[외식접객서비스] 외식 접객서비스의 개념과 의의, 접객서비스와 커뮤니케이션

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[외식접객서비스] 외식 접객서비스의 개념과 의의, 접객서비스와 커뮤니케이션에 대한 보고서 자료입니다.

목차

외식 접객서비스

I. 접객서비스의 개념
1. 서비스의 정의
2. 접객서비스의 의의
3. 접객서비스의 원점과 질

II. 접객서비스와 커뮤니케이션
1. 접객서비스의 기본
1) 고객과 인간
2) 자존심과 서비스맨
3) 인간과 자존심　4) 고객과 커뮤니케이션
5) 접객 제1성(어서 오십시오)
2. 접객서비스맨의 조건
3. 접객대기자세의 원칙
4. 고객응대요령
5. 메뉴지식의 숙지

* 참고문헌

본문내용

다.
2) 접객서비스맨의 조건
접객서비스맨은 고객, 함께 일하는 동료, 원재료 납품업자간 삼자(3者)의 인간관계 가운데서 업무를 하고 있다. 우수한 서비스맨이 되기 위해서는 이러한 사람들 간의 인간관계를 중요시하지 않으면 안 된다. 그러기 위해서는 다음의 10개 항목을 균형 있게 몸에 익히는 것이 필요하다.
접객서비스맨의 구비조건
- 업무의 양
- 업무의 질
- 동기부여
- 판단력
- 업무의 주의력
- 신뢰성
- 협력성
- 태도
- 언변
- 용모
이러한 항목 가운데 자신에게 부족한 부분을 솔직하게 인정하고 고치면서 장점으로 만들어야 하는 노력을 해야 한다. 자신의 결점을 발견하는 것은 대단히 어려운 것이다. 그러나 성장하려는 서비스맨은 우선 자신으로부터 솔직하지 않으면 결코 성장할 수 없다. 따라서 서비스맨이 지향해야 할 자세로는 가승은 뜨겁게, 머리는 차갑게, 손과 발은 부지런히 하여 이의 조화가 요구되는 것이다.
3) 접객대기자세의 원칙
점포의 모든 점검을 마치고 실제로 고객을 상대하여 영접할 준비가 끝난 상태를 접객이라고 한다. 즉 접객이란 고객을 상대로 기회를 기다리고 있는 자세를 말하며, 여기에는 접객대기자세의 7원칙이 있다.
(1) 정위치를 정한다.
자기가 담당한 레이블을 모두 볼 수 있고, 고객이 입점시 즉시 상대할 수 있는 편리한 장소를 정위치로 설정한다.
(2) 정위치를 지킨다.
결정된 정위치를 함부로 떠나지 않는다. 부득이 떠날 때는 바로 곁의 동료에게 알리고 부탁한 다음에 떠난다.
(3) 정위치에 빈 곳이 생기면 모두가 조금끈 메워 준다.
정위치에 서비스맨의 부재시 나머지 서비스맨에 의해 조금씩 메워 주던지, 아니면 가장 인접한 거리에 위치하고 있는 서비스맨이 역할을 대신한다.
(4) 바른 자세를 지닌다.
레이블로부터 40~50cm 떨어져서 발을 반듯이 하고, 양손은 앞으로 가볍게 모으며, 고객의 신호를 접하면 곧 대응할 수 있는 태도이어야 한다.
(5) 메뉴에 신경을 쓴다.
메뉴의 점점에 항상 정성스럽게 신경을 써야 한다. 고객에게 추천하거나 특별하게 권장할 메뉴에 대해서 늘 암기하고, 주방과의 협조를 원활히 하여 메뉴의 판매가능 여부를 숙지해야 한다.
(6) 고객을 항상 의식한다.
눈 앞에 고객이 없다고 해서 마음을 놓고 있으면 자기도 모르는 사이에 하품이 나오거나 자세가 흐트러지게 된다. 그런 때일수록 멀리서 고객이 보고 있는 경우가 많은 법이다. 언제나 전방향에 신경을 쓰고 있어야 한다.
(7) 고객의 눈매를 잡는다.
고객이 원하는 것은 당신 자신이 아니라 메뉴이다. 그러므로 항상 고객의 눈이 가는 곳을 주시하고 임기응변의 센스로 고객의 눈길을 따라 유연하게 응대해야 한다.
4) 고객응대의 요령
고객은 십인십색이고 남녀노소별 다양하게 구성되어 있다. 고객형태에 대한 대응방법으로 다음과 같이 8가지의 요령이 있다.
(1) 협조형
서비스맨의 입장에서 본다면 가장 이상적인 고객으로 온순하고 조용하며 서비스맨의 설명을 잘 들어주고, 도중에 가로막지 않는 사람이다. 서비스맨도 기분 좋게 설명할 수 있고, 고객도 만족스럽게 식사를 하는 타입이다.
(2) 신중형
비교하고 검토하는 타입으로 메뉴결정에 시간이 다소 오래 걸리는 고객이다. 서비스맨이 지쳐 떨어지기 쉬우니 인내심을 필요로 하는 것이 중요하다.
(3) 경계형
서비스맨이 가장 다루기 힘든 타입이기 때문에 고객의 상태를 파악하면서 이해하도록 노력을 해야 하며, 성실한 설명으로 고객의 경계심을 최소화하는 태도와 자세를 보여야 한다.
(4) 의기소침형
여성보다는 주로 남성에 많고 부끄러움을 많이 타는 타입이다. 이러한 고객에게는 설명이 길어지지 않도록 주의한다.
(5) 프라이드형
일명 자존심형으로 고객 스스로를 높이려는 타입으로 중년부인에게 많은 편이다. 이럴 때는 저렴한 메뉴부터 소개하면 기분이 나빠지게 되고, 비싼 것을 설명하면 예상지불금액의 차이로 인해 자존심이 상해서 돌아가 버리는 경우가 있다. 따라서 임기응변의 상황으로 심리파악을 통해 중간가격의 메뉴부터 소개해야 할 타입의 유형이다.
(6) 과장형
고객으로부터 "고객이 왕이다"라고 하는 의식이 강한 타입이기 때문에 많은 칭찬과 존경의 표시를 하게 되면 의외로 쉽게 고가의 메뉴를 선뜻 주문하기도 한다.
(7) 피곤형
이렇게 말하면 저렇게 말하고, 저렇게 말하면 이렇게 반박하면서 사람을 피곤하게 하는 사람으로, 서비스맨의 입장에서 보면 교양이 없는 사람으로 보이는 타입이다. 거슬리게 하지 말고, 듣고 흘려버리면서 요점만 잡아 나가는 것이 포인트이다.
(8) 이유형
토론을 좋아 하면서 프라이드가 높은 고객이다. 무엇인가 꼭 한 번 트집을 잡고 넘어 가고, 그렇지 않으면 속이 차지 않는 타입이다. 메뉴설명을 하면 거기에서 트집을 잡아 토론을 벌이려고 하는 고객인데, 이러한 타입에게는 반박하여 거슬리게 해서는 안 되고, 틀린 말을 하더라도 그것을 직접 지적해서는 안 된다.
5) 메뉴지식의 숙지
메뉴지식은 접객서비스원의 필수과목이며 아주 중요하다. 입사한지 얼마 안 되어 잘 모른다든지, 내 담당이 아니어 잘 모르겠다, 혹은 내가 아르바이트이기 때문에 잘 모른다 등의 용어를 사용할 경우 서비스맨으로서는 실격이다. 흔히 고객들은 메뉴지식이 없는 접객원이 많다고 생각하고 있으며, 앙케이트 조사의 경우에도 대부분이 태도가 나쁘고, 메뉴에 대한 기본적인 지식이 없다고 하는 항목이 가장 많이 나타나고 있다.
특히 메뉴에 대한 지식은 확실하고 분명해야 하며, 적당히 알고 있는 지식으로 고객의 질문에 실수하는 일이 있어서는 안 된다. 사실과 다른 메뉴지식의 전달로 인해 고객을 접대하게 되면 고객으로부터 회복하기 힘든 불신을 받게 된다.
* 참고문헌
외식산업관리론 - 김기영, 염진철 저 / 현학사 / 2013
외식산업의 이해 - 나정기 저 / 백산출판사 / 2013
외신산업경영학 - 박기용 저 / 대왕사 / 2009
외식산업개론 - 김윤태 저 / 대왕사 / 2011
식생활 문화 - 정혜경, 오세영 저 / 교문사 / 2013
현대인의 식생활과 건강 - 홍희옥, 맹원재 저 / 건국대학교출판사 / 2013
식생활관리 - 권순자 권미리 외 3명 저 / 파워북 / 2011

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