의사소통기술의 이해 - 언어적 의사소통기술, 의사소통을 방해하는 언어적 행동, 비언어적 의사소통기술, 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술

소개글

의사소통기술의 이해 - 언어적 의사소통기술, 의사소통을 방해하는 언어적 행동, 비언어적 의사소통기술, 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 언어적 의사소통기술
　1) 클라이언트에 대한 지지적 언어반응
　2) 클라이언트언어의 재구성
　3) 클라이언트의 감정에 대한 성찰적 반응
　4) 클라이언트 인식의 명료화
　5) 클라이언트 말의 해석
　6) 클라이언트의 간접적 표현의 직접적 언어화
　7) 클라이언트에게 정보제공
　8) 클라이언트의 장점 강조
　9) 사회복지사의 자기노출
　10) 요약

2. 의사소통을 방해하는 언어적 행동
　1) 도덕적 반응
　2) 성급한 조언과 해결책 제시
　3) 논리적 설득과 논쟁 및 지적 분석
　4) 비판과 비난적 반응
　5) 극적인 해석과 명명
　6) 겉치레적 확신, 동정, 위로
　7) 지나친 풍자와 유머
　8) 위협․경고․역공격적 반응
　9) 부적절한 질문유형
　10) 시기적으로 부적절하거나 과도한 끼어들기
　11) 사교적 대화
　12) 소극적 반응
　13) 되뇌임과 진부한 문구의 남용
　14) 과거나 미래의 집착
　15) 사회복지사의 부적절한 자기노출

3. 비언어적 의사소통기술
　1) 눈맞춤
　2) 표정
　3) 자세
　4) 손과 팔 등의 몸동작
　5) 어조
　6) 옷차림과 외양

4. 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술

참고문헌

본문내용

단조로운 어조는 무관심과 흥미 없음을 의미하기도 한다. 이와 같은 어조 하나가 전달하는 의미는 매우 다양하므로 사회복지사는 자신의 어조를 잘 활용할 줄 알아야 한다.
6) 옷차림과 외양
사회복지사가 입는 옷과 머리스타일 등도 중요한 비언어적 의사소통 수단 중의 하나이다. 왜냐하면 이것은 사회복지사의 인상을 결정짓고 이 인상이 사회사업서비스 결과에도 영향을 미치기 때문이다. 그러나 이에 대한 일정한 기준이 있는 것은 아니지만 단정하고 조금은 점잖은 스타일이 어느 기관이나 클라이언트에게도 무난한 복장이라 제안할 수 있다.
4. 클라이언트의 방어적인 태도를 완화하는 의사소통기술
사회복지사와 원조관계에 대해 저항감과 양가감정을 가지고 있는 클라이언트는 사회복지사와의 의사소통 과정에 매우 방어적인 태도를 취하게 된다.
의사소통을 방해하는 사회복지사의 언어적, 비언어적 행동 모두가 클라이언트의 저항과, 자기방어를 유발하거나 혹은 더욱 강화시키는 태도이기 때문에 사회복지사는 클라이언트의 방어적 태도를 완화시키는데 익숙해야 한다.
Schlosberg와 Kagan(1988)은 클라이언트가 자주 보이는 방어적 태도를 성격별로 다음과 같이 개념화 시켰다.
<표 6-3> 의사소통과정에서의 클라이언트의 방어적 태도의 예
종 류
예
부정 (denial)
비난 (blaming)
명명 (labeling)
엄살 (being fragile)
회피 (avoidance)
주의분산 (distraction)
비관 (helplessness)
지나친 동조(being overly agreeable)
칙묵 (silence)
우리에게는 문제가 없어요
그것은 제 남편 탓이에요
그 사람은 할 수 없어요. 원래 그런 사람이에요
더 이상 스트레스가 오면 나는 미치고 말거예요
남편은 오늘 올 수 없어요
남편은 오늘 비서와 싸웠어요. 그것에 대해 얘길하도록 하죠
아무런 소용이 없을 거에요
그럼요. 맞습니다. 지당한 말씀입니다...
클라이언트의 방어를 감소시키는데 효과적인 기법과 지침은 다음과 같다.
1) 클라이언트의 방어적 태도는 예상되는 위험으로부터 자신을 보호하려는 본능에 기인한다. 사회복지사와 관계에서 클라이언트를 위협하는 요소는 도움을 청한 것에 대한 수치감과 모욕감, 자신에 대한 통제력 상실, 개인생활의 침해, 기대하는 서비스에 대한 회의 등이다. 따라서 사회복지사는 저항적 태도 자체에 관심을 가질 것이 아니라 클라이언트의 저항적 태도를 유발시키는 위협요소를 찾아내어 그에 대해 반응을 해야 한다. 집중적인 관심을 갖고 경청하며 저항을 불러오는 감정들을 표출할 수 있도록 도와주는 것이 필요하다.
2) 클라이언트의 방어적 태도가 사회복지사의 상호작용에만 국한된 일시적인 것이 아니라 심한 고통으로부터 자신을 보호하기 위해 오랜 기간 발전시킨 행동양식일 수 있다. 이런 경우 사회복지사는 방어적 태도가 클라이언트를 보호하는 방식에 대해 주목해야 한다. 이를 위해서 가장 효과적인 방법은 클라이언트의 태도를 유발시키는 사회복지사 자신의 감정과 태도가 무엇인지 살펴보는 것이다.
3) 클라이언트의 방어적 태도 자체에 대한 직접적인 반응으로 클라이언트와는 정반대 혹은 똑 같은 태도를 취하는 거울기법(mirroring)을 사용한다.
예를 들면 클라이언트의 방어적인 자세와 목소리에 대해서는 개방적인 자세와 편안한 어조로 대응하고 빠른 목소리에는 느리면서 부드러운 어조로 대하거나, 반대로 클라이언트의 비언어적인 행동에 그대로 맞추어 움직이는 것은 클라이언트의 방어적 태도를 완화시키는 효과가 있다.
4) 자신의 삶에 대한 클라이언트 자신의 결정권과 통제력을 인정하고 존중하는 태도를 보여 주는 것 또한 방어적 태도를 완화시키는데 바람직한 방법이다.
5) 저항에 동참하는 기법을 사용한다. 예를 들면 “그렇게 오랫동안 기다렸다니 화가 날 만도 하군요. 그 상황이 되면 나도 화가 날 겁니다.”와 같이 클라이언트의 감정에 대한 동조는 클라이언트의 감정을 표절시키기 때문에 효과적이다.
6) 클라이언트를 어떤 집단으로 명명(Label) 하거나 분류 시키는 것은 클라이언트로부터 즉각적인 방어태도를 유발 시키므로 삼가야 한다. 예를 들면 “생활 보호 대상자는 한 달에 한 번 전문요원을 만나야 합니다.” 같은 경우이다.
7) 사회복지사의 개입을 차단하려는 클라이언트의 태도는 매우 다양하기 때문에 침묵으로 일관하거나 아동학대와 같은 사회적 규범과 관련된 문제에 대해서는 단호하고 좀 더 직접적인 태도로 개입해야 한다.
8) 사회복지사의 말에 무조건 수긍하며 적극적으로 동조함으로써 자신에 대한 사회복지사의 접근과 논의를 방어하는 경우도 있다.
이럴 경우에는 클라이언트가 동의하는 것에 대한 확약을 통해 방어적 태도에 접근할 수 있다. 예를 들면 “당신이 지금 동의하는 것을 모두 지키기 바랍니다. 어떤 방법으로 당신이 약속을 지키는지 알 수 있을까요”라고 물어서 무조건적 동의를 하지 못하게 할 수 있다.
9) 문제를 회피하는 클라이언트의 경우 “당신의 신고 된 아동학대 문제에 대해 이야기 하는 것을 원치 않는 군요. 그러나 내가 여기서 당신을 만나는 목적은 그 점에 관해 논의하기 위한 것입니다” 동의 직접적인 의사소통을 한다.
10) 말로 사회복지사를 계속하여 공격하는 클라이언트에게는 안개기법(fogging)이 효과적이다. 즉 안개가 낀 둑에 돌을 던지면 아무런 반응이 오지 않는 것처럼 클라이언트의 공격에 분노나 방어 등 어떠한 감정적 반응을 보이지 않으면서 클라이언트의 말이 일리가 있다는 듯이 인정해 주는 방법으로써 클라이언트는 자신의 공격이 아무런 효과가 없음을 깨eke고 철회하게 하는 것이다.
참고문헌
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조미숙, 유용식 외 저, 최신 사회복지실천의 이해, 동문사 2012
Gibert J. Greene 외 저, 해결지향 사회복지실천, 학지사 2012
최선화 저, 일상으로서의 사회복지실천과 상담, 공동체 2012
최성재, 조흥식 외 저, 한국 사회복지실천의 고유성, 집문당, 2013
최혜지, 김경미 외 저, 사회복지실천론, 학지사 2013
류종훈, 김철진 외 저, 사회복지실천론, 청목출판사 2013

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