스타벅스(Starbucks)의 위기극복 및 경영 성공 사례 분석 및 향후 전망 (말콤 볼드리지 국가 품질상, 스타벅스의 성공 경영 , 스타벅스 소개, 현황, 커피 브랜드)

소개글

스타벅스(Starbucks)의 위기극복 및 경영 성공 사례 분석 및 향후 전망 (말콤 볼드리지 국가 품질상, 스타벅스의 성공 경영 , 스타벅스 소개, 현황, 커피 브랜드)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 말콤 볼드리지 국가 품질상
[Malcolm Baldridge National Quality Award]

II. 스타벅스의 성공 경영
1. 기업 선택 동기
2. 스타벅스 소개, 현황
1) 스타벅스의 역사
2) 스타벅스의 현재
3. 말콤볼드리지 적용
1) 리더십을 발휘하라
2) 경영전략; 전략을 개발하고 전개하라
3) 고객 및 시장; 고객 및 시장에 초점을 맞춰라
4) 인적자원 관리; 인재를 개발하고 유지하라

III. 결론
스타벅스 커피 제국?
위기관리, 새로운 도약을 위하여

본문내용

내부 운영에 필요한 내용들도 포함되어 있다. 한 예로 스타벅스에는 ‘스타스킬스’라는 프로그램이 있는데, 이는 직원들 간의 수직관계가 아닌 수평 관계를 유지하도록 하기 위해 만들어진 프로그램이다. 이러한 서비스의 매뉴얼화는 여러 차례의 시행착오를 거쳐 보다 합리적인 방향으로 수정되고, 이를 통해 고객들은 커피의 맛에서부터 전체적인 분위기, 고객 서비스에 이르기까지 일관된 서비스를 제공 받을 수 있다.
◎지원 프로세스
이슈> 고객과 만나는 일선 부서 직원들은 내무 직원들의 지원에 만족하고 있는가?
바리스타, 커피 전문가와의 기분 좋은 만남
커피를 서빙하는 사업이 아니라 커피를 서빙하는 사람 사업에 종사하고 있다고 믿었던 신념을 바탕으로 스타벅스는 초기부터 상품의 홍보보다는 직원, 특히 바리스타의 교육비로 많은 비용을 지출하였다. 이들은 입사하면 커피에 대한 교육에서 서비스 교육까지 철저한 교육을 이수하게 된다. 자체 교육 시설과 프로그램을 통해 신입사원 교육 뿐 만 아니라 승진할 때마다 재교육을 받으며 직급에 따라서도 별도 교육을 받는다. 신속한 서비스와 다감하고 세심한 바리스타의 태도가 스타벅스의 가장 큰 자산인 것이다.
◎공급업체 및 협력업체 관련 프로세스
이슈> 공급업체와 협력업체의 제품과 서비스 품질이 관리되고 있는가?
직영점으로 운영하라
스타벅스는 전세계 7,000여개의 매장을 비롯하여 국내 75개의 매장이 직영으로 이루어지고 있다. 프랜차이즈가 점포의 숫자를 짧은 시간 안에 늘릴 수 있는 장점이 있다면, 직영점은 품질과 서비스를 오랫동안 유지할 수 있는 장점이 있다. 스타벅스가 점포를 직영점으로 운영하는 데에는 다음과 같은 이유가 있다. 첫째, 최고의 품질을 유지하기 위함이다. 커피의 생두를 채취하고 배전하는 과정에서부터 고객에게 한잔의 커피를 서비스하는 모든 단계까지 스타벅스 직원들에 의해서 관리될 때만이 품질을 유지할 수 있다는 믿음 때문이다. 둘째, 커피를 서비스하고 매장을 관리하는 사람들 때문이다. 처음부터 사람을 좋아하는 인재를 직접 선발하고, 채용한 뒤에도 철저하게 교육해야 고객들을 만족시킬 수 있는 서비스가 나올 수 있는 것이다. 셋째로, 품질과 서비스를 중시하는 기업문화를 유지하기 위함이다. 직원들 개개인이 회사의 비전과 가치를 분명하게 이해하고 있어야 고객에게도 올바른 서비스가 이루어질 수 있는데, 대리점이나 제 3의 사업자에게 맡길 경우 제대로 관리되지 못할 가능성이 있다.
품질의 균일화가 가능한 제조업과는 달리 서비스업은 품질의 기복이 심하므로 양을 갑자기 늘리면 질이 떨어질 수 있다는 것이 스타벅스가 직영점 체제를 유지해 오고 있는 이유이다.
스타벅스와 손잡으면 성공한다; 제휴마케팅
이미 잘 알려져 있듯이, 스타벅스는 펩시, 유나이티드 항공사, 뉴욕 타임즈, 셰러턴 호텔 등 다양한 상대와 전략적 제휴를 통해 마케팅 파이를 넓혀가고 있다. 스타벅스는 이러한 협력회사 존중 경영의 방법으로, 자사의 대표이사와 협력회사 대표 등 실무자를 비롯한 임직원들이 공존, 공영을 위한 여러 사안들을 신년 간담회를 비롯해 연 4회 이상 논의하고 있다. 또한 협력업체들은 신규 매장의 개점식에 참여하여 파트너로서의 공감대를 교환하고 있으며 매년 개점 기념일에는 우수 협력회사를 선정, 시상하여 윈윈 관계 구축에 적극적으로 힘쓰고 있다. 협력사 선정 초기 때부터 기준을 투명하게 할 뿐 아니라 공정하고 평등한 기회를 부여하여 진정한 사업 동반자로서 조그만 하자 없이 완벽한 관계를 유지하려고 노력하는 것은 물론이다.
III. 결론
스타벅스 커피 제국?
감성 마케팅이라는 차별화된 마케팅 전략으로 큰 성공을 이룬 스타벅스는 커피시장의 선두주자임이 분명하다. 스타벅스는 최고의 커피 품질 뿐만이 아니라 그와 함께 얻을 수 있는 모든 것을 최상으로 전달하는 Coffee Experience를 추구한다. 앞서 살펴본 바와 같이 독특한 인사관리 전략 아래에서 고객 중심 서비스 정신과 직원 존중 문화 확립은 빼놓을 수 없는 경영의 핵심이라고 할 수 있다. 또한 스타벅스는 다각화와 점포의 차별화 등과 같은 전략을 통하여 경쟁 우위를 확보하고 시장 주도력을 손에 잡고자 노력해왔다. 이러한 전략이 나날이 거세져 가는 세계 커피 산업 경쟁 속에서 스타벅스 커피 제국의 명성을 이어나갈 수 있게 하는 지속적인 성공 요인으로 작용할 것이다.
위기관리, 새로운 도약을 위하여
그러나 앞으로 스타벅스에 많은 위기가 닥칠 것이라고 보는 시각은 매우 현실적일지도 모른다. 번화가 위주로 몰려 있는 스타벅스 매장의 식상함을 토로하는 고객이 늘어날 수도 있고, 표준화, 대형화를 탈피하여 새로운 감성 코드로 틈새 시장을 노리는 커피 전문점들이 늘어나고 있는 것도 사실이다.
최근 미국 내에서는 던킨 도너츠가 고급 커피의 이미지를 살리기 위해 다양한 마케팅 전략과 광고 전략을 구사하고 있다. 이들은 스타벅스보다 낮은 가격으로 더 빨리, 간편하게 라는 케치 프레이즈를 내걸고 이미 대대적인 광고를 펼쳐가고 있다. 이와 같이 스타벅스의 아성을 허물기 위한 후발주자들의 노력은 계속되고 있어 스타벅스 위기론이 현실로 닥쳐올지 모른다.
스타벅스 또한 ‘언제까지 무적행진이 계속될 것인가’를 자문자답하며 위기관리에 소홀하지 않으려 노력하고 있다. 다양한 마케팅을 통한 고급 커피의 대중화 작업을 꾸준히 시도하고 있으며 후발업체들이 넘볼 수 없는 또다른 진입 장벽을 구축하기 위한 전략을 구상하고 있다. 이러한 스타벅스의 위기관리가, 그들의 성공 스토리가 그래왔던 것처럼, 미래 기업들에게 하나의 모델이 되리라고 그들은 기대하고 있다.
“... 나는 우리의 열정과 스타일, 기업가적인 정신과 개인적인 유대감을 유지함으로써 대기업의 문제점을 극복할 수 있다고 믿는다.(중략) 어느 기업도 앞길에 놓여 있는 도전 및 어려움과 맞부딪치지 않고는 튼튼하게 구축될 수 없으며 어떤 꿈도 이룰 수가 없다. 우리는 우리들만의 가치에서 나오는 해결책을 더 생각해낼 수 있을 것이다. 스타벅스는 여전히 성공하기 위해 애쓰고 있으며, 앞으로는 우리가 지금까지 극복했던 것보다 훨씬 어려운 난관 앞에 봉착하게 될 것이다...”
- 하워드 슐츠

키워드

스타벅스,   커피,   스타벅스의 성공 경영 ,   말콤볼드리지 적용,   스타벅스의 역사,   스타벅 위기극복