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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔기업 관계마케팅의 개념

Ⅲ. 호텔기업 관계마케팅의 의의

Ⅳ. 호텔기업 관계마케팅의 영향
1. 호텔 서비스 질
2. 신뢰
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
1) 고객만족 이론의 배경
2) 고객만족과 마케팅 전략

Ⅴ. 호텔기업 관계마케팅의 성과
1. 재방문 의도
2. 구전효과

Ⅵ. 호텔기업 관계마케팅의 관계강화

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

성과 지각의 위험이 증가하게 된다고 보았다. 색다른 투자 또는 발전과정의 책임에 관련되는 색다른 투자에 의한 중요한 결과중의 하나는 평범한 투자를 수반하는 것과 같이 상호 독립적인 것이 증가한다. 다른 모임에 의한 그들이 의존하는 것이 동시에 증가하는 공동의 투자의 관계와 같은 것이다.
이러한 입장에서 어디에서나 구매자들이 장래에 고려할 수 있는 것은 이러한 가격, 조잡한 품질에 의해 공급되는 또는 조잡한 서비스에 의해 이익을 남기는 그들은 수많은 다른 기초적인 공급자들과 대부분 염려하고 있는 한계가, 공급자와 함께 통합되는 것이다. 또한 첨단기술 공급자에 의한 특성의 부족은 파트너에 의해 장래에 요구되어지는 혁명에 의한 한계기회와 결합하는 것을 염려하는 것이다. 독자적인 신뢰 또는 수많은 다른 메카니즘과 함께 결합하는 것에 의해 감소되는 관계강화의 결정은 위험을 지각하는 것이다. 한 가지 방법면에서 위험이 감소하는 것은 투자와 기초적으로 부정적인 결과를 초래하는 것을 감소시키는 것이 범위의 한계이다. 이러한 대부분의 관계의 진전과정은 아마 우리가 어떤 시각으로 보느냐에 따라 점차적으로 발전하는 소규모의 증가 단계이다. 만약 현재에 신뢰할 수 없는 것이라면 아무도 위험을 먼저 전환하지 않을 것이다. 그리고 그 때문에 협업에 의한 투매를 하게 되고 이기심에 의한 안전을 추구하게 된다. 점차적인 진전에 의한 다른 이익은 더욱 친밀한 모임이 되며 그러므로 인해서 보다나은 장래의 행동을 예측할 수 있다. 그들이 제안한 반복적인 과정은 협조적으로 지도할 수 있는 신뢰이다. 교대로 지도하여 장래에 더욱더 협조적으로 되는 것은 신뢰와 기타 등등이 발생하게 된다. 이러한 것은 또한 이론적으로 논의되어진 관계의 발전과정에 의한 보다 중요하지 않은 역할이 시작되는 신뢰할 수 있는 활동이며, 거기에서 통합되는 것은 보다 복잡하지 않게 비교되어지는 최근의 단계 과정이다.
더 많은 정보를 수집하는 것에 의해 중요하게 감소되어지는 위험의 지각은 그러나 정보는 가끔 활용할 수 없거나 아마 너무 많은 비용이 요구되어 질 것이다. 협정 계약은 다른 방법으로 위험을 감소시킨다. 그러나 평범한 문제는 계약에 의해 정의되어진 상태에 의해서 어려운 것이다. 왜냐하면 실제적으로 장래에 나타날 일을 예측하는 것은 어렵다. 수많은 연구자들은 어려움에 대해 즉시적인 신뢰가 발생할 수 있도록 하는 중요한 또는 장래의 일에 대해 요구되어지는 정보에의 중요하지 않은 또는 장래의 일에 대해 보호할 계약에 대해 논의하였다. Macaulay에 의하면 비즈니스맨이 자주 선호하는 남자들의 단어는 간단한 편지, 악수에 의존하거나 또는 평범한 정식과 예절바른 것이다. 심지어 어디에서나 상호활동의 참여에 의해 나타나는 것은 중대한 위험이다. 다른 모임에 의해 신뢰할 수 있는 것을 선택했을 때 투자의 한계가 있는 것이 아니다. 언제나 정보는 이용되지 않거나 또는 너무 비싼 가격을 요구하거나 또는 협정계약서는 적용할 수 없는 것이다. 그러므로 신뢰할 수 있도록 적용하는 이유는 단지 선택적으로 이용할 수 있거나 또는 아마 고용되어지는 것이 효과적인 메카니즘에 의한 비용이다. 관계를 강화시키는 것 이전에 중요한 것은 신뢰를 따르는 것이다. 다른 이용할 수 있는 메카니즘보다 더욱 효과적인 위험의 지각을 감소시키는 것이다. 그렇지만 신뢰와 만족 둘 다 제안한 관계마케팅의 주요한 개념 두 가지는 적은 노력으로 헌신적으로 설명하는 그들 사이의 관계이다. 두 가지 개념은 그들의 나타내는 어떤 전체적인 평가의 감각이 유사하며, 다른 모임의 관계에 대한 느낌과 태도이다. 하지만 Ravald와 Gronroom과 함께 하는 라인은 우리가 제안한 신뢰는 만족보다는 좀더 높은 수준의 집합적인 평가이다. 그리고 사실 만족에서 사실 중요한 것은 신뢰이다. 신뢰에 의한 평범한 정의는 장래의 다른 모임의 행동을 어떻게 할 것인가 하는 일반화된 기대이다. \"일반화된 기대“ 는 파트너의 비즈니스를 어떻게 하느냐에 의한 문화적인 전후관계에 의한 형태로 기대되는 것은 행동과 경험 또는 관계의 범위내에 있는 에피소드의 양자로부터 파생된 것이다. 방법면에서 만족은 다른 모임의 능력에 의해 표명된 것으로 규범적인 관계와 부딪치는 것과 그리고 명백한 신뢰이다. 이러한 것을 따르는 것은 비록 두 가지 개념일 지라도 밀접하게 연결이 되어 그들이 기대하는 다른 전례와 결과이다.
Ⅶ. 결론
불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요 소프트사회의 진전과 정보 및 기술의 평준화가 진전된 미래사회에서 제품의 품질은 더 이상 차별화 전략이 될 수 없다.특히 미래의 소비자들은 물적 충족보다는 심적 충족을 중요시 여기며 특정 브랜드에 맹종을 특징으로 하는 다양화, 개성화 등 소비자의 특성에 맞춘 경영 역시 제품이 아닌 서비스에 초점을 맞춘 경영이다. 결국 미래 경영의 핵심은 개별고객을 상대로 한 감동의 유발(Touch feeling)이다. 불평은 기업에게 귀찮은 존재가 아니라 오히려 호텔 기업의 귀중한 정보제공과 전략적 기회를 제공한다. 고객불만족과 불평행동 처리에 관한 전략은 고객만족경영의 핵심요소로 더욱 관심을 기울여야 하는 분야라고 할 수 있다. 불만족한 고객에 대한 적절한 관계 마케팅 활동의 대응전략은 유사한 호텔 상품과 서비스로 경쟁해야 하는 기업입장에서 볼 때 경쟁호텔기업들이 쉽게 모방할 수 없는 차별화 요소가 될 수 있기 때문이다.
참고문헌
* 김용주(2009), 호텔 기업 인터넷 마케팅 실행요인이 이용자 만족도 및 호텔 기업 이미지 제고에 미치는 영향, 세종대학교
* 박지영(2007), 호텔 기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계 연구, 경기대학교
* 송경희 외 2명(2004), 호텔기업 관계마케팅 제고를 위한 서비스교육 모델에 관한 연구, 한국컨벤션학회
* 안영면 외 1명(1999), 호텔기업의 관계마케팅 상호행동 변수에 관한 연구, 한국관광·레저학회
* 양정윤(2010), 호텔마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 자산, 전환비용, 충성도간의 관계연구, 동명대학교
* 윤성길(2005), 호텔기업의 관계마케팅 활동이 관계의 질과 성과요인에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교

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호텔,   관계마케팅,   마케팅,   기업,   경영