TGI 프라이데이(TGI FRIDAYS) 품질경영 전략분석과 TGI 서비스마케팅사례분석과 경영전략

소개글

TGI 프라이데이(TGI FRIDAYS) 품질경영 전략분석과 TGI 서비스마케팅사례분석과 경영전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
1-1. TGI 프라이데이 기업소개
1-1-1. TGI Brand Story 및 연혁
1-1-2. TGI BAR 및 MENU

1-2. TGI 프라이데이 기업 선정동기
1-2-1. 패밀리 레스토랑 시장 분석
1-2-2. 경쟁사 분석
(1) 아웃백 스테이크 하우스
(2) VIPs 빕스

본론

2-1. TGI 프라이데이 품질경영전략

2-2. TGI 프라이데이 서비스마케팅전략
2-1-1. Plan
① 선발 및 채용
② 교육 및 훈련
③ 직무의 정형화
④ 복리후생
2-1-2. Do
① 퍼피독 서비스(Puppy Dog Service)
② 고객환희 서비스
③ 서비스 보증
④ 고객의 소리(Guest Comments)
⑤ 폰 어헤드 서비스
⑥ 캐더링 (포장, 배달, 출장 뷔페 서비스)
⑦ 기타 멤버십&할인 혜택
2-1-3. Check
① G.E.M ( Guest Experinece Monitoring )
② 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)
2-1-4. Action

결론

3-1. 서비스 품질관리와 개선의 중요성

참고문헌

본문내용

을 받아 다양한 메뉴를 보고 결정하는데 어려움과 소요시간을 줄이기 위해 메뉴판을 개선하였다. 많은 양의 메뉴 정보가 아닌 꼭 필요한 메뉴 정보만을 담았으며 화려한 메뉴의 디자인을 가독성 지향적으로 개선해 나가고 있다. 그리고 각 메뉴 사진의 크기를 조절하여 구매 욕구를 향상시키며 반복적인 수식어를 참신하게 개선하였다.
두 번째는 ‘K.D.S(kitchen Display System)를 도입’이다.
고객들이 메뉴를 주문 후 기다리는 소요시간이 오래 걸린다는 평을 보완하기 위해 K.D.S(kitchen Display System)를 도입하였다. K.D.S는 조리시간을 자동으로 알려주는 시스템이다. 파스타의 경우 1분이면 조리가 가능하고 스테이크의 경우 10분 정도 조리시간이 소요된다고 가정할 때, 만약 한 테이블에 제공될 파스타와 스테이크가 동시에 조리될 경우 파스타는 스테이크 조리시간 때문에 면발이 불게 되는 것을 보완해 줄 수 있다. 보통 2인 고객의 주문메뉴는 파스타 1종류, 스테이크 1종류이다. 이러한 고객들에게 안성맞춤으로 최적의 맛과 질을 제공 해 줄 수 있다.
마지막 세 번째는 ‘본사 R&D팀의 분리 배치’이다.
T.G.I FRiDAY'S는 오픈한 브랜드 최대 매장인 용산 아이파크몰점 내에 R&D실을 배치했다. 아이파크몰점은 용산역과 연결돼 있어 유동인구가 많고 외국인이 많이 찾는다는 지역적 특성상 다른 매장보다 소비자 계층이 다양하다는 특성이 있다. 이러한 점을 감안해 메뉴 개발 전략을 위한 현장 조사와 식자재 관리 교육을 강화하기 위한 목적으로 매장내에 본사 R&D팀을 분리 배치한 것이다. R&D팀을 분리 배치함으로써 소비자 반응과 매장에서 일어나는 각종 상황을 실시간으로 모니터링해 개선책을 찾을 수 있고, 이를 메뉴 개발 및 테스트에 적용할 수 있어 소비자 트렌드를 반영한 신메뉴 출시에도 도움이 되고 있다.
결 론
3-1. 서비스 품질관리와 개선의 중요성
T.G.I FRiDAY'S는 2012년 국가고객만족도(NCSI) 패밀리레스토랑 부문에서 1위에 올랐다. 지난 2009년부터 3년 연속 수상을 해 온 것이다.
이러한 결과의 원동력은 고객들의 요구에 적절하게 부합하였기 때문이다. 체계적인 고객신뢰도 측정을 통한 꾸준한 서비스 향상이 고객에게 어필한 결과이다. 요즘 고객들의 눈높이가 많이 높아진 상황이고 이들은 패밀리레스토랑에서 호텔과 같은 서비스를 기대한다.
앞서 ‘CHECK(평가)단계’에서 언급한 바와 같이 이에 대해 T.G.I FRiDAY'S는 자체 고객신뢰도 측정 프로그램인 GEM(Guest Experience Monitoring)을 자체적으로 운영 중이다. 고객들의 방문 만족도 및 개선점을 주단위로 파악해 이를 각 점포에 반영하고 메뉴얼에 대입하는 시스템이다. 고객에게 제공된 영수증을 활용한다는 점에서 일반적으로 설문지로 고객만족도를 분석하는 방식보다 한 차원 업그레이드 된 형태이다. 영수증에는 이용매장, 사용일, 사용시간 등이 기록되기 때문에 고객만족도 설문조사를 통해 고객이 이용한 시점을 보다 정확하게 알 수 있다는 장점이 있다. 특히 고객 행동 패턴을 분석해 고객 연령, 성별에 따른 특이사항을 파악하고 분석할 수 있어 각각에 맞는 고객 서비스 활동이 가능하다. GEM 운영 결과 지난해(10년도)에 비해 올해 고객 불만 비율이 78% 이상 낮아진 것으로 파악됐다. 스테이크, 립 등 대표메뉴에 대한 품질을 지속적으로 업그레이드하고 매장을 고객들의 눈에 잘 띄는 상권으로 이전함으로써 고객 접근성을 강화한 것이 많은 기여를 하였다.
참고문헌
인터넷 사이트
T.G.I FRiDAY'S 공식 홈페이지 : www.tgif.co.kr
(주) 롯데리아 공식 홈페이지 : http://www.lotteria.com/CompanyA
네이버 위키백과 사전
한국은행 홈페이지
국가고객만족도(NCSI) 홈페이지
아웃백스테이크 하우스 공식홈페이지
VIPs 공식 홈페이지
참고문헌
TGI프라이데이, 외식서비스 교육센터 개설...국내 최고수준 / 한국경제 / 윤성민기자
고객만족과 창의적서비스, 공생, T.G.I FRiDAY'S의 GEM SYSTEM / 프래그머티스트9기홍보부장 SLUG
미국산 소고기 품질 논란? 한국인 기업가가 깬다. / 뉴스핌 / 이슬기 기자
요일 마케팅으로 불황 뚫어볼까, 외식업계 요일별 할인 서비스 후끈 / 스포츠조선 / 전상희 기자
아웃백, 소셜 기능 강화한 홈페이지 선보여 / 매일경제 / 김윤영 기자
[이거 먹어봤니?]아웃백 "참나무로 구운 스테이크" / 이데일리 / 정재웅 기자
프레시안 by VIPS 딜, 소셜커머스 기록 세워 / 아크로팬 /
TGI 프라이데이, 오픈 20주년 온라인 이벤트 풍성 / 일간스포츠 / 김소라 기자
T.G.I.프라이데이스, 품격있는 할인 프로모션 '스페셜 웬즈데이' / 한국경제 / 키즈맘 김예량 기자
SKT, TGI프라이데이 서비스 제휴 맺어 / EBN / 최일권 기자
참고자료
한국은행 통계자료 : 2012국민계정(잠정)_통계표(최종)_책자용
패밀리_레스토랑_아웃백의_경영전략사례연구
< 목차 >
서론
1-1. TGI 프라이데이 기업소개
1-1-1. TGI Brand Story 및 연혁
1-1-2. TGI BAR 및 MENU
1-2. TGI 프라이데이 기업 선정동기
1-2-1. 패밀리 레스토랑 시장 분석
1-2-2. 경쟁사 분석
(1) 아웃백 스테이크 하우스
(2) VIPs 빕스
본론
2-1. TGI 프라이데이 품질경영전략
2-2. TGI 프라이데이 서비스마케팅전략
2-1-1. Plan
① 선발 및 채용
② 교육 및 훈련
③ 직무의 정형화
④ 복리후생
2-1-2. Do
① 퍼피독 서비스(Puppy Dog Service)
② 고객환희 서비스
③ 서비스 보증
④ 고객의 소리(Guest Comments)
⑤ 폰 어헤드 서비스
⑥ 캐더링 (포장, 배달, 출장 뷔페 서비스)
⑦ 기타 멤버십&할인 혜택
2-1-3. Check
① G.E.M ( Guest Experinece Monitoring )
② 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)
2-1-4. Action
결론
3-1. 서비스 품질관리와 개선의 중요성
참고문헌

키워드

TGI 프라이데이,   TGI FRIDAY,   품질경영,   품질관리,   마케팅,   서비스마케팅,   빕스,   아웃백,   패밀리레스토랑,   마케팅전략