호텔 영업 매뉴얼의 활용실태

목차

Ⅰ.서 론
1. 호텔 영업 매뉴얼의 활용실태의 목적
2. 호텔 영업 매뉴얼의 활용실태의 방법
3. 호텔 영업 매뉴얼의 활용실태의 범위

Ⅱ. 호텔 영업 매뉴얼의 목표 및 활용방안
1. 서비스 매뉴얼의 목표
2. 매뉴얼의 특성 및 활용방안

Ⅲ. 매뉴얼 활용 실태
1. 호텔 영업 매뉴얼의 활용실태의 조사 목적
2. 호텔 종사원의 서비스 매너 매뉴얼

Ⅳ.결 론

참 고 문 헌

본문내용

을 두지 않는다.
의미를 정확히 이해하기 위해 자신의 말로 고쳐가며 듣는다.
이미 알고 있는 내용이더라도 때에 따라서 모른 체 들어 준다.
주의 : 말을 중간에 끊지 않는다.
구분
듣기의 기본자세
눈
.상대를 정면으로 보고 경청한다.
.시선을 자주 마주친다.
몸
.정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯이 앉는다.
.손이나 다리를 꼬지 않는다.
.끄덕끄덕하거나 메모하는 적극적인 경청태도를 보인다.
입
.맞장구를 친다.
.질문을 섞어가면서 모르면 물어본다.
.복창해 준다.
마음
.흥미와 성의를 가진다.
.말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 인내한다.
.상대의 마음을 편안하게 해 준다.
③ 말하기
구분
말하기의 기본자세
눈
.듣는 사람을 정면으로 보면서 말한다.
.상대의 눈을 부드럽게 주시한다.
몸
.표정 : 밝은 눈과 표정으로 말한다.
.자세 : 등을 펴고 똑바른 자세를 보인다.
.동작 : 제스츄어를 사용한다.
입
.어조 : 입은 똑바로, 정확한 발음, 자연스럽게 그리고 상냥하게 말한다.
.말씨 : 알기 쉽게 친절한 말씨와 경어를 사용한다.
.목소리 : 한 톤을 올려서, 적당한 속도, 맑은 목소리, 적당한 크기로 한다.
마음
.성의와 신의를 가진다.
3) 인사 매뉴얼
구분
준비사항
표정
.가벼운 미소를 짓는다.
눈
.상대의 눈을 본다.
머리
.머리를 숙일 때는 조금 빨리, 들 때는 천천히 한다.
허리
.등을 펴서 머리, 허리, 엉덩이를 일직선으로 유지한다.
다리
.곧게 펴서 무릎을 붙인다.
."안녕하십니까?" 인사말을 먼저하여 상대방과 눈을 마주친 후 몸을 숙인다.
.가벼운 인사는 14도 각도, 보통인사는 30도 각도, 정중한 인사는 45도 각도
내국인의 경우 예의 바르고 따뜻한 인사로 편안함을 느끼게 하고 다시 오기를 바라는 마음으로 인사한다.
외국인의 경우 밝게 웃으며 눈을 맞추며(eye contact) 인사말을 한다.
주의 : 계단에서는 고객(또는 윗사람)에게 인사하지 않는다.
4) 전화예절 매뉴얼
① 전화 받기
고객을 맞이하는 마음으로 전화기를 든다.
벨이 3번 이상 울리기 전에 수화기를 든다.
발음은 정확하고 밝게 한다.
부서와 이름을 밝힌다.
메모 준비를 하고 용건을 경청한다.
용건이 끝났음을 확인하고 통화내용을 복창한다.
내용은 간단하고 명료하게 한다.
마무리 인사말을 잊지 않는다(전화 주셔서 감사합니다).
수화기는 상대방이 전화를 끊은 후 조용히 놓는다.
② 전화 걸기
용건을 6하 원칙으로 정리하여 메모한다.
요점을 반드시 복창한다.
용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 한다(감사합니다 등).
상대방이 수화기를 내려놓은 다음 수화기를 조심스럽게 내려놓는다. (보통은 전화를 끊지만, 고객이나 손윗사람의 경우에는 상대방이 끊은 뒤에 자신이 끊는 배려가 필요하다.)
주의사항
.손가락이 아닌 다른 도구로 버튼을 누르지 않는다.
.통화중 타인과 대화하지 않는다.
전화응대 용어 사용 예
) 문화관광부
구분
바람직하지 않은 표현
바람직한 표현
1
안녕하세요
안녕하십니까?
2
우리 회사
저희 회사
3
데리고 온 사람
모시고 온 분
4
누구십니까?
어느 분이십니까?
5
씨 입니까?
고객님 되십니까?
6
잠깐만 기다려 주십시오
(죄송합니다만) 잠시만 기다려 주시겠습니까?
7
잠깐 자리에 없습니다.
죄송합니다. 잠시 자리를 비웠습니다.
8
전화 주십시오
전화를 주시겠습니까?
9
다시 한 번 말해 주십시오
다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
10
알았습니다.
잘 알겠습니다.
11
모르겠습니다.
죄송합니다만, 제가 알아봐 드리겠습니다
12
알아봐 주십시오
확인해 주시겠습니까?
13
다른 전화를 받고 있으니 기다리세요
다른 전화를 받고 있습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?
14
나중에 전화 드릴께요
잠시 후에 전화 드리겠습니다
15
그런 사람 없습니다.
죄송합니다. 찾으시는 분은 저희 회사의 종사원이 아닙니다.
16
들리지 않아요. 뭐라구요?
죄송합니다. 전화상태가 좋지 않으니 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
17
고마워요
감사합니다.
18
전화 돌려 드릴께요
전화를 연결해 드리겠습니다.
서술형은 " - 입니다(습니다)"를 사용한다.
(- 어요, - 예요 등은 낮춘 말은 아니나 격식을 갖춘 언어가 아니다.)
Ⅳ. 결 론
호텔 영업 매뉴얼은 다양한 용도로 사용되고 있다. 매뉴얼은 관광호텔의 종사원들이 지켜야 할 호텔 서비스의 업무 및 절차에 대한 제반 사항과 함께 호텔에서 일상적으로 일어나는 업무의 감독과 경영에 대한 사항을 수록하고 있다. 이러한 호텔 영업 매뉴얼의 사용 중 서비스 부문의 매뉴얼에 관해 집중적으로 조사하였다.
조사를 통해 호텔의 지침서인 매뉴얼이 세밀하게 짜여져 있다는 것과 . 매뉴얼의 편리성과 활용성에 대해 알 수 있었다. 호텔업뿐만 아니라 모든 서비스 직종을 포함한 영업활동을 위해선 통일화시키기 위함과, 효율적인 서비스 제공을 위해 매뉴얼을 활용하는 것 같다.
아쉬운 부분은 호텔 영업 매뉴얼이 조금 더 그 효용성을 극대화 할 수 있는 방법적으로 더 간편하게 나타나있었으면 하는 바람이다. 위에서 살펴보았듯 매뉴얼의 도표화 문장화함은 시간적으로도 큰 도움이 된다고 생각한다. 무턱대고 외국의 매뉴얼에 의존하려한다거나 , 타 호텔의 매뉴얼에 근접하려 하기보다는 호텔기업 스스로가 자 회사실정에 맞고 목표에 맞게 만드는 것이 중요하다고 생각한다. 그 호텔만의 know-how를 영업 원들에게 전수 , 전달시키는 것은 그 호텔의 이미지를 스스로 만들어 가는 길이며, 구축시켜놓는 길이라고 생각한다.
호텔 영업의 기본 지침서뿐만 아니라, 현재 돌아가고 있는 모든 경영의 기초는 매뉴얼이라고 생각한다. 이러한 매뉴얼을 잘 활용하고 숙지하여야 서비스에 대한 인식의 개념이 잡히고 균형 있는 서비스를 "제공하고" 또 "제공받을 수 있다"고 생각한다.
☆ 참 고 문 헌 ☆
1. 문화관광부 홈페이지 : http://www.mct.go.kr
2. 호텔경영론 - 정경훈,박호래 -형설출판사
3. 호텔식당경영관리론 - 박병렬,김대경 - 1994
4. 호텔실무개론 - 김근종,정종훈 - 기문사
5. 최신호텔학의이해 - 원융희, 정용해 - 백산출판사
6. 호텔신라매너교육프로그램 자료.

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