제록스의 조직개발

목차

1.조직 변화의 내부적 요인

2.조직 변화의 외부적 요인

3.경영상 시사점

본문내용

에 자극을 주고 활동의 초점을 잃지 않으려면 정기적인 평가(진단)가 필요하다. 각종 품질상의 심사기준에 따라 평가해 보는 것 자체가 매우 훌륭한 비즈니스 개선도구라는 것을 제록스는 여러 차례 경험하였다. 최초의 경험은 후지제록스가 1980년 데밍상에 도전할 때 얻은 것이었지만, 미국의 MB상 뿐 아니라 영국, 프랑스, 네덜란드에 있는 제록스의 현지 사업부가 그 지역의 품질상에 도전할 때에도 동일한 경험을 하였다. 국가품질상이 아니더라도 기타 품질상에 도전하거나 아니면 외부심사원에게 평가를 받아보는 것도 매우 유익하다.
제록스에서는 정책적으로 모든 해외사업부에게 현지 품질상에 도전하도록 강력히 권고하고 있으며 (;이미 제록스의 현지 사업부문이 해외에서 받은 품질상은 20개가 넘는다), 품질상이 없는 지역에서는 품질상 제도를 도입하라고 제안하고 있다.
품질을 향한 여정이란 마치 무거운 손수레를 언덕 위로 밀어 올리는 것과 같아서 잠시라도 멈추면 결국은 중력 때문에 언덕 아래로 미끄러져 내려오게 된다. 외부평가는 품질을 지속적으로 밀어 올리는 데 큰 도움이 된다.
② 가능한 한 목표수준을 높게 잡아라
품질개선의 목표수준을 높게 잡는 것이 중요하다. 예를 들어 제록스에서 고객만족도 수준의 목표치를 100%로 잡을 것인가 말 것인가에 대해 경영진들 사이에서 논쟁이 벌어졌다. 그들 중 일부는 고객의 견해에 영향을 미치는 모든 요인이 다 통제 가능한 것은 아니므로, 100% 만족도 수준이란 애초부터 현실성이 없다고 주장하였다. 그러나 폴 올레어 사장은 다음과 같은 단순한 논리로 고객만족도 100%를 목표로 삼아야 한다고 설득하였다: 만약 제록스에서 100% 미만의 목표를 설정했다고 생각해 보자. 설령 목표치가 99%라고 하더라도, 그것은 자신들의 고객 중 1%에 대해서는 만족시키지 않아도 된다는 전제를 붙이는 것이다. 따라서 이 경우 불만족한 1%의 고객이 누군 지를 찾아 나서는 사람이 없을 것이다. 고객만족도 수준의 목표치를 100%로 정한다는 것은 사내의 모든 사람들에게 '단지 1%만의 문제'라도 결코 그대로 지나치지 않는다는 철저한 환경을 조성해 주자는 것이다. 만약 이러한 주장에 선뜻 동의할 수 없다면 통계적 품질관리에서 오랜 기간 동안 당연시되었던 '그 정도의 불량이라면 참을만하다'는 합격품질수준(AQL)의 개념과 '품질은 공짜(Quality is free)'라는 완전무결(ZD)의 개념이 현장에 적용될 때, 그 결과가 어떠한 차이를 보일 것인지 생각해 보라. 마틴(Martin)사의 ZD운동에서 얻은 교훈도 '완전무결이 실현되지 못한 배후원인이 완전무결을 기대하지도 요구하지도 않았기 때문'이라는 것이었다. 또한 모토롤라의 식스시그마 품질수준도 '5년 내에 10배의 품질개선'이라는 대담한 목표를 세웠기 때문에 가능한 것이었다. 가능한 한 목표수준을 높게 잡기 위해서는 해당항목에서 최고의 성과를 내고 있는 조직의 성과수준을 벤치마크로 삼든지, 아니면 이론적으로 달성 가능한 한계치를 고려할 필요가 있다
지식경영으로부터 얻을 수 있는 시사점
① 제록스의 성공 사례는 지식 경영 성공의 본질이 인간 행동의 이해와 인간 행동에 기초한 지식 경영 시스템에 있음을 시사하고 있다.
② 지식 경영이 단순한 구호에 그치지 않기 위해서는 인간 행동의 특성에 기반한 지식 경영 시스템의 설계와 지식 경영 실행이 이루어져야 한다.
문제점
제록스의 이러한 발전에도 불구하고 몇 가지 문제점이 생겼는데, 그 문제점으로는 첫째, 지식 경영을 위한 기술상의 미비함, 둘째, 신기술을 전사적으로 활용하기 위한 새로운 경영 기반 구축의 필요성, 셋째, 회사의 이익에만 치중함을 들 수 있다
(1) 지식 경영을 위한 기술상의 미비함
지식 경영을 위한 여러 정책과 수많은 소프트웨어들의 개발이 있었지만 아직은 작업상 문제의 오류가 많음.
(2)신기술을 전사적으로 활용하기 위한 새로운 경영 기반 구축의 필요성
기존의 작업환경과 다르게 모든 작업 환경이 문서화됨으로써, 새로운 경쟁 환경에 유연히 대처하고 . 신기술을 전사적으로 활용하기 위한 새로운 경영 기반의 구축이 필요함
(3) 회사의 이익에만 치중함
수많은 경쟁사들 속에 살아남기 위해 품질관리 등을 통해 품질개선과 회사의 수익을 올리기 위한 데에만 급급한 나머지 반면에 사회의 공헌도가 낮아져 소비자들의 인식에 악영향을 줄 수 있음
(출처 : 김동진 기자, 디지털 타임즈 , "위기에 맞서는 IT업계")
향후 개선 방향
이러한 문제점을 해결하기 위한 향후 개선 방향으로는 첫째, 전략적 커뮤니티 형성, 둘째 환경 친화적인 기업이미지 만들기 이렇게 두 가지를 들 수 있다.
(1) 전략적 커뮤니티: 트랜지션 얼라이언스 형성
- 새로운 경쟁 환경에 유연히 대처하고, 신기술을 전사적으로 적극 활용하기 위해 새로운 경영 기반을 구축할 수 있게 한다.
- 다국적기업으로서 기존의 성공에 만족하지 않고 향후 더욱 심화될 것으로 보이는 경쟁 환경에 적절히 대처하기 위해 보다 새로운 기술과 경쟁 역량을 전사적으로 갖출 수 있게 한다
- 효과적인 작업 수행을 위해 트랜지션 얼라이언스라는 커뮤니티를 전략적으로 구성한다.
- 트랜지션 얼라이언스(Transition Alliance)라고 명명된 이 커뮤니티는 기존 조직의 정형화된 명령체계에서 벗어나 비공식적 커뮤니케이션을 통해 변화를 효과적으로 수행하고 조직을 활성화시키는 역할을 담담하게된다
(2) 환경 친화적인 기업 이미지
첫째, 환경경영시스템을 효과적으로 실현하기 위한 기반을 구축하였다. 이 환경경영시스템을 통해 얻게 된 이념이나 방침을 구체화하여 환경을 적극적으로 개선해 나간다면 21세기 새로운 사회에 적응하여 살아남을 수 있는 강한 회사가 될 수 있다는 것을 인식하게 되었다
둘째, 자원의 절약을 통해 낭비를 줄이는 활동을 구체화하여 전력사용의 절감, 재료사용량 감소, 쓰레기량 저감화로 자원의 효율성을 높였다
셋째, 폐기물의 회수와 재활용을 통해 recycle, 재생산, 재사용을 실행하였으며, 구체적 내용으로는 국내지역에 판매된 기계의 포장재를 회수하여 재사용과 재활용을 실시하고, 순환이 가능한 기계, 부품에 대해 recycle을 단행하였다

키워드

조직개발,   제록스,   품질혁신,   조직변화,   경쟁적벤치마킹,   지식경영