노보텔 (NOVOTEL) 마케팅,서비스전략 성공사례분석과 노보텔 앰배서더(Novotel Ambassadors Hotel) 현장후기 및 노보텔 브랜드분석

소개글

노보텔 (NOVOTEL) 마케팅,서비스전략 성공사례분석과 노보텔 앰배서더(Novotel Ambassadors Hotel) 현장후기 및 노보텔 브랜드분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 그룹소개
　(1) ACCOR
　(2) ACCOR 연혁
　(3) CEO 소개
　(4) 브랜드소개
　(5) 노보텔 브랜드소개
　　-NOVOTEL 의 한국진출

Ⅱ. 노보텔 서비스마케팅 성공사례분석
　(1) 서비스전략
　　- 고급화
　　- 전문화
　　- 다양화
　(2) 노보텔 서비스 대응전략
　(3) 노보텔 서비스 마케팅믹스 (7P) 전략분석
　　1. Product
　　2. Process
　　3. People
　　4. Physical evidence
　　5. Price
　　6. Promotion
　　7. Place

Ⅲ. 노보텔 현장체험후기

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

운대를 찾는 외국인 수는 꾸준한 증가 추세이며, 지하철을 이용하여 쉽게 접근이 용이한 장점이 있어 비즈니스 차 방문한 외국인들이나 내국인들에게도 충분히 어필 할 수 있다고 생각 된다.
2. 대구 노보텔 앰배서더 호텔
위치 : 동성로 옆에 있으며 뒤로는 동아 백화점이 위치하고 있다.
선정 이유 : 한 마디로 대구 시내에 위치하고 있다. 그러므로 대구에 잠깐 방문하여 머무르는 여행객이나 이용객들에게는 최적의 장소에 있다고 말한다. 또한 대구 중심가에 위치하고 있어 대구 시민들도 편안하고 거부감 없이 이용 할 수 있다.
3. 노보텔 엠베서더 독산
위치 : 서울특별시 금천구
선정 이유 : 비즈니스를 목적으로 하고 일정수준의 서비스를 합리적인 가격에 제공받기를 원하는 소비자층을 표적으로 잡았다. 또한 입지선정에 있어서도 특1,2급 호텔이 모여 있는 시청주변의 중구지역이나 강남 테헤란로 주변이 아닌 특급호텔이 전무한 서울 남서부지역을 표적으로 하여 인근 중소규모 공단 및 기업들과 연계된 비즈니스객 수요를 표적으로 하였다.
4. 노보텔 엠베서더 강남
위치 : 서울특별시 강남구 역삼동
선정 이유 :서울 상권에 근접하여 수요 고객층이 항상 있다고 생각한다. 서울 여행 패키지 혹은 자유여행으로 서울을 방문하는 사람들은 여행 코스로 강남이 들어 있는 경우가 많으며, 주위에 IT, 증권회사 등의 회사도 많아 외국인 바이어들의 방문이 잦은 곳이며, 중장기 투숙객들도 많을 것으로 예상된다.
Ⅲ. 노보텔 현장체험후기
저는 올 동계(1~2월) Novotel 호텔(해운대)에서 호텔 실습활동을 하였습니다. 제가 맡은 호텔 업무는 룸서비스(room service)였는데, 객실 고객에게 식사 및 음료, 기타 각종 이벤트 등을 주문 받아 직접 서비스하는 역할이었습니다. (소위 말하는 캐이터링 서비스가 이에 해당합니다). 제가 받은 룸서비스 교육은 다음과 같은 주요 3가지 서비스 핵심 업무 서비스입니다.
첫 번째로는 고객에게 주문/접수를 받아 객실 손님에게 서비스 제공하는데 구체적으로는 조찬, 오찬, 만찬 때에 제공하는 음식의 종류가 다르며, 이에 따라 밑반찬, 식기 등의 기본 세팅이 달라집니다. 특이점으로 룸서비스 위치가 조리업장 바로 옆에 위치하여 최초 고객에게 주문을 받아 신속하게 바로 전달할 수 있도록 업장 위치가 구성되어 있었습니다. 이를 통해 룸서비스 업무의 신속성을 파악할 수 있었습니다.
두 번째로는 객실 투숙객에게 직접 서비스를 제공하는 접점자로서 이에 걸 맞는 서비스마인드 역시 강조된다는 것입니다. 주문 받은 음식을 서비스할 때의 노크 예절법과 업장 특성상 투숙객들과 마주치는 빈도가 잦기 때문에 고객이 묻는 질문에 당황하지 않고 안내하는 등의 제반적인 지식과 서비스 정신이 필요 했었습니다. 이를 통해 호텔이나 소위 말하는 'hospitality company'의 모든 구성원들은 서비스 마인드를 정확하게 이해하고 기본적으로 갖추어야 한다는 것을 깨달을 수 있었습니다.
세 번째로는 ‘멀티 플레이어’ 정신의 강조였습니다. 모든 구성원들은 해당 업무뿐 만 아니라, 인원이 부족한 기타 다른 부서의 기본적인 업무를 파악하고 필요시에 해당 부서를 지원하는 일을 하고 있었습니다. 예를 들어, 룸서비스 업무 담당이었던 저에게 기본적인 호텔 안내를 할 수 있는 기본 교육도 함께 진행하였는데, 이를 통해 호텔의 모든 구성원들이 호텔의 업무나 기타 전반적인 이해와 공유가 있어야 한다는 것을 알 수 있었습니다.
추가적으로 제가 느낀 것은 하계/동계, 계절에 따른 직원들의 유니폼 분류였습니다. 무엇보다 청결하고 단정한 유니폼 복장이 서비스의 특성인 무형성을 극복하기 위해 물리적 증거를 제시하는 것으로 알 수 있었습니다. 위 두 번째와 같은 이유로(투숙객과의 잦은 접촉) 무엇보다 청결하고 단정한 복장이 핵심이었으며, 이를 관리하기 위해 직원 유니폼 세탁 부서가 따로 있을 정도로 관리가 철저하였습니다. 또한, 하계와 동계, 업장에 따라 구분되는 유니폼 디자인은 그 종류가 매우 다양하였습니다. 예를 들어 해운대 노보텔의 경우, 하계에는 더운 여름이기 때문에 고객으로 하여금 단정하면서도 시원한 느낌을 주는 복장인 야자수가 프린팅 된 반팔 셔츠와 캐주얼 셔츠, 그리고 하의는 노멀한 정장 바지와 구두를 착용하여, 단정하면서도 딱딱하지 않은 느낌을 주려고 하는 것 같았습니다. 반대로 동계의 경우에는 단색의 셔츠, 그리고 노멀한 정장바지와 구두를 착용함으로써 심플하고 단정한 호텔의 깔끔한 이미지를 어필하려는 의도 같았습니다.
최근에 알게 된 사실이지만 호텔의 경우는 호텔 등급을 판정받을 시에, 객실 수나 서비스의 질은 물론이거니와 직원들에 대한 복리후생 역시 포함된다고 알게 되었습니다. 호텔의 특성상 자질구레한 일이 많아서 비정규직의 채용이 많은데, 보통 해당 업장에서 1년 이상 근무 시 정규직으로의 전환 기회를 부여하거나, 분기별로 단합 대회를 하고, 직원 식당, 목욕탕, 휴게실, 휴면실 등의 기타 편의 시설을 배치함으로써 직원들에 대한 복지 역시 신경쓰고 있다는 것을 알 수 있었습니다.
짧은 실습 활동이었지만 전반적으로 지식이 부족했던 호텔(서비스) 산업을 체험하고 접하게 되면서 호텔(숙박 산업)이 서비스 산업의 대표하는 업종 중 하나로써의 중요성을 깨달을 수 있었고, 앞으로의 전망이 더욱 밝다는 것을 몸소 체험할 수 있어서 좋았습니다. 그리고 실습하면서 느끼거나 배웠던 것들이 ‘서비스마케팅’ 수업을 들으면서 이해할 수 있어서 더욱 뜻 깊은 시간이 된 것 같습니다.
Ⅳ. 참고문헌
아코르 그룹http://www.accor.com/en.html
아코르호텔http://www.accorhotels.com
아코르 그룹 전담보도 자료Accor group press release (Paris, 08, 27, 2013)
모텔6 www.motel6.com
한국호텔협회 홈페이지http://www.hotelskorea.or.kr
노보텔 독산, 강남, 대구, 부산
호텔관광학과 서비스의 특성수업- 인천문예전문학교
호텔마케팅, 이화인, 학현사, 1999
싸이처럼 놀아볼까? ‘강남스타일’ 여행상품 등장
(스포츠 경향, 2012.10.09)

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