서비스업체의 대표라고 가정하고, 고객충성도제고 프로그램 또는 고객 이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측

소개글

서비스업체의 대표라고 가정하고, 고객충성도제고 프로그램 또는 고객 이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객충성도제고 프로그램에 필요한 이론적 배경
1) 충성도의 개념
2) Keaveney의 CIT(Critical Incident Technique)
3) 서비스 선택 영향요인
2. 고객충성도제고 프로그램 전략

본문내용

서비스 품질은 서비스의 우수한 성과와 관련한 소비자들의 전반적인 판단이나 태도로, 서비스는 독특한 성질(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)로 인해 이용 전 뿐만 아니라 이용 후에도 품질의 평가가 어렵다. 그 동안 서비스품질은 주로 태도의 관점에서 개념화되고 측정되어 왔는데, Parasuraman, Zwithml 및 Berry(1985)는 서비스 품질에 대한 전반적 평가를 해줄 수 있는 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등의 5개 차원을 제시하여 보다 구체적으로 서비스품질 평가를 가능케 하였다. Bitner(1985)의 연구에서도 서비스 품질은 서비스 경험을 통한 소비자 만족/불만족에 의해 결정이 되어지고, 지각된 서비스 품질을 바탕으로 소비자들은 서비스 제공자의 지속적인 이용이나 전환을 결정하는 것으로 나타났다. 서비스 가격은 서비스를 이용하는데 드는 금전적인 비용을 말하며, 이자율, 요금, 거래가격, 쿠폰, 가격촉진, 서비스 차지 등 모든 가격적인 측면을 포함한다(Keaveney). 즉, 서비스를 제공받기 위해 소비자가 금전적 비용을 얼마나 소요하고 있는가를 나타내는 것이다(Oliva, Oliver and MacMillan 1992). 소비자 들은 이용 중인 서비스의 효익(Benefit)과 비용(Cost)을 고려하여 전반적인 서비스를 평가하고, 평가되어진 가치는 소비비자의 구매의도나 행위에 영향을 끼치게 된다(Dodds, Monroe and Grewal, 1991).

키워드

서비스업체,   대표,   고객충성도프로그램,   계획 ,   이탈,   충성도,   Keaveney,   CIT(Critical Incident Technique),   서비스 선택 영향요인