[서비스] 서비스의 정의, 서비스와 재화의 차이, 서비스기업의 패러다임

소개글

[서비스] 서비스의 정의, 서비스와 재화의 차이, 서비스기업의 패러다임에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스란?

Ⅰ. 서비스의 정의

Ⅱ. 서비스와 재화의 차이

Ⅲ. 서비스기업의 패러다임

본문내용

리게 된다.
7/ 재고 개념이 없다.
서비스는 현장에서 생산과 동시에 소멸되어 버리는 본질적 특성(소멸성) 때문에 재고(inventory)라는 개념이 없다. 만약 고객이 없이 서비스가 제공된다는 것은 완전한 낭비 이 며 상상하기 에 어려운 일이다.
8/ 시간이 중요한 요소이다.
비행기, 병원, 식당 등에서 고객이 기다리는 정도에는 한계가 있다. 상당수 서비스에 있어서는 특히 대기시간이 서비스품질을 결정하는 핵심 요소가 된다.
9/ 서비스전달 채널이 다양하다.
공장에서 소비자에게로 재화를 옮기는 제조와 달리 서비스는 점포, 아웃렛, 전자채널 등 다양한 서 비스채널을 구사할 수 있다.
(3) 서비스기업의 패러다임
이와 같이 서비스의 세계는 제조와는 분명히 다른 것임을 알 수 있다. 그러나 실제에서는 두 가지가 무 자르듯 나누어지는 것은 아니며 오히려 대부분 그 요소가 복합되어 나타나는 것이 일반적이다. 제조기업과 서비스기업과의 관계 내지 차이점은 다음과 같이 정리해볼 수 있다.
첫째, 우선 어떤 제조기업도 서비스가 불량한 채 성공할 수 없다는 사실
이다. 가장 대표적인 제조 상품인 가전제품, 자동차의 경우를 보아도 제품의
브랜드, 디자인, 성능이 거의 비슷해지면서 기업이 제공하는 서비스 요소, 예
컨대 전시장, 판매망, 배달, 애프터서비스 등이 매우 중요한 경쟁요소로 부상
하고 있다. 나아가 제조기업 중에는 사실상 서비스가 제품보다 더 중요한 경
우도 많은데 현대경제에서 제조와 서비스는 서로 뗄래야 뗄 수 없는 공생의
관계라 할 수 있다. 마찬가지로 서비스 또한 제조업의 도움 없이 발전하는 것
은 어렵다. 최신식 병원에서 의사의 경험과 지식이 가장 중요하겠으나 CT
MRI 등 최신 전자치료장비의 존재를 간과할 수는 없는 것이기 때문이다. 나
아가 인적 문제에만 초점을 맞추어온 서비스업에서도 제품개발, 업무프로세
스 개선, 조직 재구축, 인센티브 시스템 등 제조업의 생산개념과 관리기법을
이용하여 서 비스품질 개선과 효용증가를 이를 수 있다.
둘째, 서비스의 전략적 활용 추세이다. 최근에 정보기술의 발전이 가속화
되면서 제조기업들도 경영전략적 차원에서 서비스를 적극 도입하여 경영효
율을 향상시키려는 노력을 하는 경우가 많다. 이러한 노력은 인터넷 사이트
를 통한 이미지 홍보에서부터 마케팅, 판매, 물류에 이르기까지 다양하다. 마
일리지 등 포인트 적립 서비스, 카론(car loan)등 금융서비스, 카드사와의 전
략적 제휴 등이 그 좋은 사레이다. 이와 같이 서비스업은 제조업과 상호 결합
함으로써 더욱 다양해지고 외연이 급격히 확장되고 있다.
셋째, 나아가 서비스와 비서비스의 통합이다. 서비스산업에 대한 연구가
발전됨에 따라 이제는 본질적으로 서비스업과 비서비스업의 구별이 더 이상
큰 의미가 없는 일이 되어버리고 있다. 예를 들면 제조기업 내 컨설팅부문과
같이 제조로 분류되고 있으나 실제로는 서비스업인 경우가 적지 않으며, 실
제로도 가장 큰 컴퓨터 제조회사인 IBM의 수십 만 명의 직원 중 과반수 이
상이 제조업무가 아닌 대고객 서비스에 관련된 업무에 종사하고 있다.
한편 지난 수십 년 동안 경영학 분야에서 발전해온 이론들은 대개 GM식
의 대량 제조생산기업에 적용하기 위한 이론들이었다. 소위 '사람 대 사람'이
아닌 '사람 대 물건'에 기초한 철학, 생각, 방법론, 기법 등이 서구사회를 지
배해 온 것이다. 그러나 첨단기술의 발전과 함께 거대한 신대륙을 개척해가고
있는 서비스업은 경제의 주력으로서 제조업을 능가한 지 오래임에도 불구하
고 그 개성과 특성 에 대한 연구와 보급이 크게 부족하였던 것이 사실이다.
위에서 살펴 본 바와 같이 서비스기업의 패러다임은 일반 제조기업의 그
것과는 다른 젓이어야 함을 알 수 있다. 이는 'Perform rather than
Produce' 라는 표현으로 상징되는 서비스경영 방식으로의 전환이다. 그 핵심
은 한 마디로 '고객(customer)'을 보는 인식의 전환이다. 새로운 서비스 패
러다임은 비단 전통적인 서비스기업에만 국한하여 적용되어질 것이 아니라
일반 제조기업 에도 적극적으로 적용될 수 있는 새로운 범용 경영모델로 자리
매김 되어져야 할 것이다.
서비스경영 패러다임의 변화
이와 관련하여 알브레히트(K. Albrecht)는 기존의 GM식 경영방식과 비
교하여 고객만족 및 고객가치의 창조를 겨냥한 새로운 운영방식을 제안하였다. 위의 표는 서비스경영 패러다임의 전환과 그에 따른 경영요소의 변화에 대한 그의 견해를 요약한 것이다.

키워드

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