crm의 성공사례와 추진전략

목차

1. Introduction of CRM
2. CRM의 성공사례
3. CRM의 실패사례
4. CRM의 성공요인
5. CRM의 추진전략 및 결론

본문내용

1. Introduction of CRM

기존 고객을 지속적으로 관리하는 것과 신규 고객을 창출하는 것 중 과연 어느 쪽이 더 어려울 것인가? 대답은 당연히 신규 고객을 만드는 것이 훨씬 더 어렵고 비용도 많이 든다는 것이 정설이다. 따라서 최근 마케팅의 조류 역시 '평생 고객 만들기’에 초점이 맞춰져 있다. 단순한 상품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적인 마케팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 변모하는 것은 당연한 일이다.
그렇다면 영원한 고객으로 관계를 형성하기 위해서 기업이 해야 할 일은 무엇인가? 그것은 다름아닌 브랜드 이미지(brand image)의 구축이다. 즉 자사의 브랜드 이미지를 고객의 의식 속에 확실하게 입력시켜두는 노력이 선행되어야 한다. 이와 관련한 마케팅전략을 'CRM(Customer Relationship Marketing)'이라고 한다. 어떻게 하면 브랜드와 소비자와의 관계를 장기적으로 유지할 수 있느냐를 다루는 분야로 평생고객 만들기가 마케팅의 핵심으로 부상하고 있다. 브랜드 이미지가 높은 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 평생고객을 보다 많이 확보할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 사업의 수익성은 높아지게 된다. 처음 상품을 구입한 고객들은 브랜드에 대해 각각 다른 인상을 가질 수밖에 없는데 중요한 것은 고객과 처음 접촉한 이후 고객과 브랜드의 관계를 보다 밀접하게 유지시키는 노력을 기울여야 한다는 점이다. 그러나 CRM을 실행한다고 해서 무조건 성공하는 것은 아니다. 성공과 실패의 사례를 들어 알아보겠다.

2 - 1. CRM의 성공사례(1)

Compacq 사의 CRM 사례

컴팩 진입사항

현재는 미화 220만 달러의 매출을 올리고 있는 기업인 컴팩은 1990년에 오스트리아 시장에 진입했다. 제품으로는 손안에 넣을 수 있는 작은 제품부터 특수한 환경에서 사용할 수 있는 서버 네트워크까지 다양하다.
주요 마케팅 영업 및 활동은 개인사용자, 중소기업, 대기업 등 다양한 형태의 IT 환경을 필요로 하는 곳을 대상으로 이루어 지고 있다.

Compaq InforCenter

텔레퍼포먼스 오스트리아가 컴팩의 아웃 소싱 파트너로서 업무를 수행하기 시작한 것은 1997년부터 이다. 처음에는 컴팩의 제품을 소개하는 업무를 위주로 소규모로 시작하여 1999년 6월에는 ‘Compaq InforCenter’가 구성되면서 업무영역이 매우 확대되었다. 텔레퍼포먼스 오스트리아에서 운영하고 있는 ‘Compaq InforCenter’는 컴팩 오스트리아 본사에 위치하고 있으며, 팀 구성은 15명으로 최신의 장비를 보유하고 있었다.
InforCenter는 Inbound와 Outbound 의 업무를 하며, 전화뿐만 아니라 이 메일 상담도 처리하고 있다. 이곳은 컴팩의 멀티미디어 고객관계관리 (Multimedia Customer Relationship Management) 전략 시행의 최전선이라고 할 수 있다.
InforCenter의 가장 중요한 업무는 가망고객에 대한 관리이다. 고객의 문의에 대한 응답이 완료되면 가망고객여부를 판단하여 가망고객의 가능성이 있는 고객자료는 컴팩 영업직원이나 중앙고객관리부서로 보내져서 사후 관리 하도록 하였다. 이러한 업무 Flow를 토대로 처음 InforCenter가 목표로 했던 가망고객의 발굴과 매출액은 매우 짧은 기간 내에 초과 달성될 수 있었다.

키워드

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