KFC(패스트푸드점)에서의 서비스 품질 결정요인에 관한 연구

목차

Ⅰ. 서론
1-1. 연구 목적
1-2. 연구의 방법 및 범위
1-3. 연구의 기대 효과

Ⅱ. 이론적 배경.
2-1. 서비스 품질 이론
2-2. SERVPERF 모델
2-3. 통계적 공정관리(Statistical process control)

Ⅲ. 회사소개
3-1. 한국 KFC 연혁
3-2. KFC의 서비스 시스템.

Ⅳ. 실증 분석
4-1. 표본의 특성
4-2. 서비스 품질 회귀 분석의 결과
4-2-1. 5가지 품질 차원 회귀분석
4-2-2. 확신성 – 만족도 회귀분석
4-3. 통계적 공정관리(X 관리도)

Ⅴ. 결론
5-1. 연구의 요약 및 시사점.
5-2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향

본문내용

Abstract
본 연구는 KFC 점의 사례를 분석하여 KFC(패스트푸드점)의 서비스 품질 결정 요인을 밝혀내는데 목적을 두었다. 분석 방법으로는 SERVPERF 모델과 X관리도를 사용하였다. 설문조사를 통하여 측정된 5가지 서비스 품질 요인들을 회귀분석을 하여 전체 만족도에 영향을 미치는 요인을 밝혀내었고, 평균 음식 제공시간을 측정하여 서비스 관리 정도를 알아보았다. 이러한 분석의 결과들을 바탕으로 서비스 품질을 높이기 위해 KFC가 개선해야 할 점들을 짚어보았다.

Ⅰ. 서론
최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후 서비스가 경제에서 차지하는 비중이 증대함에 따라 서비스에 대한 관심이 커지고 이에 대한 연구가 진행되어 왔다. 서비스의 중요성이 커짐과 동시에 그간 제조업에서만 쓰이던 품질이라는 개념이 서비스 분야에도 도입되어 서비스 품질을 향상시키기 위한 품질 결정요인 분석과 측정 도구의 필요성도 증가하고 있다.
서비스 품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes, 1991). 즉, 서비스 품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 초석이 될 수 있다.

1-1. 연구 목적
우리는 우리 생활과 가장 밀접한 관련을 맺고 있는 음식업 분야 중 바쁜 현대인의 생활패턴에 맞게 고안되어 갈수록 그 이용이 증가되고 있는 패스트푸드점을 연구 주제로 선정하였다. 세계적인 패스트푸드 사업의 선두격인 KFC의 서비스 품질 전략을 알아보고 경희 KFC 점의 서비스 사례를 바탕으로 서비스 품질을 측정하여 좀 더 나은 고객 만족을 위해 KFC가 개선해야 할 방안을 모색하는데 주안점을 두었다.

1-2. 연구의 방법 및 범위
경희 KFC의 서비스 품질을 측정하기 위해 고객들을 대상으로 서비스 품질에 대한 설문조사와 통계적 공정관리(음식 제공 시간) 조사를 병행하였다. 설문조사는 Cronin and Taylor(1992)의 SERVPERF 모델을 응용하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 5가지 서비스 품질 차원을 19문항으로 나누어 측정하고, 공정 관리는 가장 수요가 많은 시간대인 점심식사 시간(오후12-1시)의 음식제공시간을 측정하였다.
설문조사는 6월 2일부터 5일까지 50명의 KFC 방문 고객을 대상으로 조사하였고, 음식제공시간은 5월 27부터 6월 7일까지 평일 9일간 측정하였다. 주 고객층이 학생인 것을 감안하여 학교를 찾는 사람수가 적은 주말과 공휴일은 제외시키고 조사하였다.
수집된 자료의 서비스 품질 요인들과 전반적인 만족도와의 관계를 파악하기 위하여 회귀분석을 실시하였고 유의성을 파악하기 위하여 분산분석을 실시하였다. 그리고 음식제공시간은 X 관리도를 이용하여 분석하였다.
본 연구의 모든 통계분석은 Microsoft Excel과 SPSS 10.0 프로그램을 이용하였다.

1-3. 연구의 기대 효과
KFC의 서비스 품질을 측정하여 현 서비스 상태를 파악하고 이를 바탕으로 서비스 품질 향상을 위한 해결책을 모색할 수 있을 것이다. 그리고 이를 개선함으로서 고객 만족도를 증가시키고 고객 이탈을 방지할 수 있을 것으로 기대한다. 더 나아가 본 연구가 전체 패스트푸드점의 서비스 품질 결정 요인 연구에 밑거름이 되어줄 것으로 기대한다.

키워드

KFC,   패스트푸드점,   공정관리,   확신성,   만족도 회귀분석,   서비스 품질