[서비스기업의 고객] 고객(顧客)의 기대만족, 고객의 니즈, 고객의 서비스 참여

소개글

[서비스기업의 고객] 고객(顧客)의 기대만족, 고객의 니즈, 고객의 서비스 참여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기업의 고객

Ⅰ. 고객의 기대만족

1. 고객의 기대 형성
2. 고객의 기대 유형
3. 불만족 서비스의 회복에 대한 고객의 기대
4. 고객의 기대 조사
5. 고객의 기대에 맞춘 타깃 마케팅

Ⅱ. 고객의 니즈

1. 고객의 기대와 니즈의 차이
2. 안전에 대한 니즈
3. 공정성에 대한 니즈
4. 자아실현에 대한 니즈

Ⅲ. 고객의 서비스 참여

1. 고객의 서비스 참여가 바람직한 경우
2. 인적자원으로서의 고객

본문내용

회복되지 않을 때 공정성에 대한 불만을 갖게 된다.
5) 고객이 다른 고객에 비해 선순위의 대기자로 인식하고 있는 데 다른 고객에게 먼저 서비스를 제공한다면 공정성에 대한 불만을 갖게 된다.
(4) 자아실현에 대한 니즈
고객은 서비스 기업의 서비스 전달과정에서 고객이 바보스럽게 느껴지는 환경에접하게 되면 자기를 보호하기 위해 그 이용을 중단한다. 서비스 기업으로부터 남성과 차별을 받는 것을 느끼는 여성이나, 고객으로서 잘 몰랐다는 이유로 불쾌한 대접을 받은 고객은 자아를 훼손당하게 된다.
III. 고객의 서비스 참여
서비스 기업의 고객은 제조 기업의 고객과는 달리 서비스에 참여하고 있으며 이를 전략적으로 이용함으로써 서비스 기업에 유리한 환경을 조성할 수 있다.
(1) 고객의 서비스 참여가 바람직한 경우
1) 고객이 서비스를 기다리는 동안 여유가 있을 때에는 서비스 전달을 빨리 할
수 있도록 고객이 참여하는 방안이 모색되어야 한다.
2) 종업원이 반복적이고 기계적인 작업을 하고 있을 때는 자동화된 기기에 고객
을 참여시켜 서비스를 개선할 수 있다.
3) 고객이 종업원을 거치지 않고 직접 서비스를 받고 싶어 하는 경우가 있다.
4) 고객이 종업원이 직무에 관심이 높으면 고객을 서비스에 참여시키기 용이하다.
(2) 인적자원으로서의 고객
능력 있는 고객을 확보하는 것은 숙련된 종업원을 확보하는 것과 같다. 인적자원으로서의 고객을 관리하기 위해서는 다음과 같은 절차가 필요하다.
1) 고객의 역할을 명확하게 제시한다.
2) 고객의 능력을 향상시킨다.
3) 고객의 서비스 참여에 대한 동기유발을 촉진시킨다.

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