스타벅스(Starbucks)의 서비스경영 성공사례 분석

소개글

스타벅스(Starbucks)의 서비스경영 성공사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 스타벅스 소개

2. 환경 분석
　(1) 거시 환경 분석
　(2) 미시 환경 분석

3. SWOT 분석
　(1) Strength
　(2) Weakness
　(3) Opportunity
　(4) Threat

4. 스타벅스 서비스경영
　(1) 서비스 특성
　(2) 고객 특성
　(3) 서비스 과정
　(4) 서비스 운영
　(5) 서비스 혁신

5. 스타벅스 평가

6. 결론 및 시사점

본문내용

와 문화가 있다는 것이다. 편안함과 여유로움을 표현하기 위해 머그잔은 심플한 흰색에 로고만 있고, 인테리어 또한 그렇게 느끼게끔 하고 있다.
레드오션을 대처하기 위해서는 남들과는 다른, 즉 차별적인 무언가를 해야 한다. 그 것이 서비스든, 시스템이든, 제품이든 간에 남들이 시도하지 않았으면서도 기업에 이익을 남기는 그런 전략이 필요할 때이다. 해외시장을 공략할 때에는 더욱 차별적이어야 한다. 매장의 입지도 중요하고 그 국가나 혹은 도시의 문화의 파악도 중요할 것이다.
6. 결론 및 시사점
스타벅스는 단순히 한 잔의 커피 그 이상의 것이다. 스타벅스샵에서 한 잔의 커피를 마실 때 대부분의 고객은 커피를 마시는 것 이상의 것을 얻을 수 있다. 스타벅스에 들어서면 하얀 대리석이 깔린 미팅 룸에서 좋은 음악을 들으며, 최상의 커피에 대한 어드바이스를 들으면서 집처럼 편안한 느낌으로 커피를 마시고 있는 사람들을 볼 수 있다. 이것이야 말로 다른 커피에서 느낄 수 없는 스타벅스의 그 자체인 것이다. 이러한 느낌은 맛, 서비스, 매장 분위기의 세 박자가 절묘하게 조화된 경험 그 자체이다. 맛의 낭만 커피의 품질은 스타벅스의 브랜드력을 강화하는데 매우 중요한 작용을 하고 있다. 스타벅스 특유의 커피 맛은 엄격하게 통제된 품질 기준에서 비롯된다. 세계에서 가장 좋은 아라비카 커피를 구입하기 위해 전 세계적 차원에서 소싱할 수 있는 체계를 구축하고 있으며, 최고의 원료를 구하기 위해 전 세계적으로 정기적인 탐방 여행을 하고 있다. 스타벅스 만의 노하우인 로스팅과 블랜딩, 쿨링에서 진공팩 포장, 개봉 후 사용에 이르기까지 스타벅스의 품질 기준은 최고에 맞추어져 있다. 스타벅스 매장에서 판매되는 커피의 경우 일단 팩을 개봉하게 되면 원두를 7일 이내에 소비해야 한다. 7일이 지난 원두는 전략 자선 던채에 기부되며, 커피의 물은 최신식 정수장치에 의해 100% 정수과정을 거친 물만 사용된다.
‘어떤 커피와 어울릴까요?’라고 스타벅스의 바리스타에게 물어보면 이들은 손님의 궁금증을 모두 해결해 줄 것이다. 바리스타는 커피에 관해서는 최고의 전문가라고 장담할 수 있다. 이렇게 되기까지는 슐츠의 종업원에 대한 남다른 철학이 가장 큰 영향을 미쳤지만 정교하게 준비된 훈련 프로그램의 역할 또한 간과할 수 없을 것이다. 모든 신입 바리스타는 커피지식, 커피추출 시간, 고객서비스에 관련해 24시간짜리 교육 프로그램을 이수해야하며, 신입 바리스타는 선배의 배려 하에 지속적인 OJT 과정을 거치게 된다. 그리고 이러한 교육은 현장 경험이 풍부한 매니저나 바리스타에 의해 1:1로 이루어진다. 스타벅스의 전문적인 서비스 이면에는 종업원을 가족으로 생각하는 기업철학, 적절한 훈련프로그램에 있는 것이다.
분위기의 낭만 스타벅스 매장이 만들어 낸 분위기는 스타벅스의 가장 큰 성장의 동인이었다. 많은 고객들에게 스타벅스는 단지 커피를 마시는 장소 이상의 어떤 체험을 할 수 있도록 하는 곳이었다. 이를 위해 스타벅스의 매장은 고객이 보고 만지고 듣고 냄새 맡거나 맛보는 모든 요서의 체험 효과를 높이기 위해 세심하게 디자인 되었다. 스타벅스 매장에 가자마자 커피 향에 도취하게 된다. 그 향기는 고객들이 도취되도록 풍부하고 깊은 맛이 나며 강하고 암시적이다. 이러한 커피향을 지키기 위해 매장 내에서는 흡연을 금지하고 있고 인공향이 나는 커피는 일절 판매하고 있지 않다. 또한 향이 강한 음식물도 판매하고 있지 않다. 매장 내에서 들리는 노래도 세심하게 관리하고 있다. 고객들의 손안에 있는 컵이 따뜻하게 느껴질 수 있도록 고객들이 손이 가는 모든 것에 따뜻한 배려가 숨어있다. 의자의 스타일, 진열대 위의 모서리, 마루결 구조, 청결까지도 스타벅스다움을 느낄 수 있도록 배려되어 있다. 매장의 분위기가 창출과 관련된 이러한 요소들 하나하나는 경영방침의 하나의 표현 방식이다. 고객의 오감으로 느낄 수 있는 모든 요소들이 스타벅스 매장 내에서는 사전에 철저히 관리 되는 것이다. 스타벅스는 제품이 아니라 커피를 통한 체험과 고객과의 관계를 만들어 감으로써 20년 만에 세계 최고의 종합 커피브랜드로 성장할 수 있었다. 스타벅스는 영화 ‘아이엠샘’에서 인간미 넘치는 감성을 자극하는 것으로 마케팅의 후광효과를 얻었으며 스타벅스에서 정신지체자가 파트타임으로 일 하고 있는 모습 역시 지체자에 대한 편견 없는 사회를 구현하고자 하는 스타벅스의 기업의 이미지를 구성하는데 도움을 주었다.
스타벅스의 성공비결은 단순한 소비재로서의 커피가 아니라 특별한 질과 서비스, 만남의 공간을 제공하는 브랜드화 된 커피 서비스였다. 그리고 스타벅스는 철저한 품질관리와 직원의 마음으로부터 우러나오는 친절과 우정의 서비스, 고객 감동적인 분위기 제공 등의 브랜드 관리와 새로운 문화에 대한 변화의 욕구를 체험마케팅(experiential marketing)으로 적절히 충족시켜왔다는 평을 받아왔다. 하지만 현재 과도한 테이크아웃 커피시장의 확대로 인한 경제성에 큰 타격 을 받고 있다. 따라서 프리미엄 커피에 대한 역량을 강화 하는 한편 다른 경쟁 업체들과는 차별화된 새로운 서비스를 개발하고 제공해야 한다. 또한 환경적인 측면에서도 좀 더 적극적이고 환경 친화적인 마케팅 전략을 구사해야 할 것이다.
<참고자료>
www.istarbucks.co.kr
www.caffebene.co.kr
www.coffeero.com
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
온워드 ONWARD - 하워드 슐츠, 조앤 고든, 안진환 역, 2011
스타벅스 vs 민들레영토 - 고은경, 21세기북스, 2008
스타벅스 사람들 - 조셉 미첼리, 장성규 역, 명진출판사, 2007
스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀 - 맹명관, 비전코리아, 2005
스타벅스 감성 마케팅 - 김영한, 넥서스, 2003
스타벅스, 커피 한 잔에 담긴 성공신화 - 하워드 슐츠, 도리 존스, 홍순명 역, 김영사, 1999

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