서비스경영을 도입했거나 도입중인 기업의 사례연구

소개글

서비스경영을 도입했거나 도입중인 기업의 사례연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

(1) 서비스 기업으로서 피자헛에 대하여
1) 피자헛 소개
2) 피자헛 4P
3) 피자헛의 서비스 전략, 고객, 시스템, 종업원

(2) 서비스 삼각형

(3) 피자헛의 서비스 삼각형 분석
1) 전략-고객
2) 고객-시스템
3) 고객-종업원
4) 종업원-시스템
5) 전략-시스템
6) 전략-종업원

본문내용

장려하는 프로그램으로, 팀을 이룬 구성원들은 서로를 신뢰하고 각자가 지닌 긍정적인 의지와 개인의사를 존중하며, 스스로 맡은 업무에 있어 주인정신을 가지고 매번 보다 나은 결과를 만들어내기 위해 노력하는 것을 기본 방침으로 내세우고 있다.
피자헛의 함께 일하는 문화의 8가지 항목들의 내용은 다음과 같다.
○ Customer Mania (고객매니아)
고객의 소리에 귀를 기울이고, 고객을 만족시키기 위하여 최선을 다한다.
○ Belief in People (사람에 대한 믿음)
서로를 신뢰하고 각자가 가지고 있는 긍정적인 의지를 믿는다. 그리고 모두의 생각을 존중하며 학력, 성별, 연령, 개성 등 서로 다른 배경에서 키워온 다양한 능력을 적극적 으로 개발한다.
○ Recognition (인정과 포상)
서로가 행한 아무리 작은 노력과 공로에도 서로 감사와 칭찬을 아끼지 않으며 축하하는 즐거움을 함께 나눈다.
○ Coaching and Support (지도와 지원)
서로에게 필요한 부분이나 부족한 부분을 성실히 가르쳐 주고, 어렵고 힘들 때 자발적으로 도와준다.
○ Accountability (책임감)
우리가 얘기한 것에 대해서는 책임을 다하며 주인정신을 가지고 행동한다.
○ Executional Excellence (실천하는 최고주의)
매일매일 최선을 다하며, 꾸준한 개선과 혁신을 통해 매년 개선된 결과를 만들어 낸다.
○ Positive Energy (긍정적인 에너지)
긍정적인 사고방식을 가지고 열심히 일하며, 지나치게 형식에 얽매이는 관료적인 생각과 그로 인한 불필요한 절차들을 거부한다.
○ Teamwork (팀웍)
생산적인 토론을 거쳐, 때로는 팀이 함께, 때로는 독자적으로 업무를 수행한다.
⑤ 직원 라이센스 제도
우수자를 대상으로 가맹점 매장을 운영할 수 있는 기회를 제공하는 “직원 라이센스 제도”를 도입, 직원들이 피자헛에서 근무하는 동안 퇴사 이후의 미래를 적극적으로 개척할 수 있도록 지원하고 있다.
이렇듯, 모든 직원이 참여하는 다양한 프로그램을 통해 서비스-시스템-고객-종업원의 효율적인 능률발생을 가능하게 한다.
5) 전략-시스템
<본질적으로 시스템은 전략에 따라야 함>
① 주차장을 갖춘 대형 피자레스토랑을 표방
고객들에게 편의를 제공하기 위하여 각 매장마다 넓은 주차장을 갖춤으로서 고객들은 마음 놓고 피자레스토랑을 즐길 수 있게 된다.
② 다양한 음식 서비스 제공
샐러드 바, 콜라리필 등 피자 외에 기호에 맞는 음식을 무한 제공함으로서 고객의 만족도를 높이고 있다.
③ 홈 서비스 매장
업계 최초 1588-5588 단일번호 콜 센터를 개통하여 전국을 커버하는 원 넘버 시스템을 구축하여 한국인이 즐겨 찾는 배달서비스로 발돋움하였다.
④ 핫 파우치, 콜라 쿨러 시스템
가장 맛잇는 피자 배달을 위해 레스토랑으로부터 8분 이내에 도착할 수 있는 지역만 배달하며, 피자가 가장 맛있는 65도에서 75도를 유지하기 위해 지난 2000년 핫박스(Hot Box) 시스템을 들여왔다. 보온밥통처럼 열선이 장착된 특수 케이스를 매장에서 뜨겁게 충전한 후 배달 중에도 피자의 온도를 가장 맛있는 상태로 유지시키는 방식이다. 집에서도 오븐에서 갓 꺼낸 것처럼 따끈따끈한 피자를 맛볼 수 있음을 인식시켜 고객들에게 큰 만족을 주었다. 심지어 일부 고객은피자가 뜨겁다고 호들갑을 떨어 오븐 장갑까지 함께 배달하기도 했다. 물론 박스는 맨손으로 잡아도 뜨겁지 않다. 피자만 뜨거울 뿐이다.
핫박스에 담긴 피자의 맛있는 온도는 40분간 지속된다. 콜 센터에서 주문을 받아 피자를 굽는데 걸리는 시간은 12~15분, 배달하는데는 8분 정도가 걸린다. 따라서 고객의 입에 닿을 때까지 피자 온도를 유지하기에 충분하다. 한국피자헛은 2년 가까운 테스트 기간을 거쳐 전 매장에 핫박스 시스템을 도입했다. 매장 당 1~3개의 열선 충전기를 설치하는데 무려 18억8,000만원의 비용을 쏟아 부었다. 핫박스 시스템 도입 이후 배달서비스에 대한 고객 만족도가 급격히 높아져 월 배달매출이 15%나 늘었다.
피자헛이 온도와 전쟁을 치르는 영역은 피자만이 아니다. 피자의 온도를 따뜻하게 유지해야 하는 것처럼 콜라를 차갑게 유지해야 한다. 99년 피자헛에서 펩시와 협력해 운영하는 콜라 쿨러 시스템을 국내에 들여왔다. 콜라 쿨러는 아이스박스 원리를 이용해 자체 개발한 보냉 주머니로 콜라가 가장 시원한 맛을 내는 온도인 5도를 유지해 준다. 도입 당시 166개 매장에 2,300만원 정도의 비용이 들었다.
한국피자헛은 피자와 콜라의 맛있는 온도를 유지하기 위해 들인 비용을 피자값에 전가하지는 않는다. 대신 이런 온도유지를 경쟁력으로 점유율을 높여 투자비 이상의 수익을 거둔다는 전략이다.
⑤ 체계적인 브랜드 관리 시스템
피자헛이라는 브랜드가 일관된 이미지를 갖도록 마케팅의 기본요소 외에 레스토랑 비즈니스만이 갖는 독특한 고객 접점인 레스토랑, 종업원, 서비스 등에서 철저히 관리하고 있다.
6) 전략-종업원
<종업원은 서비스 전략을 알고 있어야 함>
① 자체교육 프로그램
자체적인 교육프로그램으로 종업원들에게 고객들의 다양한 욕구에 능동적이고 유연하게 대처할 수 있도록 교육하여, 피자헛이 추구하는 바를 정확하게 인식시킨다.
② CHAMPS Challenge
챔스 프로그램의 하나로서, 매년 직원들의 서비스 기량을 겨루는 대회인 챔스 챌린지(CHAMPS Challenge)를 실시하고 있다. 챔스 챌린지의 홈 서비스 부문은 전화로 고객의 주문을 받고 배달 주소지까지 배달해 방금 구워 낸 듯한 따뜻한 피자를 고객에게 전달하는 일련의 과정을 그대로 옮겨 놓고 직원의 서비스 기량을 평가한다. 심판관은 참가자들이 얼마나 친절하고 정확하게 전화 주문을 받았는지, 따뜻한 피자가 제 시간에 도착하는지, 고객이 원하는 곳까지 직접 피자를 전달하는지, 복장은 제대로 갖추었는지, 참가자들이 고객과 눈을 마주치고 친절한 말과 미소로 응대했는지 등 고객이 전화로 배달 주문할 때 이뤄지는 상황을 종합적으로 평가한다.
이런 프로그램으로 종업원들은 최고의 서비스를 통해 최상의 고객만족을 안겨 주는 피자헛의 전략을 직접적으로 체험하고 확인하게 되는 것이다.

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