[내부마케팅] 내부마케팅의 중요성과 성공사례

소개글

[내부마케팅] 내부마케팅의 중요성과 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 내부마케팅이란?
2. 내부마케팅의 목적
3. 내부마케팅의 개념화에 대한 접근법
1) 행위-도구적 접근법(Behavioral-Instrumental Approach)
2) 기계적 접근법(Mechanic Approach)
3) 전체적 접근법(Holistic Approach)
4. 내부 마케팅의 특성과 역할
1) 내부 마케팅의 특성
2) 내부마케팅의 역할
5. 내부 마케팅의 등장배경
6. 내부마케팅의 구성요인
1) 내부 커뮤니케이션(internal communication)
2) 교육훈련(education and training)
3) 근무환경(work environment)
4) 권한위임(empowerment)
5) 보상시스템
7. 내부마케팅의 사례 - ‘A’(베니건스) 페밀리 레스토랑
1) `A`(베니건스) 패밀리 레스토랑의 내부마케팅에 관한 사례분석
2) "A" 패밀리 레스토랑의 내부마케팅의 문제점과 개선방안

참고자료

본문내용

확립이라 할 수 있다. “A" 패밀리 레스토랑은 매 분기별로 매니저와 직원 간의 One-on-One(1대1 면담)을 통해 서로 생각을 나눈다. 또한 TSS (Teammember Satisfaction Survey) 조사를 통해 이러한 면담이 제대로 이루어지고 있는 지 확인하고 있다. 그러나 정해진 평가 문항에 대한 자신의 평가와 동일 항목에 대한 담당 포지션별 매니저의 평가를 통한 상호 간의 목표확인과 성과에 대한 피드백으로 커뮤니케이션이 이루어지고 있을 뿐 상사와의 관계, 종업원과 종업원 간의 상호의존성을 높일 수 있는 정보교환 및 조직에 대한 정보에 관한 커뮤니케이션은 한계점이 느껴졌다. 조직과의 다양한 내부커뮤니케이션을 통해 기업의 사업계획이나 의사결정 내용 등을 포함한 제반 정보를 공유함으로써 종업원들 사이에 신뢰감과 연대감이 생기게 해야 한다. 특히 서비스기업의 현장 종업원에게는 중요한 문제로 자사의 모든 정보를 습득함으로써 대고객 서비스에 있어서 보다 유연하게 대처할 수 있는 능력을 갖추도록 해야 하며 고객 접점에 있는 현장 종업원들은 고객의 필요와 욕구에 대한 귀중한 정보를 가지고 있으므로 이들로 하여금 적극적인 커뮤니케이션을 유도한다면 마케팅 의사결정에 참여시킬 수도 있고 홍보전략 수립에도 도움이 될 것이다. 또한 조직건강을 위해서도 종업원 간에 다양한 교류가 이루어지고 융화될 수 있는 분위기가 조성되어 내부커뮤니케이션에 대한 만족이 직무만족으로 이어질 수 있는 내부고객지향적인 커뮤니케이션 형태가 요구된다고 여겨진다.
다섯째, 교육훈련에 관한 부분이다. 외식산업에서는 좋은 사람의 확보와 관리가 바로 외식업소 경영을 성공으로 이끄는 중요한 부분이다. 외식산업이 수준 높은 발전을 하기 위해서는 무엇보다도 최 일선에서 고객에게 서비스를 제공하는 유능한 인적자원의 확보문제가 그 어떤 것보다도 중요한 관건이라 할 수 있다. “A" 패밀리 레스토랑은 서비스 전문 교육기관을 두고 체계적인 교육프로그램을 실행, 외식업체 전반의 서비스 품질 향상에 크게 기여했다는 평가를 받고 있다. 각 직급별 교육프로그램을 강화하여 운영하고 있는데 전 단계의 교육을 미 이수 시 다음 직급으로의 승진 자격을 부여하지 않는다. 그러나 단계별 훈련 프로그램이 의무적으로 이루어지고 있는 것이 아닌 만큼 열악한 근무환경에서 본인이 개설 프로그램을 찾아서 신청하고 이수하는 것은 한계가 있고 또한 본인 직무 이외에 다양한 포지션에 대한 직무스킬을 습득할 수 있는 자기개발의 기회가 부족하다고 여겨진다. 인적사업이라고 불리는 외식산업은 현장 종업원에 대한 지속적인 교육훈련과 관리가 절실히 요구됨에도 신입사원 OJT를 제외하면 매장의 자체적인 운영에 의존하는 경향이 있고 체계적인 시스템과 재정적 지원에 소홀한 편이다. 따라서 어려운 환경에서 힘들게 일하고 있는 종업원들에 대한 잠재력 개발과 그들에게 밝은 외식산업의 미래상을 제시하기 위해서는 현장 종업원에 대한 교육훈련을 서비스품질이 좋은 매장에 가서 직접 눈으로 보게 하는 실무교육과 위탁교육, 이론교육 등을 병행하여 선택이 아닌 필수로 아낌없이 이루어져야 하고 재교육으로 이어져야 한다.
여섯째, 보상시스템이다. 기업의 외부고객지향성을 향상시키고 종업원의 서비스모럴을 직접적이고 적극적으로 유도할 수 있는 수단은 보상시스템을 통하여 가능하다. 기업이 종업원에게 제공하는 보상은 내재적 보상(intrinsic reward)과 외재적 보상(extrinsic reward)으로 분류할 수 있는데 내재적 보상은 스스로 부여하는 보상으로 인정과 평가가 이에 포함되며, 외재적 보상은 재정적 보상과 부수적인 혜택, 이익분배, 경력 및 승진, 포상 등이 포함된다. 외식업계는 타 업종에 비해 장기 근속률이 떨어지고 이직률이 높은 편인데 “A" 패밀리 레스토랑도 다른 외식업체와 마찬가지로 이직률이 높은 것으로 조사되었다. 통상 현장 종업원의 경우 파트타이머가 평균 3개월, 정직원이 2년 정도밖에 되지 않아 2~3년 정도 근무한 직원이 장기 근속자에 속할 정도다. 이러한 현실은 외식업이 힘들면서도 급여가 적다는 인식과 무관하지 않다. 또한 심각한 인력난의 대안으로 비정규직(시간급)이 증가하고 있는데 이를 통해 효율적인 인건비 관리 효과를 볼 수 있지만 단기간 근무로 인한 생산성 및 서비스품질 저하의 원인이 되기도 한다. 이에 확실한 동기부여와 처우개선으로 장기근속을 유도하고 직원대상 이벤트의 경우 정직원과의 동일한 기회를 부여하며 정규직으로 성장할 수 있도록 체계적인 교육을 통해 역할과 비전을 제시해야 하겠다. 무엇보다 근로조건을 개선하고 적절한 급여와 보상으로 서비스 종사자로서의 자긍심을 잃지 않고 서비스품질을 높이려는 경영마인드가 요구된다.
일곱째, 복리후생제도이다. 임금과 수당이 현재의 노동력 제공에 대한 직접적인 대가로 지급되는 보상이라고 한다면, 복리후생은 종업원의 생활안정과 생활수준의 향상 및 건강유지 등의 명목으로 제공되는 임금 이외의 부가적 제반급부로 종업원이 편안하고 안전한 상태에서 근무할 수 있게 하는 기능이다. “A" 패밀리 레스토랑의 경우에도 휴일에도 근무해야 하며 퇴근이 늦은 외식업의 특성을 고려할 때 종업원으로 하여금 자긍심을 갖고 근무할 수 있는 좀 더 현실적인 복리후생제도가 시급히 요구된다. 또한 접객서비스로 지쳐있을 현장종업원들에게 최고의 서비스체험을 할 수 있는 기회를 제공하여 심신을 위로할 뿐만 아니라, 서비스품질을 향상시키는 계기를 마련하는 것도 필요하겠다.
참고자료
김상철이현수, 의료기관의 서비스지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향, 품질경영학회지, 2002.
송효분박석희, 외식기업의 내부마케팅이 내부고객 태도에 미치는 영향, 관광학연구, 2005.
이정자최철호, 백두산지역 관광호텔 내부서비스품질과 종사원 직무만족에 관한 연구, 호텔경영학연구, 2005.
이희천, 호텔기업의 내부마케팅이 종업원태도와 서비스품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구, 경성대학교 박사학위논문, 1997.
최정환백유경, 호텔종사원의 직무특성이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구, 호텔관광연구, 제5권 제1호, 2003.

키워드

내부마케팅,   내부마케팅의 중요성,   내부마케팅 개념,   내부마케팅 목적,   내부마케팅 특성,   내부마케팅 등장배경,   내부마케팅 역할,   내부마케팅 사례