[사회과학] SCM, ERP, CRM

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[사회과학] SCM, ERP, CRM에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

영업 프로세스 인프라를 구축한 결과, 영업사원의 업무 생산성이 향상되고 효율적인 영업관리가 가능하게 되었다.
그 성과로는 첫째, 프런트 오피스(Front Office)기능 개선으로 고객상담 과정에서 파악한 영업기회, 경쟁사 정보 및 기타 SK텔레콤에 도움이 되는 정보를 현장에서 직접 데이터베이스에 기록하고 이를 조직 내의 다른 사원과 함께 공유하고 활용할 수 있게 되었다.
둘째, 영업사원의 업무 생산성 향상으로 고객 영업활동 이력과 고객 요구사항 및 이슈사항, 경쟁사의 상품내역 및 기타 관심사항을 현장에서 기록하고 그 관리가 가능해짐으로써, 영업사원 교체 시 고객에 대한 기본 정보 및 기존의 영업활동 이력정보에 대한 별도의 습득과정 없이 바로 영업활동을 할 수 있게 했다. 또한 영업활동에 필요한 각종 사전확인 정보를 한눈에 파악할 수 있게 됨으로써 고객을 효과적으로 관리할 수 있게 되었다.
셋째, 효율적인 영업관리 기능으로 영업과 관련된 프로젝트의 진행상황을 단계별로 파악할 수 있으며, 영업사원의 영업활동 내역, 상담내역 및 판매내역을 모니터링할 수 있게 되었다.
넷째, 프로젝트 수립과 피드백으로 수립된 영업프로젝트에 대한 실행상황을 수시로 모니터링 함으로써 시장 변화에 탄력적으로 대응하고 고객접점에서 수집된 고객 요구사항과 불만사항을 바탕으로 판매 및 cs기획을 수립하게 되어 고객만족의 극대화를 유도할 수 있게 되었다.
마지막으로 체계적인 고객 데이터베이스 구축으로 인해 영업활동에 필요한 고객정보, 경쟁사 정보, 시장동향에 대한 정보를 체계적으로 관리할 수 있게 됨으로써 정보를 바탕으로 한 의사결정을 향상시킬 수 있게 되었다.
[월마트]
월마트는 전세계에서 가장 큰 유통업체로서 가장 많은 고객을 확고하고 있으면서 모든 고객을 유일한 고객인 것처럼 원투원 서비스를 하고 있고 가장 많은 점포를 갖고 있으면서 모든 점포를 단일 점포 운영과 같은 시스템으로 운용하고 있다. 또 가장 많은 상품을 취급하면서 마치 단일 상품을 취급하는 동네 구멍가게와 같은 고객과의 릴레이션쉽 관리를 위하여 끊임없이 많은 투자를 아끼지 않고 있다. 월마트는 Every Day Low Price, Low Cost Operation, 고객만족, 사원만족 이 4가지 전략을 모토로 하고 있다. 실제로 매일매일 가장 싼 가격을 유지하기 위하여 또한 가장 저렴한 비용으로 구매를 할 수 있는 시스템과 이와 같은 전략을 통하여 고객 만족과 사원 만족을 실현하는 것이다.
이러한 것을 가능하게 하는 것이 바로 월마트가 전세계에서 가장 큰 약 120테라바이트 규모의 데이터웨어하우즈를 운영하고 있고 인공 위성 3대를 이용한 전 점포의 획기적인 네트워크와 시스템을 구축하고 있기 때문이다. 또한 보다 정확하고 고도의 고객 분석을 위하여 고객의 구매 이력도 요약 데이터가 아닌 상세 데이터를 그래도 가지고 분석한 결과라고 할 수 있다. 이러한 데이터웨어하우즈 기반의 CRM시스템은 판매 분석, 회계 분석, 재고 분석 등 회사 전반의 모든 부분의 데이터가 저장되어 점포별, 개인별, 부서별, 지역별 등등의 가능한 모든 영역의 분석이 의사를 결정하는 데 기초를 제공하고 있는 것이다.
월마트는 업계 최초로 상품 교체 시간을 업계 표준인 6주에서 36시간으로 대폭 단축하였다. 또, 미국 내 점포의 재고를 분기 당 3억 달러 이상을 삭감하였고 이익 신장률이 매출 신장률을 계속 상회하였다. 월마트에서 재고 상품의 효율화와 활성화를 위하여 각종 분석한 사례를 보면 우선 마켓 바스켓 분석을 들 수 있다. 고객의 한 장바구니(바스켓)안에 무엇이 들었는지를 기존의 고객 정보와 구매 이력 정보를 포함하여 분석하고 관련 상품 분석, 최적의 상품 분류 예측, 고객의 구매 동향 분석 및 예측 등을 한다.
다음으로는 최적의 선반 관리를 위한 타깃, 선반, 재고 분석이다. 상품 판매 기록의 이력과 선반 스페이스 분석 툴을 이용하여 바이어, 점포 매니저, 공급자가 공동으로 개별 점포 특유의 최적 선반 관리를 설정한다.
다음으로 세일즈 프로파일링 예측 시스템이다. 패턴 인식 기술의 채용으로 발주에 필요한 모든 요소를 파악한다. 데이터웨어하우즈로부터 POS, 재고, 재무 데이터, 배송 중의 상품 데이터, 반품 데이터, 마켓 통계 데이터, 소비자 인구 통계학적 데이터, 공급 일정 등의 데이터로부터 계절별. 점포별, 경향 분석을 하고 있으며 재고 관리와 소비자에 대한 학습 능력을 강화하고 있다. 이를 통하여 개개의 상품과 개개의 점포별로 판매 프로필을 결정하며 65주 간 10만 단품 데이터로부터 점포별 필요량을 예측한다. 가장 중요한 것은 4천 개의 점포에 개별로 특징을 부여하는 일이다.
또한, 외부 데이터로 연방 국세 조사, 기타 조사 기관의 데이터, 자동차 등록 데이터, 라이프 스타일 조사 데이터 등 바이어, 공급자, 외부 조사 기관에 의한 공동 분석 작업을 통하여 잠재 고객 분석, 지역내 마켓점유율 분석, 경쟁 분석 등을 통하여 지역 마케팅, 타깃 마케팅의 능력을 향상시킨다.
⊙관련용어 정리 (교차판매, 추가판매)
① 교차판매(交叉販賣;cross selling)
- 기업들이 자체 개발한 상품에만 의존하지 않고 다른 기업이 개발한 상품까지 판매하는 적극적인 판매방식이다. 예를 들면, 텐트를 사는 고객은 텐트를 사서 캠프를 치고 싶기 때문이며, 스스로 텐트를 치고 생활하는 야외 파가 되고 싶기 마련이다. 여기에 초점을 두어, 판매원을 단순히 텐트만 팔 것이 아니라, 캠파이어 방법까지 가르쳐주면 (학습이익), 고객은 자연스럽게 바비큐 그릴세트까지 구입할 것이다.
② 추가판매(追加販賣;up selling)
- 포인트 프로그램 등의 방법으로 신용카드 사용 액을 늘리도록 유도하거나 고객이 희망하는 상품보다 한 등급 높은 상품 또는 판매단가가 높은 상품을 권유하는 활동 등을 말한다. 예를 들면, 고객이 쓰던 상품을 신상품으로 바꾸는 경우( PC, 휴대폰 등의 업그레이드)나, 딸의 피아노를 사러온 고객의 경우, 피아노 구입이 처음인 손님에겐 저렴한 피아노를 권하지만, 비록 열살 소녀라도 피아노 구입이 두 번째라면 \' 더 좋은 피아노\'를 권하여야 하는 것과 같다.

키워드

SCM,   ERP,   CRM,   전사적자원관리,   교차판매,   추가판매,   고객관계관리