[소비자정보시스템] 소비자정보 시스템의 개념(정의)과 구성, 구축단계, 활용방안

목차

소비자정보 시스템의 개념과 구성

Ⅰ. 소비자정보 시스템의 정의

Ⅱ. 소비자정보 시스템의 영역

1. 고객정보관리 시스템
2. 고객 콜센터 시스템
3. 성과분석 시스템

Ⅲ. 고객정보 시스템의 구성

1. OLAP
2. 데이터웨어하우스
3. 데이터마이닝
4. 개인화
5. 콜센터
6. 인터넷 및 웹 시스템

Ⅳ. 소비자정보 시스템 구축의 단계

1. 현황파악
2. 기반구축
3. 고객에 대한 이해
4. 설계
5. 개발
6. 실행
7. 검토

Ⅴ. 고객정보 시스템의 활용방안

1. 우량고객에 대한 차별화된 서비스
2. 기존고객과 신규고객에 대한 접근
3. 다양한 판매 채널의 효율적 활용
4. 고객 서비스의 우선순위 확인
1) SUPPORTER화
2) 우량고객화
3) 고객화
4) 가망고객화

본문내용

델에 의해 각 고객들에게 이탈 점수가 부여된다. 이렇게 하여 집중 관리 대상 고객들이 선정된다.
이러한 스코어링 모델 샘플로 다음의 예를 들 수 있다.
승인 점수(Acceptance score): 카드사용 시, 승인 요청자의 다양한 거래형태 및 특징들을 이용하여 위험의 정도를 측정.
경계 점수(Alert score): 이탈 위험성 (계약 취소나 거래 증지 등)을 측정해서 점수를 매김.
행동 점수(Behavior score): 고객행동양식의 몇몇 특징적인 변수에 기초하여 분류.
충성도 점수(Loyalty score): 기업에 대한 고객의 기여도에 따라 계층을 나누고 점수를 부여.
잠재적 점수(Potential score): 시간에 따른 고객의 가치와 관련되어 있는 것으로, 거래기간이 1년 혹은 2년 지난 후에 가장 매출증대 가능성이 있는 고객을 세분화하여 향후 방향을 예상.
이와 같은 예측 모델링은 한 번에 이루어지는 것이 아니고, 계속적이고 반복적인 테스트 작업을 거쳐 이루어진다. 또한 예측 모델은 그 모델의 정확성뿐만 아니라 효율성 측면도 고려하여 구축되어야 하며, 모델의 결과가 데이터 웨어하우스에 보내져 예측된 모델링 결과가 실제 현업 부서에서 활용될 수 있도록 시스템을 구축한다.
이 단계에서는 또한 타 부서에서 모델링 결과를 이용할 수 있도록 OLAP이나 웹애플리케이션이 함께 구축되기도 한다.
(6) 실행
실행(Execute) 단계는 구축된 모델링을 실제 실행 단계에 적용하는 단계이다. 즉, 전 단계의 결과인 예측 모델에서 선별한 고객을 대상으로 캠페인(비즈니스 활동)을 수행 한다.
대상고객에게 적용한 이벤트에 대한 자세한 기록과 수행결과가 나타난 고객의 직 간접 반응을 데이터 웨어하우스에 기록한다. 이런 과정을 통해 향후의 예측이나 고객행동 변화에 대처할 수 있게 된다. 또한 이벤트 실행 후 고객 만족도/고객 이탈 비율/수익성 등에 대한 평가, 콜센터의 효과(잠재고객에서 고객으로의 전환 Calling 횟수), 캠페인 효과(ROI, 사용된 채널, 반응의 프로파일), 활동이 증가된 고객 수, 이동이 발생된 고객 수와 같은 내용을 분석함으로써 고객행동에 대한 정확한 이해와 프로그램의 효율성을 측정하게 된다.
(7) 검토
검토(Review) 단계는 프로그램 결과와 효과를 다시 측정한다. 즉 기업의 목적에 어느 정도 기여했는가와 함께 프로그램이 고객의 행동에 미친 영향도 고려한다. 또한 프로그램의 성과와 결과를 조직 전체에 알림으로써 전사적인 정보로서 공유가 가능하도록 한다.
V. 고객정보 시스템의 활용방안
(1) 우량고객에 대한 차별화된 서비스
일반적으로 기업 이익의 80%는20%의 고객에게서 나온다는 말이 있다.
이를 '20 대 80의 법칙'이라고 한다. 기업은 충성도 높은 고객으로부터 발생된 매출로 운영되고 있다고도 할 수 있다. 이 20%의 고객이 기업으로서는 우량고객이라고 할 수 있다. 이 우량고객을 얼마만큼 잃지 않고 자사에 묶어둘 수 있느냐가 기업 이익을 안정시키는 열쇠이다.
우량고객은 기업에 여러 가지 이익을 안겨준다. 직접적으로는 구매량 확대나 고객 증가 등의 효과가 있으며, 간접적으로는 매출의 안정화나 가격의 안정화, 고객의 요구, 자사의 이미지, 경쟁 정보 등을 입수할 수 있다.
나머지 80%는 잠재적 고객으로서, 이 고객의 욕구를 분석해 충성고객을 만들어야 하는 잠재시장인 것이다.
(2) 기존고객과 신규고객에 대한 접근
일반적으로 신규고객 확보 비용은 기존고객을 유지시키는 비용의 다섯 배라는 평가에 비추어 볼 때, 새로운 가망고객을 발굴하여 구입하도록 유도하기보다는 기존고객을 잘 지켜서 반복구매를 촉진시킨다는 생각은 비용면에서도 상당히 효과적이라고 할 수 있다.
기존고객의 경우, 충성도가 높다면 별도의 커뮤니케이션 없이도 자신이 뭔가를 사려고 마음먹었을 때는 언제나 그 기업을 떠올릴 것이다. 또 기업이 고객의 연락처를 알고 있으면 전화 e-mail 등의 저렴한 수단을 이용하여 고객에게 접근할 수 있다. 게다가 고객의 라이프 플랜이나 기호에 대한 정보가 있으면 상품에 대한 추천까지 할 수 있다. 한편, 새로운 가망고객을 발굴하는 경우에는 텔레비전이나 잡지, 신문 등의 광고 매체를 이용하여 잠재고객에게 기업의 상품의 존재를 알릴 필요가 있다. 이 경우, 어느 정도의 비용지출을 각오해야만 한다.
따라서 기존고객을 우선적으로 고려하고, 그 다음에 신규고객을 끌어들이는 방법을 생각하는 것이 포인트가 된다.
(3) 다양한 판매 채널의 효율적 활용
판매 채널이 다양해짐에 따라 고객과의 접촉기회가 늘어나 여러 가지 과제에 대처해야 할 필요가 생겼다. 첫 번째는 다양한 채널을 효율적으로 구분하여 사용하는 문제이며, 두 번째는 채널마다 분산된 고객정보를 전사적으로 공유하는 문제이다. 이 두 가지의 과제를 해결하는 것이 고객정보 시스템을 성공적으로 이끄는 조건이 된다.
(4) 고객 서비스의 우선순위 확인
고객정보 시스템의 목표는 단 한 가지 "가망고객을 타사에 빼앗기지 않는 것, 특히 돈이 되는 고객은 절대로 놓칠 수 없다."는 점이다.
1) SUPPORTER화
첫 번째로 이미 고객이 있는 회사는 자사의 우량고객이 계속 구매하도록 하는 것부터 시작해야 한다. 앞으로의 전망도를 고려해서 고객 한 사람 한 사람마다 이익 공헌도를 판별하고, 되는 고객' 을 찾아내어 공헌도에 맞는 인센티브 등을 제공함에 따라 로열티를 한층 향상시키고 새로운 고객을 데려 오도록 한다.
2) 우량고객화
우선 처리해야 할 일은 돈 안 되는 고객을 할리 돈 되는 고객으로 전환시키는 것이다. 고객의 구매이력 등의 데이터가 있으면 그것을 활용해 계기를 포착하여 다시 접근한다.
3) 고객화
눈앞에 있는 가망고객을 고객으로 만드는 것이다. 광고나 전단 등을 보고 문의해 오는 소비자가 있는가 하면 갑자기 매장을 방문하는 소비자도 있을 것이다. 이 기회에 효과적인 커뮤니케이션 수단을 이용하여 한사람이라도 많은 고객에게 만족을 주도록 해야 한다.
4) 가망고객화
매스미디어 광고 등으로 시장에 접근하여 가망고객을 늘리는 것이다. 비용은 들지만 계속적인 성장을 유지하는 데에는 필수 불가결한 일이다.

키워드

소비자정보시스템,   개념 정의 구성 단계,   소비자정보 시스템,   개념 정의 특징 특성,   문제점 개선과제,   의의 중요성 전망,   영향요인 분석방법