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겨우 다른 어떠한 서비스 제공자나 외부환경 보다도 당연히의사에대한 신뢰성과 확신성에 가장 높은 기대를 가지게 마련인 것이다. *서비스품질
1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석
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신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 5가지 서비스 품질 차원을 19문항으로 나누어 측정하고, 공정 관리는 가장 수요가 많은 시간대인 점심식사 시간(오후12-1시)의 음식제공시간을 측정하였다.
설문조사는 6월 2일부터 5일까지 50명의 KFC 방문 고객
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신뢰성
3.84
3.92
확신성
3.5
3.7
공감성
3.35
3.85
유형성
4.04
3.76
대응성
3.35
3.5
위와 같이 미스터피자는 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성 차원에서 피자헛 보다 다소 낮은 평가가 나왔고, 거의 전반적인 면에서 피자헛에 비해 낮은 평가가 나타나고
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확신성을 더욱 높여나가는 마케팅 정책을 펼쳐야 할 것이다.
지역별로 산출한 결과는 신뢰성과 확신성 면에서 매우 부정적인 점수를 나타내고 있다. 신뢰성은 고객의 니즈(needs)를 시간적 면에서 얼마나 완벽하게 수행하느냐를 중점으로 본다
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신뢰성이나 확신성을 줄만한 경력이나 연혁이 부족할 뿐만 아니라 서비스의 추상적이고 경험적인 면들보다는 시설이나 장비, 관련사항들을 구체적으로 설명하고 비주얼을 통해 보여주는 것이 더 용이할 수 있다. 따라서 이러한 결과는 한국
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