서비스 마인드에 대한 레포트

목차

1. 어느 구두 매장에서
2. 내가 내리는 ‘Service’의 정의
3. ‘Service Mind’란 무엇인가
4. 고객이 만족할 때까지
5. ‘Service’와 ‘Service Mind’

본문내용

1. 어느 구두 매장에서
전에 어느 구두 매장에 갔을 때 그 곳 직원의 태도가 기억에 남는다. 여느 장사하는 직원들과는 다르게 내가 구두를 고르는 동안 옆에서 아무 말 없이 지켜보다가 치수를 말하자 잠시만 기다려 달라는 정중한 말과 함께 2층으로 성큼성큼 올라갔다.
보통 매장 직원이라 하면 손님이 들어섬과 동시에 -우리가 늘 강조하곤 하는- `솔`톤의 목소리로 `어서 오십시오, ○○○ 입니다.` 라는 인사말과 함께 매장의 물건들을 좀 볼라치면 `어떤 디자인을 찾으세요?`라고 귀찮을 정도로 물어오곤 하는데 이 매장의 직원들은 조금 달랐다.
내가 알아서 원하는 디자인을 고를 수 있도록 자신의 목소리는 내지 않은 채 옆을 지키고 있었을 뿐이었다. 어찌 보면 많은 말을 하기 싫어 일부러 입을 다문 것으로 생각할 수도 있지만 적어도 무언가를 고르는데 있어서 시간을 두고 생각해 보길 원하는 나 같은 사람에게 그 직원의 그러한 태도는 물건을 고르는데 있어서 아주 편하고 좋았던 것으로 기억된다.
결국 그 매장에서 원하는 디자인은 찾았지만 맞는 치수를 찾지 못 한 탓에 구두는 사지 못 하고 나왔는데 오히려 그냥 나오는 내가 미안할 정도로 그 직원이 고마웠다. 다른 여느 매장의 직원들처럼 - 혹은 우리가 그러한 경우를 가장 자주 당하는 의류 매장의 경우처럼- 직원으로부터 그것이 비록 내가 사길 원하는 것이 아니어도 마치 내가 사야 하는 것처럼 인식 당해 물건을 집게 되는 것보다 더 나은 충족감이 들었기 때문이었다.

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