CRM - 커뮤니티 전략

소개글

CRM - 커뮤니티 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM이 대체 무엇이길래

2. 현재의 마케팅 시장에서 CRM이 왜 중요한가

3. 온라인 마케팅

4. 구전효과

5. 커뮤니티의 장점

6. 왜 실패하는가?

7. 고객들은 커뮤니티를 통해 무엇을 찾는가?

8. 커뮤니티를 통해 좀 더 고객을 만족시킬 수 있는 방법은 없는가?

본문내용

다. 커뮤니티를 통해 CRM에 성공한 사이트들의 비결은 무엇일까.
<쇼핑몰 커뮤니티 인기현황>
출처 : www.rankey.com
위의 표는 rankey.com에서 2005년 6월~8월 사이에 실시한 조사결과이다. 디앤샵의 디앤블로그가 다른 쇼핑몰의 커뮤니티에 비해 방문자 수에서 압도적이다. 디앤샵이 블로그를 도입한지 1년 만에 2백10만개의 블로그가 생겼다고 하니 과히 성공적이라고 할 수 있다. 디앤샵 블로그에 들어가면 가장 먼저 보이는 것이 블로그 주인의 위시리스트이다. 친구들이나 방문객이 위시리스트에 의견을 적을 수도 있고, 블로그 주인이 구입한 상품의 목록과 함께 상품평 들도 볼 수 있다. 구입 목록을 선택하여 클릭하면 쇼핑몰과 바로 연결된다.
<디앤블로그를 이용하는 한 고객의 블로그>
일반적인 쇼핑몰 커뮤니티에서 제품의 정보와 의견을 교환하는 것에 그친다면, 이곳에서는 개인과 제품이 바로 이어진다는 점에서 흥미롭다. 블로그가 나의 쇼핑스토리가 되는 것이다. 내가 무엇을 샀는지를 계속 기록으로 남길 수도 있고, 그것을 통해 뽐내기가 가능하다. 다른 사람이 산 물건의 사진을 보고 마음에 들면 사진 클릭과 동시에 쇼핑몰로 바로 이어진다. 자신의 블로그 관리를 위해 매일매일 쇼핑몰을 들르는 고객들에게 상품 노출이 용이하다는 결론이 나온다.
더 나아가 이것이 오프라인으로 연결되는 방법은 없을까? 라는 생각을 해볼 수도있다. OK 캐쉬백을 예로 들어보자 동네 이마트에 가면 캐쉬백 쿠폰을 내가 속한 특정 단체에 적립하는 박스가 마련되어 있다. 이것을 온라인으로 옮겨온다면, 친구 혹은 가족끼리도 이러한 적립이 가능하다. 친구끼리 혹은 가족끼리 같은 쇼핑몰을 이용해서 쇼핑적립금을 '친구생일을 위한 적립 모임' 혹은 '우리가족 살림 마련'과 같은 오프라인과도 연결 가능한 클럽으로 적립금을 모은다면 고객 충성도는 더 각별해 지지 않을까?
네이버 지식인을 생각해 보자. 평소에 궁금증을 친구에게 질문을 하면 돌아오는 답변 "그건 지식인한테 물어봐~" 이다.
네이버가 포털사이트 1위를 하기까지 지식인이 1등 공신을 하지 않았는가. 지식인들은 다른 사람들의 궁금증을 풀어줌으로써 지식인 내공을 얻을 수 있다. 지식인 내공은 돈으로 환산되거나 특별한 권한을 주는 것도 아닌데 왜 사람들은 지식인 내공에 목숨을 걸고 있는 것일까. 지식인들은 그저 자신들의 지식 내공을 쌓는 것에 만족을 느낀다고 한다. 그렇다면 쇼핑몰에서도 트렌드 리더들의 상품평을 다른 고객들이 점수를 줌으로써 쇼핑내공이 쌓이게 하는 것도 블로그를 운영하면서 만족을 느끼게 하는 한 방법이 될 수 있다. 심지어 내공을 쌓아서 쇼핑을 할 수 있는 포인트로 적립을 해주면 나비가 다른 꽃의 꿀을 찾아가는 일은 아마 없을 것이다.
커뮤니티에 있어서 가장 중요한 것은 바로 '스토리 셀링' 이다. 제품을 통한 자신의 이야기를 동영상, GIF, 플래시 등을 사용해서 구체적인 스토리를 만들어 지속적으로 사이트를 찾게 만들고, 그 스토리를 다른 사람에게 보여줌으로써 또다른 충성고객이 되도록 행동을 장려할 수 있다. 또한 보상제도는 자신이 기업으로부터 특별한 대우를 받고 있다고 생각하게 만든다. 결국 고객 자신도 모르게 물건을 팔고 있는 영업사원이 되는 것이다.
참고문헌
강병서외 CRM 새마케팅, 한국 마케팅 연구원, 2002.
김철수 싸이월드는 과연 다음을 넘어섰을까?, 길벗, 2004.
프레데릭 뉴웰 CRM,절대로 하지 마라, 세이북스, 2003.
송현수 e-crm구축과 운용전략, 새로운 제안, 2001.
한국 INC연구회 IMC의 실행과 측정, 모던 북스, 2004.
최정환외 죽은CRM 살아있는CRM, 한언, 2001.

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