CRM의 등장배경, 프로세스 효과, CRM의 성공요건을 사례

소개글

CRM의 등장배경, 프로세스 효과, CRM의 성공요건을 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서 론

2. 본 론
　가. CRM의 등장배경
　나. CRM 프로세스
　다. CRM 효과
　라. CRM의 성공요건 사례
　　1) 고객에게 도특한 문화와 개성을 제공(애플)
　　2) 고객들과 정서적인 연대를 형성(Harley Davidson)
　　3) 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공(GM 및 인텔)
　　4)고객지향적인 맞춤 서비스를 제공(Credit Unions)

3. 결 론

4. 참 고 문 헌

본문내용

향적인 맞춤 서비스를 제공할 경우, 고객 신뢰를 확보할 수 있습니다. 주택 모기지 론(mortgage loan) 등을 제공하는 미국의 신용 협동조합인 Credit Unions의 회원사들은 고객 충성도를 제고시키기 위해 온라인 상담 프로그램을 실시하고 있습니다. 온라인 상담 서비스는 기본적으로 고객들이 모기지 론, 대출 프로그램, 예금 상품, 개인 퇴직 계좌(IRA) 등을 선택하는 것을 도와주는 서비스이다. 이러한 상담 시스템은 고객 하나하나에 맞춤형 질문을 제공하고 동시에 모기지(주택담보 대출) 프로그램의 여러 가지 요건과 옵션에 대한 설명을 제공합니다. 고객별로 가장 이상적인 모기지 상품을 고르는 것을 도와주는 이 인터넷 상담 시스템은 고객들에게 매우 높은 평가를 받았습니다. 고객의 95%가 Credit Unions 회원사의 모기지 프로그램을 친구에게 권유한다고 응답할 정도였습니다. Credit Unions이 시스템을 실행한지 얼마 안되어 모기지 사업이 65% 이상 성장하는 성과를 거두었으며 대출 심사역 시간도 절약하여 심사역 업무의 효율성을 두 배 이상 제고시켰습니다.
3. 결 론
과제를 하기전에 그냥 단어로만 인식했던 CRM은 많은 기업들이 고객 충성도를 관리하고 있을것입니다. 그러나 이 경우 충성 동기와 관련된 태도적 충성도를 파악하기 어렵기 때문에 고객 충성도 전략에 사각이 발생할 수밖에 없을 것으로 생각합니다. 따라서 기업들은 고객의 브랜드에 대한 애착이나 신뢰와 같은 고객 충성도를 제고시키기 위한 태도적인 요건들을 고려해서 체계적인 고객 충성도 관리 전략을 수행하는 것이 바람직할 것입니다. 애착을 높이기 위해서 독창적인 문화와 고객과의 직접 접촉 등을 늘리고, 신뢰를 높이기 위해서는 객관적 서비스, 고객 맞춤형 서비스 등을 제공하는 노력을 아끼지 말아야 할 것입니다. 요즘 어느 산업을 보나 그 발전속도의 눈부심에 아찔할 정도이다. 그러나 발전속도가 빠를수록 기본에 충실해야 한다는 점을 잊지 않았으면 합니다. CRM은 가장 진화되고 기술접목적인 마케팅으로서 각광받고 있습니다. 그러나 현 시점에서 CRM이야말로 다시 한번 기본을 생각해야 할 때가 아닌가 싶습니다.
많은 기업이 '고객'과 '서비스를 통한 수익창출'에 사명을 두고 있다고 말합니다. 이를 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 알아야 하고 어떻게 해야 고객이 만족하는지를 알아내어 그대로 해주면 되는것 입니다. 그것이 바로 CRM의 핵심이 아닐까 생각해봅니다.
4. 참 고 문 헌
가. 사이텍미디어, 김형수 등 3명 저, CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용, 2009년
나. 법문사, 김승욱 저, 고객관계관리(CRM)원론 (CRM 코칭 시크릿), 20009년
다. 전자신문 “http://www.etnews.co.kr”
라. LG주간경제, 김재문, “CRM 구축의 포인트”, 2001년 5월 P28~35
마. LG주간경제, 김재문, “CRM 모든 기업에 다 필요한가”, 2000년 8월 P41~47
바. LG경제연구원, 마케팅 자료 http://www.lgeri.com/

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