아시아나 항공

소개글

아시아나 항공에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
-항공 서비스란 무엇인가
-아시아나 항공사 선정이유




2. 본론
-아시아나 소개
-아시아나의 MOT관리
-아시아나의 서비스 전달 시스템
-아시아나의 내부마케팅
-아시아나의 서비스 품질 관리
-아시아나의 서비스 보증




결론


*참고문헌

본문내용

훈련원에 자리 잡고 있는 아시아나 서비스 컨설팅 팀은 에버랜드 서비스 아카데미와 더불어 국내 서비스 교육의 양대 산맥으로 불릴 만큼 체계화된 서비스 교육을 자랑한다. 사내 서비스 컨설팅 역할뿐 아니라, 고객만족교육, 교육컨설팅, 서비스모니터링, 서비스 매뉴얼 제작 등 서비스 전문프로그램을 갖고 사회 각 분야의 외부 서비스교육을 전담하고 있는 서비스 전문가 집단이라고 할 수 있다. 청와대를 비롯한 1만2천개에 달하는 민간기업 및 국.공립기관 등에 대해 친절교육을 펼쳐왔으며, 친절서비스 기초예절, 대화 및 전화예절, 이미지 메이킹 및 트레이 등의 기초과정과 표정 및 인사, 웃음과 건강, 감성서비스 및 고객응대요령 등의 전문 서비스 교육을 실시하고 있다. 특히 아시아나 서비스 컨설팅 팀이 대학생과 초등학생을 대상으로 지난해부터 실시하고 있는 '승무원 체험교실' 과정의 경우 올해 상반기 현재 총 1천200명 정도의 수료자를 배출했고, 인터넷 온라인상의 관련 커뮤니티 회원수도 5만 명을 넘어서는 등 국내에서는 확고한 인지도를 확보한 것으로 평가받고 있다.
(1) 아시아나 서비스 컨설팅팀의 교육모형
(2)교육 만족 서비스 교육 PROCEDURE
9. 아시아나의 서비스보증
최근 이슈가 되었던 대표적인 사례인 ‘조종사파업’과 ‘기체결함’에 의한 서비스 실패시 아시아나 항공이 어떻게 대응하였으며 실패회복을 위하여 서비스 보증의 노력을하고 있는지에 대하여 살펴보도록 하겠습니다.
(1) 조종사 파업 - 국내선 무료 탑승 서비스
아시아나 항공은 조종사파업에 따른 고객 피해보상차원에서 무료 운항 및 주 말 할인서비스를 실시하였다. 서비스가 재개되는 8월 18일 하루 동안 국내 주 요노선(제주도 제외)에서 무료 탑승서비스를 실시하였으며 19일~21일 3일 간은 같은 노선 이용객들에게 항공운임의 30%를 일괄 할인해주는 행사도 실시 하였다. 무료 탑승서비스는 국내항공사로는 처음 있는 사건이었다.
(2) 기체결함 - 보상금 지급 + 마일리지 지급
지난 11월 18일 언론을 떠들썩하게 하였던 하루 3차례 ‘기체결함’ 회항, 운항 중단 사건이 발생하였다. 이에 따라 아시아나항공 이용고객 580명이 큰 불편 을 겪었다. 이에 아시아나는 국제 규정상 기체 이상에 따른 출발 지연은 보상 금 지급대상은 아니지만, 두 차례나 발길을 되돌린 승객들에게 도의적 책임을 진다는 차원에서 보상금 20만원과 마일리지 1만 5천마일을 지급하였다.
아시아나는 국내최초 무료탑승 서비스와 규정상 피해보상을 해줄 필요가 없음에도 불구하고 서비스 보증차원에서 보상금을 지급하는 등 서비스보증과 실패관리에 많은 노력을 기울이고 있다.
결론
지금 아시아나항공은 ‘여성, 서비스, 안전, 아름다운 모습’ 등 여성스러운 이미지로 20~30대의 젊은층의 고객들이 선호하며 이에 타겟을 맞추어 중년 직장인 충성고객 관리에도 힘쓰고 있다. 국내에서 아시아나 항공의 가장 큰 경쟁사는 단연 대한항공이다. 대한항공은 국내 항공업계의 중심기업이었고, 그런 항공시장에 아시아나는 신생기업으로 뛰어들었기 때문에 규모면에서 아직 많이 따라가지 못하고 있다. 그러나 아시아나 항공은 새로운 항공기와 신선한 기업이미지를 내세움으로써 고객에게 어필하기 시작하였고 계속적으로 대한항공이 독점했던 국내 항공시장에서 성장해 나가고 있다. 부족한 노선과 기종을 보충해나가면서 지속적 성장을 꾀해야 할 것이다.
국내 항공사 뿐만이 아니라, 외국 항공사들과외 경쟁에서도 우위를 차지하기 위해서는 아시아나만의 독특한 이미지나 서비스가 있어야 한다. '싱가포르 항공' 하면 전통의상을 활용한 독특한 유니폼, 고품격의 서비스가 떠오르고 '사우스웨스트 항공 하면 저렴한 요금, '에미레이트 항공' 하면 높은 수준의 직원복지와 다국적의 개방적인 기업분위기 등 세계 유수의 항공사는 그 나름대로의 대표적 이미지가 있다. 그러나 아시아나는 자사만의 특이한 이미지를 아직 만들지 못하였으며 그에 따른 차별화도 이뤄지지 못하고 있다. 따라서 세계 모든 항공사들과 어깨를 나란히 하기 위해서는 아시아나만의 독특한 이미지 창출에 힘써야 한다.
또한 국가적 차원의 전반적 관광지원이 시행되면 국내 항공업계의 긍정적 성장을 유도할 수 있게 될 것이다. 싱가포르 항공은 경유하는 고객들이 싱가포르에서 스탑오버를 하고 관광지를 즐길 수 있도록 시내버스를 운행 한다던가 상품패키지를 개발하여 제공하고 있다. 그래서 원래 목적지가 싱가폴이 아니더라도 많은 탑승객들이 싱가포르 항공을 이용할 때 싱가폴 관광을 하는 경우가 많으며 이것 때문에 일부러 싱가포르 항공을 이용하는 사례도 있을 정도로 반응이 좋다. 관광산업은 매우 중요한 국가사업이며 그 중심에는 항상 항공사가 있기 때문에, 국가적 차원의 지원은 항공사 발전에 큰 영향을 준다.
항공시장의 경쟁은 개인적 소득의 증가와 여행수요의 증대, 개인적 욕구의 강화 등으로 인해 지금도 물론이지만 더욱더 경쟁상황이 심화되고 밀려나는 항공사는 결국 도태하게 될 것이다. 따라서 항공사는 항공서비스와 연계되는 모든 직간접적 서비스의 품질향상과 전사적 마케팅 체제로의 전환이 절실히 요구된다고 하겠다. 또한 고객의 욕구와 기대는 항시 변화하므로 높은 수준의 서비스 제공뿐만 아니라 고객의 욕구와 기대의 변화추이를 계속적으로 추적하고 요구에 신속히 대응할 수 있는 프로세스의 개발과 정비가 필요하다 하겠다.
* 참고 문헌 *
이항구, “관광 교통학”, 「남영 문화사」,2000
반병길, “교통 산업론”, 「남영사」, 2002
대한항공 항공 운송업의 개요
이수형, “항공사 가치 창조 경영에 관한 연구, 2003
채서일, “마케팅 조사론”, 「학현사」, 2000
김충호, “현대 서비스론”, 「형설 출판사」, 2002
금호아시아나그룹 홈페이지 http://www.kumho.co.kr
아시아나 서비스 컨설팅 http://www.asianasvc.com
아시아나 항공 홈페이지 http://www.flyasiana.com
한국 항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr
한국 관광 저널 http://www.ttj.co.kr
월간 항공 2005년 5,6,9,11월호 p.96

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