15초내에 고객을 만족시키는 방법-MOT

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지 환자만 열심히 보겠다’란 생각을 가진 의사는 도태되고 있다. 환자들이 의사를 평가하고 있다. 따라서 의사도 좀 더 적극적으로 변해야 한다.
병원의 MOT사례가 시사해 주는 점
의사가 환자를 선택하는 시대는 갔듯이, 지금은 고객이 제품과 서비스를 선택하는 시대이다. 서비스의 중요성에 대해 가장 둔감한 편이었던 의료계에서 조차 MOT 전략이 수립되고 받아들여지는 것을 보면, 이제는 고객접점 지역에서의 서비스 성패가 모든 사업의 직접적인 성공과 실패를 좌우하게 되었음이 분명하다. 앞에서도 언급했듯이 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 ‘곱셈의 법칙’이 적용되기 때문에 MOT 중 어느 한 과정만 빠져도 고객을 잃게 된다. 따라서 MOT 하나 하나가 상품이라는 사실을 항상 상기하고 있어야 할 것이다.

키워드

고객만족,   MOT,   얀 칼슨(Jan Carlzon)