 비즈니스를 누구도 생각하지 못
했던 1996년 7월에 인터넷을 통해 고객의 주문을 받아 제품을 조립하여 직접
판매하는 전자상거래를 처음으로 시작하였다. 그 이후 델사의 인터넷 비즈니
스 매출 증가 속도는 엄청났다.
그 결과 현재 세계1위의 컴퓨터 회사가 되었다. 창업한 지 16년 만에 IBM, 컴
팩을 제치고 인터넷을 통해 고객에게 직접 판매하는 인터넷 비즈니스를 통해
세계 제1위의 기업이 된 것이다.
델 컴퓨터가 세계 제1위의 컴퓨터 기업으로 성공하게 된 배경은 누구도 생각하
지 못했던 1996년에 인터넷 판매를 시작한 것이다.
즉, 인터넷을 통해 고객들이 자기가 원하는 컴퓨터 에 대한 사양을 주문하게 하
여 여기 에 맞는 제품을 조립하여 직접 고객에게 배달하여 주는 인터 넷 비즈니스
를 컴퓨터 업계에서 최초로 시작한 것이다.
델 컴퓨터의 인터넷 마케팅 모델을 보다 구체적으로 살펴보면, 델은 먼저
인터넷을 이용하여 고객에게 자기가 원하는 제품의 사양을 직접 주문하게 하
여 맞춤식 컴퓨터를 제공하였다. 또한 고객과 델 컴퓨터 , 그리고 부품공급업
자가 상호 인터넷으로 연결되는 가상통합(Virtual Integration)시스템을 구축
함으로써 고객과 델 컴퓨터 , 그리고 부품공급자 및 물류 운송업체 사이에 정
보를 공유함으로써, 재고를 최소화 할 수 있었으며 보다 신속하게 고객에게
제품을 공급할 수 있었다.
그리고 중간 유통상을 배제하고 직접 판매함으로써 동급의 제품을 전통적
인 유통상을 통해 판매하는 컴팩 또는 IBM 등의 경쟁자들보다 싼 가격으로
공급할 수 있었다. 즉, 인터넷 비즈니스의 장점을 최대한 활용하여, 고객의
다양한 욕구에 맞는 맞춤식 컴퓨터를 매장에서 사는 것보다 20% 정도 싸게
고객에게 공급함으로써 델 컴퓨터는 빠른 시간 내에 세계적인 컴퓨터업체로
성장할 수 있게 된 것이다.

키워드

고객,   인터넷,   마케팅