체험마케팅의 분석과 활용 (체험마케팅의 개념, 정의, 체험마케팅의 활용 배경, 사례분석, 새로운 적용, 발전방향)

소개글

체험마케팅의 분석과 활용 (체험마케팅의 개념, 정의, 체험마케팅의 활용 배경, 사례분석, 새로운 적용, 발전방향)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 체험마케팅의 개념 및 정의
2. 체험마케팅의 활용 배경
3. 사례분석
4. 새로운 적용
5. 발전방향
6. 참고자료

본문내용

오픈 3시간 만에 전 좌석이 매진☞파트너이자 이벤트 수행자인 'Dinner in the Sky'의 홍보효과 극대화
아멕스 홈페이지 방문객 수가 무려 7,000% 급등
이벤트기간 중 세계 언론매체에 아멕스가 언급된 횟수는 평소 대비 76% 증가☞언론이 긍정적인 시각으로 다루면서 탁월한 홍보효과를 창출
American Express의 체험마케팅 평가
고객체험을 개발, 집중하여 차별화서비스를 제공
알려진지 오래된 브랜드에 감각체험으로 활력을 불어넣음으로써 소비자로부터잊혀져가는 브랜드의 소중함을 재인식시키는 기회로 활용
⇒감각마케팅, 관계마케팅을 잘 활용한 사례라고 평가할 수 있음
새로운 적용
KT의 SNS를 활용한 체험마케팅 활동
KT의 트위터 운영 원칙
트위터 상의 이슈를 만들어라
고객에게 신뢰감을 주어라
KT의 소식을 트위터로 전달해라
트위터 운영을 통한 CS 응대 시스템
전 직원의 참여 상담서비스를 진행하고 있음
국내 최초로 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 도입해서 운영 중
트위터를 사용하는 고객이 @olleh로 트윗

해당 메시지가 기존 상담센터를 통해 바로 응대

상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선의견 등은 해당서비스를 제공하고 있는담당 실무자에게 실시간으로 전달

집단지성커뮤니티를 통해 32,00명의 직원들 의견이 반영된 실무자의 답변을 받게 됨

이렇게 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴(olleh.com)에 게시되어 고객 누구나 열람이 가능
스마트폰 전문 상담그룹인 '트윗 지니어스' 운영스마트폰과 관련하여 기업 입장에서도 답을 해주기 힘든 tip이나 다양한 트러블 이슈들에 대해서 전문가 사용자 그룹이 트위터를 통해 상담해주는 시스템☞소셜 네트워크의 변화 흐름에 빠르게 대처☞고객과의 소통에 힘을 쏟고 있음
KT의 트위터 활용 장점
기존의 전화 상담에 비해 부담스럽지 않음
홈페이지 상담에 비해 고객이 쉽게 확인할 수 있음
스마트폰을 활용하여 친구와 문자를 보내듯 상담관련 업무를 처리하기 때문에시간적, 감정적인 이익을 발생시킬 수 있음
개인적인 매체로서의 트위터는 기업의 폐쇄성에서 벗어나게 하는 수단이 되었음☞사적인 대화까지도 나눌 수 있는 환경을 제공함으로써 고객들을 만족시킬 수 있게 됨
사용자 관점에서 기업과의 커뮤니케이션을 원활하게 해주는 가교 역할 수행
KT의 SNS를 활용한 체험마케팅 평가
기존의 체험마케팅에 SNS의 사회적 파급력을 접목시킨 새로운 체험마케팅
체험마케팅의 다양한 요소가 융합된 체험적 혼합물의 확대고객의 창조적 인지력과 문제해결에 대한 욕구를 자극, 이를 통한 고객의 참여를 유발하여 창의적인 생각을 도출해 냈다는 점과 기업과 고객 간 긍정적 관계가 형성되었다는 점에서 지성마케팅, 행동마케팅, 관계마케팅의 적절한 조화가 이루어진 체험적 혼합물을 극대화시킨 사례로 평가할 수 있음
<올레 인텔리전스 대표들이 아이패드로 '트위터 CS 응대 시스템' 출범을 알리는 모습>
발전방향
체험마케팅의 성공 요소
고객과의 친밀도에 따른 체험의 차별화☞강렬한 호기심과 구전을 유발하는 화제성과 실험정신 필요
고객이 처한 여건에 맞는 체험 제공 여부
고객의 입을 빌어 체험을 전파시킬 수 있는지의 여부ex)SNS의 파급력을 활용한 입소문 효과
열정적인 직원을 활용하여 강렬한 체험을 만들 수 있는지의 여부
B2B 활용효과 극대화 여부☞기업이 보유하지 못하거나 실행할 수 없는 요소를 비즈니스 파트너를 통해 실현
기존의 특성 중 핵심적인 요소 유지 및 발전☞새로운 발전방향 제시에 앞서 우선적으로 전제되어야 함
고객이 브랜드와의 깊은 관계를 형성하고 유지하도록 노력해야 함☞브랜드나 조직체를 개인적 최종가치와 더욱 연관하여 생각ㆍ기억하도록 해야 함
감성마케팅과 행동마케팅 강조체험마케팅의 5가지 유형(감각, 인지, 감성, 행동, 관계)는 소비상황에 따라 강조되는 유형이 달라질 수 있지만 감성과 행동은 항상 강조됨
고객에게 즐거움과 쾌락을 주고 고객이 브랜드에 몰입하도록 노력해야 함☞고객만족과 고객감동을 통한 고객유지 실현
체험적 혼합물의 확산체험마케팅의 궁극적인 목적인 '총체적 체험' 제공을 통한 고객가치 제고를 극대화하기 위해서는 여러 체험유형이 혼합된 체험적 혼합물이 확산되어야 함
그림 : 체험적 혼합물의 구성(출처 : 이민훈 외 2명, 고객마음 여는 체험마케팅, 삼성경제연구소)
고객주도의 체험마케팅
체험마케팅의 발전과정에서 고객의 참여도는 시간의 흐름에 따라 더욱 강조됨
기업의 공모전 활용은 이를 가장 잘 반영한 대표적인 사례라고 할 수 있음
기업의 축제 주관 또는 지원활동을 통한 고객의 만족 및 감동 실현 역시 고객의 참여도를 증대시키는 긍정적인 방법이라고 할 수 있음
현재 고객들의 참여를 통한 다양한 체험마케팅이 이뤄지고 있으며, 고객의 참여도가 더욱 높아짐에 따라 향후 고객주도의 체험마케팅이 예상됨☞고객의 마케팅 참여도가 높아질수록 기업과 고객의 관계는 더욱 깊어짐
참고자료
번트 슈미트,『체험 마케팅』, 박성연 역, 세종서적, 2002년
B.조지프 파인 2세ㆍ제임스 H. 길모어,『고객 체험의 경영학』, 세종서적, 신현승 역, 2001년
「체험마케팅」,『doopedia 두산백과』, 2012.11.04
"스티브 잡스는 없지만…" 'WWDC 2012'도 줄서기, <아이뉴스 24>,2012.06.11 15:46,http://news.inews24.com/php/news_view.php?g_serial=664118&g_menu=020800, (2012.11.07)
KT, 3만2000명 전직원 지식 활용한 트위터 상담서비스, <경제투데이>,2011.07.14 10:07,http://www.eto.co.kr/news/outview.asp?Code=20110714100753407&ts=233247, (2012.11.07)
KT의 트위터 경영, 트윗지니어스로 또 다시 화제!, <위키트리>,2010.10.27 14:35,http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=22738, (2012.11.07)
이민훈, 백창석, 양수진 (2011).『고객의 마음을 여는 체험 마케팅』,삼성경제연구소 CEO Information, 제824호

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