고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개글

고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM)활용 사례 – 삼성카드

3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보았다. Hobby(1999)는 고객과의 관계를 관리함으로써 도움이 되는 고객을 분류, 흡입, 보유하기 위한 기업의 경영기법으로 정의하고 있으며, Parvatiyar와 Sheth(2001)는 기업과 고객 간의 보다 나은 가치를 창조하기 위한 선택적 소비자의 확보 및 유지를 위한 전략 및 과정으로 정의하면서 효율적인 CRM의 실행을 위해서는 고객지향성, 프로그램, 기술의 채택이 전제가 되어야 한다고 하였다. 김재문(2001)은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동이라고 CRM을 정의하였다. 최정환, 이유재(2001)는 CRM을 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 조직의 경영능력 등)을 고객중심으로 정리통합하여 고객활동(customer interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이라고 정의하였다.
참고문헌
이동현(2007). 비즈니스 모델의 개념에 관한 연구. 한국항공경영학회지.
고창배, 윤종수(2006). 고객관계관리(CRM)에서 조직적 특성과 추진성과 간의관련성 연구. 기업경영연구.
고창배, 정관희 윤종수(2004). CRM 주요성공요인과 성과간의 관련성에 대한 실증적 연구. 한국정보전략.
김정록(2015). 서비스 공정성과 기업이미지 간 영향관계 연구: 고객동일시 및 서비스가치의 매개효과. 관광연구저널.

키워드

고객관계관리,   정의,   국내기업,   사례,   활용사례