마케팅 성공사례 - 스타벅스(Starbucks)

목차

마케팅 성공사례 (스타벅스)

• 스텝1. 고객가치 비전을 설정하라.

• 스텝2. 고객이 무엇을 원하는지 파악하라.

• 스텝 3. 품질은 보이지 않는 고객경험이다

• 스텝 4 고객이 느끼는 서비스로 바꿔라

• 스텝 5 내부고객부터 감동시켜라

• 스텝 6 전원참여로 실행하라.

• 스텝 7 고객경험을 모니터링하라

참고 문헌

본문내용

커피를 마신다기 보다 브랜드를 마신다고 볼 수 있다. 물론 커피를 만드는 원두나 커피를 내리는 기술 등이 중요한 것은 사실이다. 하지만 커피의 종류와 맛은 한정이 되어있다. 따라서 고객을 계속해서 유치하거나 유지하려면 가장 중요한 것은 고객관리라고 생각한다. 고객이 요구하는 수준은 점점 높아지는데 비해 기업들이 고객의 욕구충족을 해 줄 수 있는데 한계가 따르기 때문이다. 본문에서도 언급했지만 모든 고객을 만족 시키는 것은 불가능하므로.
통계에 의하면 불만족 고객의 3% 만이 기업에 불만을 제기한다고 한다. ‘고객의 3%가 아니라 불만족 고객의 3%’라는 점에 주의해야 한다. 기업이 몇 건의 불만을 접수했다면 그 뒤에는 수백 건의 불만족 사례가 있다고 봐도 무방하다. 그렇다면 이러한 불만들을 최소한으로 줄이는 방법은 제품개발이 아닌 바로 고객 관리에 초점을 맞추어야 한다. 고객이 구매하는 것은 상품이 아니라 경험이기 때문이다. 커피를 파는 여러 경쟁사의 아성을 무너뜨릴 만한 스타벅스는 고객관리경험 마케팅의 성공적인 사례이며 고객관리경험만큼 더 중요한 것은 없다고 생각한다.
참고 문헌
김영한(2009). 고객경험관리. 서울 : 밀리언하우스 p123~p153

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