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얘기에 귀 기울이고 세심한 것 까지 챙기려고 하는 배려심, 맡은 일에 대한 강한 책임감을 갖고 끊임없이 변화하는 환경에 침착히 대응해 가는 얀 칼슨 의 모습처럼 위기를 기회로 바꾼 지혜를 마음 속 깊에 새기고 그 모습을 닮고싶다.
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단지 환자만 열심히 보겠다’란 생각을 가진 의사는 도태되고 있다. 환자들이 의사를 평가하고 있다. 따라서 의사도 좀 더 적극적으로 변해야 한다.
병원의 MOT사례가 시사해 주는 점
의사가 환자를 선택하는 시대는 갔듯이, 지금은 고객이 제
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Ⅰ. 상황
▶ 1979년 석유파동 및 1981년 경기 침체로 3,000만 달러의 적자
누적
▶ 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 사장으로
취임
▶ 1년 만에 적자를 흑자로 전환
(총 이익 7,100만 달러, 총 매출 20억 달러)
-.비고:
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얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음 속에 1
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얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음 속에 1
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