CRM 정의와 적용사례

목차

1. CRM 등장배경

2. CRM 관련 개념

3. CRM의 정의

4. CRM의 IT Framework

5. CRM의 활용영역

6. e-CRM

7. 사례(1) movielens.umn.edu

8. 사례(2) levi.com

9. CRM의 효과

10. CRM 시장전망

본문내용

공급자 위주에서 소비자 위주로 변화
고객 요구의 다양화
정보기술의 발달
분석기술의 발달
정보활용에 따른 접점의 다양화
인터넷의 등장
고객접점의 획기적 증가
고객과의 쌍방향 대화 가능
고객만족도의 향상
고객이탈율의 최소화
캠페인 효과의 증가
비용절감에 따른 수익성 증가
세분화 시장별 가치파악 가능
의사결정 프로세스 선진화에 따른 위험관리 능력 강과
기업과 고객과의 관계는 상이한 수준에서 정의되며 각각은 제품의 제공방식이나 지향점에 있어서 차이가 있는데 이중 Partnership-based Relationship이 CRM 관점에서의 Relationship의 개념임
일단 최초구매가 발생한 이후 에는 제품/서비스가 고객의 기대 수준을 충족 시키는가에 따라 고객유지/이탈이 결정됨
그러나 고객이 계속해서 제품/서비스를 이용함으로써 기업 으로부터 제공받는 제품/서비스 품질에 대해 명확한 기대를 갖게 되는 이후에는 기대충족여부는 고객입장에서 더 이상 중요하지 않게 됨
마케팅 및 서비스 자원을 반복구매 고객과 핵심고객에 집중해야 함
제품의 가치, 고객의 제품/서비스에 대한 기대수준 및 Customer Satisfaction 등의 요소들을 통해 Customer Life Cycle의 효과적인 관리가 가능함
Meta 그룹은 CRM 을 기업의 Front Office 활동을 향상시키는 정보기술을 총칭하는 것으로 3가지 주요 영역(Operational, Analytical, Collaborative CRM)으로 분류함
GartnerGroup은 고객 데이터를 바탕으로 고객에 대한 상세한 분석을 통해 발견한 비즈니스 룰을 기업의 마케팅, 영업 및 서비스 활동에 활용함과 동시에 그 결과 수집된 결과를 재축적하는 일련의 프로세스로 정의함
CRM은 Planning과 Execution의 두 가지 측면의 각 요소들이 통합된 비즈니스 프로세스를 이룸으로써 완전한 구현이 가능함

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