고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요

소개글

고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 고객만족(customer satisfaction; CS)이란?

II. 고객만족경영의 효과가 있었던 실제기업의 사례 조사
1. 불만청취제도의 설정 사례
2. 고객전담제의 운영 사례
3. 고객만족교육의 실시 사례
4. 불만발생요인 제거운동 사례
5. 고객만족을 위한 일류기업 배우기

* 참고문헌

본문내용

, 신제품개발 시간을 단축시킬 수 있는 아이디어를 얻기 위해 모토롤라를, 자금운용기법을 배우기 위해 자금회전이 잦은 건설회사 백텔을 방문했다. 놀라운 것은 리엔지니어링을 추진하는 기업들 사이에는 업종의 교감이 형성되어 기꺼이 다른 기업들의 방문을 허용하고 있다는 점이다.
\'벤치마킹\'이라는 전문용어로 불리는 이 같은 일류기업배우기는 미국정부가 만든 우수기업 시상제도가 밑바탕이 됐다. 1987년 제정된 말콤 볼드리지(Malcom Baldridge) 국가품질향상(賞)은 품질향상운동의 성과가 가장 뛰어난 기업을 7개 부분에 걸쳐 선정하는 데 미국기업들은 이 상을 받는 것을 경영목표로 삼을 정도로 높은 관심을 쏟는다.
미래의 기업은 전종업원이 현장에서 만능을 발휘해야 하므로 기업들의 종업원교육에 쏟는 관심도 지대하다. 이 교육이 고객만족을 위한 것임은 말할 것도 없다.
오티스 엘리베이터사의 수리공장에는 직무능력분석도가 붙어 있다. 어떤 근로자가 특정기술을 가지고 있으면 O표, 기술이 없으면 X표로 표시하는데 직무범위가 40여개로 세분화되어 있다. 페더럴 익스프레스사의 일선종업들은 비디오화면과 대화형식으로 기술을 익힐 수 있는 프로그램을 갖추고 있다. 뉴욕의 AT&T는 장거리전화 교환원들도 여러 과정의 사내교육을 이수해야 월급을 올려 받을 수 있도록 했다. 록히드 F16공장 근로자들은 과거 매년 2-5시간 정도의 보수교육을 받았지만 생산이 한 부서에서 여러 제품을 만들어내는 방식으로 발전한 다음부터는 연간 40시간씩 교육을 받는다. 쉬지 않고 틀림없이 배우는 일이야말로 글로벌경쟁시대에서 살아남는 것임을 미국의 기업들은 잘 가르쳐 주고 있다.
* 참고문헌
경영학 - 최수형/추교완 외 1명 저, 피앤씨미디어, 2013
2018 재미있는 경영학 워크북 - 최중락 저, 상경사, 2018
조직문화가 전략을 살린다 : 안근용, 조원규 외 1명 저 / 플랜비디자인 / 2019
경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016

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