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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 의미

Ⅲ. 서비스품질의 유형
1. Judd(1964)
2. Rathmell(1974)
3. Shostack(1977), Sasser et al (1978)
4. Hill(1977)
5. Thomas(1978)
1) 기본적으로 설비중심의 서비스
2) 기본적으로 사람 중심의 서비스
6. Chase(1978)
7. Kotler(1983)
8. Loveolock(1983)
1) 수요의 기본적 특성
2) 서비스 내용과 효익
3) 서비스 제공 절차
9. Morris & Johnston(1987)
10. Lovelock(1991)

Ⅳ. 서비스품질의 특징
1. 서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객 지향적인 개념이다
2. 서비스 품질은 태도와 유사한 개념이다
3. 서비스 품질은 서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가이다
4. 서비스 품질은 구매 전에 미리 평가할 수 있는 탐색적 품질보다는 제품구매나 소비과정에서 평가하는 경험적 품질의 특성이 더욱 강하다
5. 서비스 품질은 기대와 수행의 비교에 의해 결정된다

Ⅴ. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 서비스품질의 결정요인
1. 작업의 지속성과 신뢰성과 관련된 신뢰도
2. 서비스를 제공하는 피고용자의 기꺼이 하는 마음과 자진과 관련된 반응성
3. 서비스를 실행하기 위해 필요한 기술과 지식의 보유를 의미하는 능력
4. 접촉의 근접성과 용이와 관련된 접극할 방법
5. 접촉하는 인력(접대자, 전화교환수 등 포함)의 정중함, 경의, 존중, 친절과 관련된 공손함
6. 고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하고 그들에게서 듣는 것을 의미하는 의사소통
7. 신용상태, 신용할 수 있는 정도, 성실과 관련된 신용도
8. 위험, 모험, 불확실이 없는 안전
9. 고객의 욕구를 이해하기위한 노력을 하는 것과 관련된 고객에 대한 이해
10. 서비스의 물리적인 증거를 포함하는 유형자산

Ⅶ. 서비스품질의 평가

참고문헌

본문내용

구를 이용하여 서비스 품질을 측정하였다.
또한 SERVQUAL 요소들의 중요도에 대해서는 요소들 각각에 대해 7점 척도로 중요도를 측정하였으며, 전반적인 서비스 품질, 고객 만족도 및 향후 구매 의향을 단일 항목으로 측정하였다. 이들은 서비스 품질 측정에는 서비스 품질 성과만 측정해도 충분하며 서비스 품질은 구매 의향에 영향을 주지 못하는 것으로 결론을 냈다. Cronin과 Taylor(1992; 1994)는 SERVQUAL과 더불어 서비스 품질 성과를 의미하는 SERVPERF를 별도의 개념으로 사용하였다.
SERVQUAL과 SERVPERF는 각각 장단점이 있는데 SERVQUAL은 기대 대비 성과를 묻는 형식의 측정 척도로 되어 있어 동일한 문항을 두 번 측정하는 번거로움이 있는 반면 SERPERF는 성과 부분만 측정하므로 기대를 평가하는 데서 오는 측정 문제가 없으며 동일한 측정을 반복하는 데서 오는 영향력이 상대적으로 적다.
Ⅵ. 서비스품질의 결정요인
1. 작업의 지속성과 신뢰성과 관련된 신뢰도
회사가 한번에 올바른 서비스를 실행하는 것을 의미한다.
회사가 약속을 지키는 것도 의미한다. 특별히 다음과 관련된다.
- 광고의 적합성
- 기록을 바르게 하기
- 예정된 시간에 서비스를 실행하기
2. 서비스를 제공하는 피고용자의 기꺼이 하는 마음과 자진과 관련된 반응성
서비스의 적시성과 관련이 있다.
- 거래전표를 즉시 우송하기
- 고객을 즉시 방문하기
- 신속한 서비스를 하기
3. 서비스를 실행하기 위해 필요한 기술과 지식의 보유를 의미하는 능력
- 인력과 접촉할 수 있는 기술과 지식
- 인력을 조작적으로 지원할 수 있는 기술과 지식
- 조직의 조사능력(예; 증권중개회사)과 관계가 있다.
4. 접촉의 근접성과 용이와 관련된 접극할 방법
- 서비스가 전화로 쉽게 접근할 수 있다.
- 서비스를 받기위해 기다리는 시간(예:은행)이 연장되지 않는다.
- 편리한 영업시간
- 서비스 설비의 편리한 위치를 의미한다.
5. 접촉하는 인력(접대자, 전화교환수 등 포함)의 정중함, 경의, 존중, 친절과 관련된 공손함
- 소비자의 자산에 대한 존중
- 공적인 접촉 인력의 깨끗하고 부드러운 외모를 포함한다.
6. 고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하고 그들에게서 듣는 것을 의미하는 의사소통
높은 학력의 고객에게는 정교함을 더하고, 무경험자에게는 간단하고 단순하게 말한다.
- 서비스 자체에 대한 설명
- 서비스에 드는 비용에 대한 설명
- 서비스와 비용의 흥정에 대한 설명
- 문제가 해결될 것이라는 보증을 포함한다.
7. 신용상태, 신용할 수 있는 정도, 성실과 관련된 신용도
신용도에 기여하는 것은
- 회사 이름
- 회사의 명성
- 접촉하는 인력의 개인적 인성
- 고객과의 상호작용과 관련된 까다로운 판매의 정도 이다.
8. 위험, 모험, 불확실이 없는 안전
- 물리적 안전
- 재정적인 안전
- 기밀성과 관련되어 있다.
9. 고객의 욕구를 이해하기위한 노력을 하는 것과 관련된 고객에 대한 이해
- 고객의 특수한 요구를 배움
- 개별적인 주의를 기울임
- 정규고객의 인식과 관련되어 있다.
10. 서비스의 물리적인 증거를 포함하는 유형자산
- 물리적인 시설
- 인력의 외모
- 서비스를 제공하기 위한 도구나 설비
- 플라스틱 신용카드나 은행계산서와 같은 서비스의 물리적인 표시
- 서비스 시설 안에 있는 다른 고객들
Ⅶ. 서비스품질의 평가
서비스 품질은 서비스가 갖는 특성으로 말미암아 제조업과는 다른 특성을 갖게 되었고 이러한 특성들을 기본으로 서비스의 품질을 평가하는 SERVQUAL과 SERVPERF라는 척도들이 연구되었다. 국내에서도 앞서 언급한 바 있는 기관들에서는 자체에서 개발했거나 혹은 외국에서 개발된 척도를 이용해 제조업과 서비스의 품질을 평가하고 있다. 서비스를 평가하는 소비자의 입장에서는 서비스가 갖는 무형성, 소멸성, 비분리성과 가변성 등으로 인해 서비스 품질에 대한 평가가 쉽지 않을 것이라는 것이 예상된다.
제조업에서도 제품 품질 평가의 모호성을 연구한 경우도 있었다. 이 연구에 의하면 제품이 평가하기가 모호할 때 소비자의 기대는 직접적으로 고객 만족에 영향을 주며 불일치에도 간접적인 영향을 준다고 하여 소비자의 기대가 제품 평가에서 중요한 역할을 하는 것을 밝혔다.
여기서 기대라고 하는 것은 광고, 기업 이미지, 구전, 사용 경험 등 다양한 소스에 의해서 소비자들이 형성하고 있는 제품에 대한 사전 기대를 의미한다. 제조업에서도 평가의 모호성이 고객 만족에 영향을 주고 있다면 서비스업에서도 서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 각 요소에 대한 평가에 영향을 줄 수 있는 요소들이 다양하게 나타날 것이 예상된다.
서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로 이루어져 있다(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988). 이들 서비스 품질 평가 요소들을 보면 대부분 서비스의 접점에서 이루어졌던 것들에 대한 평가로 이루어져 있지만 서비스 품질도 제조업 제품과 마찬가지로 기대 요소가 작용하게 된다. 기대 요소라고 하는 것은 제조업 제품과 마찬가지로 다양한 전통적인 마케팅 활동인 광고, 홍보, 구전 등에도 영향을 받게 되고 서비스 성과 품질에 영향을 준다(Clow et al., 1997; Gronroos, 1990; Vavra, 1997).
Yi(1993)도 지적한 바와 같이 해당 제품의 품질 평가가 모호할 경우에 이러한 사전 기대가 제품의 품질을 평가하는데 영향을 주고 있다는 것은 서비스의 경우에도 유사하게 적용될 수 있을 것이다.
참고문헌
○ 김성혁(1992), 최신 서비스 산업론, 형설출판사
○ 김용만, 심규열, 신현호(2000), 서비스품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
○ 강기두(1997), 서비스품질의 측정에 관한 연구, 중앙대학교 경영연구소 경영논집
○ 양수영(2001), 서비스품질의 영향요인과 고객만족에 관한 연구, 한국외국어 대학교 대학원, 석사학위논문
○ 이유재(1994), 서비스마케팅, 학현사
○ 원석희(2010), 서비스 품질경영, 형설

키워드

서비스품질,   서비스,   품질,   제품,   경영,   서비스품질의 측정,   서비스품질의 결정요인,   서비스품질의 평가