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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 품질경영
1. 고객만족 전략(인터넷 공개 데이터베이스 전략)
2. 홍보전략(웹 마케팅/광고 전략)
3. 제품개발 전략(유연 제품개발시스템 전략)

Ⅲ. 품질과 품질경영전략

Ⅳ. 품질과 총체적품질관리(TQM)

Ⅴ. 품질과 품질평가

Ⅵ. 품질과 품질차별화

Ⅶ. 품질과 품질플랫폼

Ⅷ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

참고문헌

본문내용

실체로, “본래부터 지닌 우월성”으로 지각되는 것으로 반복된 노출에 의한 경험을 통해서 지각할 뿐이지 명료하게 분석될 수는 없는 것이다.
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
이 관점은 품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 본다. 그리고 품질의 차이는 제품이 지니고 있는 어떤 성분이나 속성의 차이를 반영하는 것이므로 제품이 지니고 있는 바람직한 속성의 크기에 따라 등급을 매김으로써 품질의 상대적 수준을 파악할 수 있다고 본다. 즉, 제품에 대한 수직적 또는 계층적인 측면의 정의라고 할 수 있는 이 관점은 전체적으로 객관적이기 때문에 개인의 기호나 욕구, 선호도의 차이를 설명하지 못한다.
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
품질은 보는 사람의 눈에 달려 있다는 관점에서 출발한다. 이 관점은 품질을 최대한의 만족과 동일시한다. 이러한 주관적이고 수요자 지향적인 관점은 고객들의 다양한 욕구를 반영한다. 개별 소비자들은 서로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 그들의 선호를 가장 잘 만족시켜주는 상품이 가장 높은 품질을 가진 것으로 간주한다. 품질은 개인에 따라 다른 주관적 개념이라고 제시하고 있으며 마케팅 측면에서 이 접근법은 특정 소비자에게 최대의 만족을 제공하는 상품특성의 최적결합인 이상점(Ideal Point)의 개념을 도출할 수 있다. 이러한 정의와 관련하여 품질이 만족최대화와 같은 의미인가 하는 문제가 대두될 수 있는데, 이 두 가지는 관련은 있지만 결코 같은 것은 아니다.
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
이것은 공급자 지향적이고, 주로 엔지니어링과 제조에 관심을 가진다. 제조 중심적 접근은 공학적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 “요구에 대한 합치(Conformance to Requirement)”로 정의한다. 일단 상품의 설계와 규격이 결정되면 이러한 기준으로부터 벗어나는 것은 품질의 저하를 의미한다. 이 접근방법은 품질에 대한 소비자의 관점을 인정하지만, 그 중요한 초점이 공급자 내부적인 것에 있는 한계가 있다. 즉, 품질을 단순히 생산과 제조시에 통제하는 방법과 동일시한다.
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
여기서는 품질을 가치와 가격의 관점에서 정의하며, 가격과 가치(성과)간의 상관관계를 고려함으로써, 가치(성과)가 가격 또는 비용보다 높게 지각될수록 품질이 높게 평가된다는 것이다. 따라서 품질을 “적절한 가격 수준 하에서의 우월성(Affordable Excellence)정도”의 개념으로 보는 것이다.
이상의 품질에 대한 다섯 가지 정의는 각각의 유용성이 있으며 서비스 품질의 연구에 있어서는 사용자 중심적 정의를 기초로 한 서비스 품질의 개념이 가장 일반적인 방법으로 생각된다.
이러한 접근방법을 배경으로 서비스 품질에 대한 학자들의 정의를 살펴보면 다음과 같다.
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
지각된 서비스 품질이란 특정 서비스에 대한 장기적이며 전체적인 평가를 의미하는 태도로서 개념화되고 측정되어야 한다고 지적하면서 서비스 품질이 소비자 만족의 선행요인이라고 하였다. 이들의 주장은 그 이전까지 가장 광범위하게 지지를 받아왔던 Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988)의 이론과는 다른 것으로 여기에 대해서는 아직까지도 논쟁이 거듭되고 있다.
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
품질이란 특정제품에 대한 전체적인 평가로서 태도와 유사한 개념이며 제품소비에 대한 기대와 제품의 소비 후 평가에 따른 갈등에 달려 있다고 하였다. 물론 이들의 연구 대상은 서비스가 아니라 제품이었지만 주장의 논리는 크게 벗어나지 않는다고 하겠다.
3) Christian Gronroos의 정의
Gronroos는 서비스의 품질이 그 자체가 하나의 변수로 사용되었음을 지적하면서 서비스 품질은 기대된 서비스와 지각된 서비스에 의존하게 된다고 하였는데, 그는 서비스 품질이 자원(Resource)과 활동(Activities)의 함수라는 사실을 도외시하여 연구의 한계가 있다.
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의
Parasuraman, Zeithaml, Berry는 서비스 품질이란 “서비스에 대한 소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와 그 방향”이라고 정의한다. 즉, 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해 소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가 그 서비스를 제공받기 전에 기대했던 정도에 미치지 못한다면 서비스 품질이 낮게 지각된다는 것이다. 고객이 지각하는 특정서비스의 품질은 평가 과정의 결과로서 고객은 서비스에 대한 자신의 “기대된 서비스(Expected Service)”를 비교하며 이러한 과정의 결과가 바로 “지각된 서비스 품질”이라는 것이다.
그들은 객관적 품질(Objective Quality)과 지각된 품질(Perceived Quality)간을 구분했는데, 이들에 의하면 객관적 품질이 사물, 사건의 객관적 측면을 포함하는 반면, 지각된 품질은 사람의 주관적 반응을 포함한다는 것으로 판단자에 따라 달라질 수 있는 상당히 상대적인 것이다.
이렇듯 서비스 품질에 대한 정의는 학자마다 그 견해를 달리하고 있고 이와 같은 범주가 제조업 관점에서 주로 개발되었지만 이들은 서비스에도 적용될 수 있다. 하지만 연구자들은 서비스는 특성이 다르기 때문에 서비스 품질의 정의와 측정에 관한 상이한 접근법이 필요하다고 주장한다. 따라서 제품의 경우보다 서비스의 품질을 측정하기가 더욱 어렵다.
참고문헌
구자항, 황병호(2011), 중소기업을 위한 품질경영 시스템, 기전연구사
김종락(2006), 서비스품질 차별화 전략이 고객 충성도제고에 미치는 영향, 경희대학교
이상복(2012), 품질이야기, 이레테크
장택원(2005), 서비스 기업 품질과 광고 그리고 기업이미지, 한국학술정보
최시명(2010), 품질은 과학이다, 생각나눔
한국장애인복지시설협회 외 1명(1998), 행정7 총체적 품질관리(TQM), 서울장애인종합복지관

키워드

품질,   품질경영,   품질경영전략,   총체적품질관리,   품질평가,   품질차별화,   품질플랫폼