[온라인 소매] 온라인소매의 중요성과 성공요인, 운영실태, 형태

목차

온라인소매

Ⅰ. 온라인소매의 중요성

Ⅱ. 온라인소매의 성공요인

Ⅲ. 온라인소매의 실제 운영실태

Ⅳ. 온라인소매의 다양한 형태

본문내용

기술이 급속하게 발전하고 전자공학의 기술이 현재보다 수십 배 더
발전하게 되면 케이블TV의 화면에 손만 대도 바로 제품의 촉감이 느껴지고, 제품의 각종
형태에 대한 인식이 손끝으로 가능하게 되면 제품을 오프라인매장에서 구매하는 것처럼 온
라인에서도 구매가 가능하게 될 것이다. 이렇게 되면 온라인소매에서 구매한 제품의 반품을
이 현재보다 훨씬 더 떨어질 가능성이 있다. 또한 소비자에게 사전에 많은 정보를 전달하는
것도 반품율을 감소시킬 수 있는 또 다른 방법이다. 현재는 소비자들에게 우송한 카탈로그
를 보고 구매하도록 하는 방법이 많이 이용되고 있다. 전문텔레마케팅업체들은 카탈로그 우
송이 전체 매출의 대부분을 차지하고 있고, TV홈쇼핑업체들도 홈쇼핑방송과 카탈로그 판매
를 병행하고 있는데 현재 카탈로그 판매가 전체 홈쇼핑업체 매출의 10% 이상을 차지하고
있다. 카탈로그를 고객에게 우송하면 고객들이 그 카탈로그를 보고 사전에 제품정보를 획득
할 수 있으므로 반품을 감소에 도움이 된다.
또 다른 방법은 온라인업체들이 오프라인에 전시장을 내는 것이 있다. 우리나라에서는 제품전시장의 개념이 별로 많이 확산되지 않아서 새로 출시된 자동차의 전시장들만 볼 수 있을 뿐이다. 그러나 선진국에는 자동차전시장은 물론이고 각종 트레이드 쇼(Trade Show: 각종 제품을 소개하여 잠재고객들이 와서 보고 구매협상을 하는 공개행사)나 일반 제품전시장
들이 활성화되어 있다. 온라인에서는 제품을 실제로 만져보기 힘들기 때문에(현재의 기술로
는) 도시의 중심부나 혹은 통행인구가 많은 부도심 등에 홈쇼핑이나 각종 온라인판매에서
잘 팔리는 제품들의 전시장을 마련해 두는 것도 한 방법이다. 잠재고객들이 전시장에서 제
품을 구경하고 이것이 구전을 통해서 전달되면 고객들의 인지도 제고에 상당한 도움이 될
것이다. 홈쇼핑판매의 경우에는 취급되는 대부분의 제품들이 국내 중소제조업체들이 생산했거나 혹은 무명의 해외업체 제품을 수입한 경우가 많아 잠재고객들이 '제품의 품질에 대한
의구심을 가지고 있는데 전시장은 이를 해소하는데 도움이 될 것이다.
현재 온라인소매의 반품율은 상당히 높은 것이 사실이다. 반품하는 경우에도 손님이 제품
을 다시 들고 와서 반품을 하는 경우는 거의 없다. 주택가 슈퍼마켓의 경우에는 단골고객들
이 전화로 주문을 하면 슈퍼마켓에서 각종 생활필수품들을 집으로 배달해주는 경우가 많다.
이때에도 고객들이 반품을 하는 경우는 거의 없고 또한 반품이 되는 경우에도 손님이 직접
슈퍼마켓에 가지고 오는 경우가 많다(예, 외출을 할 때 챙겨서 슈퍼마켓에 가져와서 돈으로
환불을 하거나 다른 제품으로 사가는 경우). 따라서 오프라인소매는 반품을 때문에 걱정하는 경우가 거의 없다. 오프라인소매에서는 한 번 팔린 제품은 다시 반품되지 않는 경우가 대부분이므로 주요 관심사가 어떻게 하면 고객에게 어필할 수 있는 제품을 준비해 놓는가에
있다.
그러나 온라인소매의 경우에는 일단 온라인은 무료배달(대부분의 경우거나 현재의 2, 3만
원 이상 구매를 하는 경우)이라는 개념이 고객들에게 인식되어 있고 자신이 힘들게 구경해
서 구매한 것이 아니므로 구매 후에 약간 마음에 들지 않으면 쉽게 반품을 하는 경우가 많다. 이것은 온라인소매가 가지고 있는 자체적인 소매형태의 특성에 기인한 것으로서 고객
의 입장에서는 자신이 다시 가지고 가야 하는 수고를 덜 수 있으므로 쉽게 반품을 하는 것
이다.
물론 유명제품이면서 규격화된 공산품의 경우에는 고객이 악의적으로 반품하는 경우를
제외하고는 거의 반품이 없지만, 홈쇼핑이나 온라인소매에서 유명제품을 오프라인보다
10-20% 저렴하게 판매하다보면 실제로 판매마진이 확보되지 않는 경우가 많다. 따라서 무명제품이거나 마진이 상대적으로 높은 제품을 온라인소매에서 취급하게 되면 이러한 제품
에 대한 소비자의 사전인식이나 경험이 적기 때문에 반품율이 높아지는 것은 어떻게 보면
당연한 일일 것이다.
온라인소매에서는 고객들이 오프라인에 비해 제품을 보다 쉽게 구매할 수 있는 동시에 고
객들이 특정 유명 사이트나 홈쇼핑채널에 집중하는 경향이 강하다. 지역 간의 장벽을 뛰어
넘는다는 것은 좋게 말하면 어느 곳에나 판매가 가능하기 때문에 판매가능고객수가 무한정
이라는 것을 의미한다. 그러나 이것은 또한 양날의 칼처럼 단점으로도 작용하여 한 번 고객
의 눈길을 끌지 못하거나 눈길에서 벗어나게 되면 어느 고객에게든지 판매가 힘들다는 것을
의미한다. 오프라인에서는 제한된 지역 내에 소매점포가 두세 개 혹은 서너 개가 있어서 별
로 마음에 들지 않는 점포들일지라도 대안부족 때문에 이용하게 되는 경우가 있다. 그러나
온라인에서는 온라인접근이 가능한 범위 내에서는(사이트를 많이 알고 있거나, 홈쇼핑채널
을 알고 있는 경우에는) 얼마든지 온라인점포의 변경이 가능하다. 따라서 고객의 숫자가 많
다는 장점이 있는 반면에 경쟁자의 숫자가 무한정이라는 단점도 있는 것이다.
실제로 온라인소매의 경우에도 파레토법칙(Pareto Law: 상위고객 20퍼센트 정도가 전체
매출의 80퍼센트를 차지한다는 경험법칙)이 작용하여 상위 몇 개 사이트나 한 두 개의 홈쇼핑채널이 전체 매출의 대부분을 차지하는 경우가 나타나고 있다. 유명사이트나 채널의 온라인브랜드 파워가 높아질수록 이러한 현상은 더욱 심화되어 소수의 온라인 소매 점포들이 온라인고객들의 대부분을 유인하게 될 것이다. 이것은 온라인소매에서 생기는 보이지 않는 장벽(마케팅을 통해서 고객들의 인식 상에 구축되는 장벽)이 점점 더 커져 간다는 것을 의미한다.
이러한 장벽은 신규로 온라인소매에 진입하려는 기업들에게는 진입장벽으로 작용하여 온라인소매의 주요활동 업체들의 숫자를 제한하게 될 것이다. 오프라인에서는 대규모 소매점포를 건립하거나 물류창고 구축에 각종 시설투자가 많이 필요하기 때문에 이것이 진입장벽이 되어 왔다. 그러나 온라인소매에서는 이러한 시설투자가 아닌 지역을 초월하여 생기는 수많은 잠재고객들의 마인드에 심어 놓는 인지적인 투자가 진입장벽이 되고 있다. 이를 어떻게 하면 잘 이용하거나 잘 파괴하여 선두권으로 진입을 할 수 있느냐가 앞으로 온라인소매의 관건이 될 것이다.

키워드

온라인소매의 중요성,   온라인소매 성공요인,   온라인소매 운영실태,   온라인 소매 형태,   온라인소매 개념 정의,   온라인소매 특징 특성,   온라인소매