테마파크 롯데월드의 기업전략 분석

목차

1. 롯데월드 소개
(1) 개요
(2) 주요 시설

2. 테마파크 분석
(1) 테마파크 개념
(2) 테마파크 특성
(3) 테마파크 현황

3. SWOT 분석

4. 롯데월드 기업전략
(1) 서비스
(2) 마케팅
(3) 차별전략
(4) 고객만족경영

5. 최종 평가

본문내용

'키디존'을 동화 속 컨셉으로 꾸미고, 어린이 메뉴를 갖춘 레스토랑, 포토 존 등을 마련하였다. 특히 2010년 말 오픈한 '키즈토리아'는 어린이들이 맨발로 마음껏 뛰어놀 수 있는 공간으로 국내 테마파트 최초 '소프트폼 아이템'을 적용했다. 이는 어린이 놀이시설 및 제품 검증기관의 규격테스트에서 어린이들의 안전과 건강에서 우수한 성능을 검증받아 어린이를 동반한 학부모들에게 인기가 많다.
(4) 고객만족경영
1) 내부고객
CEO와의 자유토론회 실시, 인센티브제도 등이 기반이 되어 직원 변화관리를 실시한다. 고객들에게 특별한 경험을 주는 것을 상품으로 하는 롯데월드의 서비스 수준은 바로 현장 사원과의 협력에 의해 결정된다는 것을 잘 알고 있는 경영진은 직원들에게 항상 현장의 서비스를 강조한다. 이는 현장 직원들을 인격적으로 존중하고 격려하는 조직문화 형성에 기반이 된다. 그리고 점점 사원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고 있다. Single(사내 커뮤니케이션), VOG,(Voice of Guests), 직원 제안제도, 청결, 위생, 안전제도, 서비스 수준 자기평가와 미스테리 쇼핑을 통하여 고객만족 서비스 개선을 위해 노력하고 있다. 또한 롯데월드는 인사관리 측면, 특히 보상관리에서 보기 드물게 순수한 연봉제를 실시하고 있다. 순수 연봉제란 임금을 구성하는 모든 항목에 대해서 능력에 따라 차등 지급하는 것을 말한다. 물론 성과가 미진할 때는 감급도 시행하는 파격적인 보상제도이다. 롯데월드의 고객만족 경영시스템의 특징은 고객감동의 서비스를 실천하기 위해 전 사원이 하나의 팀웍을 이루어 운영되고 있다는 점이다.
특히, 롯데월드는 직원만족을 통한 고객만족의 실현을 구현하고자 직원개인의 능력향상과 경력개발을 지원하고 발휘된 능력에 상응하는 처우를 하는 인재육성주의 및 능력주의 인사를 목표로 하고 있다. 또한 롯데월드에서는 사원들이 업무를 수행하다 실패를 하더라도 실패로 인하여 위축되거나 실패를 되풀이하지 않도록 '실패파티'를 열어준다. 또한 작은 성공이라도 성공한 사원에게는 축하의 의미로 '성공파티'와 함께 '달콤주'를 선물 하여 사기진작에 신경을 쓴다. 실패파티는 성공파티와 형식은 동일하나 달콤주 대신 '쓸개주'가 마련된다. 자신의 실패를 밝힌 다음 쓸개주를 마시며 재차 실수를 반복하지 않을 것을 다짐하는 것이다. 이러한 행사를 통해 실패가 부끄러운 것이 아니라 실패사례를 정리해 내는 용기를 가짐으로서 같은 실수를 반복하지 않도록 하여 교육의 효과를 가질 뿐만 아니라 성공과 실패사례를 서로 공유함으로서 반성하고 개선의식을 높일 뿐만 아니라 팀원 간의 감정의 공유를 이끌어낼 수 있다.
2) 외부고객
고객의 클레임에 대한 체계적인 관리를 위한 VOG시스템을 구축하여 이와 관련된 사항을 최고경영자가 결재하며 경영에 적극적으로 반영하고 있다. 그리고 접수와 동시에 직접 열람할 수 있는 시스템을 구축하였다. 구리고 통제, 계도 직원을 배치하여 탑승대기 시간이 1시간이상 소요되는 인기 많은 놀이기구의 대기라인에서 새치기로 인한 고객 불평을 막고자 하였고 실내 파크에서의 금연, 장애인 우선 탑승 배려 등의 세심한 배려 문화를 조성하였다. 그리고 고객 참여 프로그램으로 고객들의 만족도를 높이고자 한다. ‘퍼레이드와 무대 공연의 주인공이 되어보세요.’ ‘특별한 파티의 주인공이 되어보세요.’ 등의 이벤트를 지속적으로 마련하여 고객들의 참여를 유도한다. 대기고객을 위한 서비스, 빠르고 편안한 서비스 제공도 선도적으로 도입하였다. 대기 라인의 지루함을 달래기 위해 고객과 함께하는 마술 공연, 피에로 공연, 밴드 공연 등을 준비하고 대기시간을 단축하기 위해 예약 탑승 시스템인 매직패스 제도를 도입하였다. 매직패스는 예약시스템 제도로서 인기 있는 몇 가지 놀이기구를 대상으로 실시되고 있다. 고객들이 놀이기구를 타기위해 줄을 서는데, 인기 있는 놀이기구는 줄을 서는 고객들이 많아 오랜 시간을 기다려야 한다. 고객들의 대기시간에 대한 불편한 점을 개선하기 위해 매직패스라는 예약시스템 제도를 도입 하였다. 매직패스의 이용방법은 줄을 서는 입구 쪽에 작은 기계에 자유이용권의 바코드를 갖다 대면 입장 가능한 시간이 명시되어 있는 종이가 나와 그 시간대에 놀이기구를 최소한의 시간으로 이용 가능한 시스템이다. 입장 가능한 시간이 지나면 자동 취소되고, 여러 놀이기구의 복수 예약을 방지하기 위해 한 번에 하나의 놀이기구만 예약이 가능하다.
5. 최종 평가
롯데월드는 국내 테마파크 고객점유율 2위, 세계 7위 규모의 방문객수를 자랑하며 국내 테마파크 산업의 쌍두마차를 이루고 있다. 하지만 이미 한국을 찾는 일본인 관광객의 수요가 포화상태를 이루어 더 이상의 수요창출이 어렵다는 점과 중, 고등학생이 전체 고객의 47%를 이룰 정도로 고객층의 편중화가 심화되어 고객 다변화가 요구되어 지는 상황이다. 뿐만 아니라 그간 일어난 일련의 안전관련 사고들과 그에 대한 미흡했던 대처들은 고객들의 신뢰를 바닥으로 떨어뜨리기에 충분하였다. 과거의 잘못된 운영이 개선되어 앞으로 고객들의 신뢰를 회복하는데 주력하고 고객을 위한 운영이 실천되어 다시 활기찬 꿈과 희망의 나라 롯데월드를 볼 수 있어야 한다. 테마파크 1위의 입지를 굳건히 지키기 위해서는 끊임없는 고객만족서비스 개발과 내부 시스템관리에 집중하면 앞으로 지속적인 1위의 자리를 유지할 수 있을 것이다.
<참고자료>
www.lotteworld.com
www.mcst.go.kr
www.knto.or.kr
www.visitkorea.or.kr
www.tour.go.kr
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
레저백서 - 한국레저 산업 연구소, 2010
테마파크 공연이야기 - 이기호, 이야기꽃, 2009
맞수기업열전 - 정혁준, 에쎄, 2009
테마파크의 이해 - 김창수, 대왕사, 2007
고객가치를 경영하라 - 이유재, 21세기북스, 2007

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