[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단

목차

eCRM

Ⅰ. CRM

1. CRM의 개념
2. CRM의 도입배경

Ⅱ. eCRM

1. eCRM 개념 및 영역
2. eCRM의 영역

Ⅲ. CRM 및 eCRM 프로세스 및 전략

1. CRM 실행 프로세스
2. 부가가치의 창출방안

Ⅳ. CRM 및 eCRM 실행을 위한 커뮤니케이션 수단

1. 전통적인 CRM수단
1) 직접적인 대면접촉
2) 텔레마케팅
3) 다이렉트메일
2. 인터넷기반을 활용한 e-CRM 수단
1) 웹사이트를 통한 개인화 서비스
2) 온라인 커뮤니티의 활용
3) 타겟 이메일의 활용

본문내용

객을 대상으로 새로운 구매에 참고가 될 수 있는 각종 정보를 제공해주고, 구매선택이 용이하도록 길을 안내해주며, 그 고객의 구매이력이나 유사한 제품/서비스를 이용한 다른 고객의 구매정보 등을 바탕으로 개인화된 맞춤정보를 제공해주기도 하며, 그 고객에게 맞는 특정제품의 구매시점이나 관련 서비스의 이용시점 등을 상기시켜주기도 한다. 이러한 과정을 통해 기업은 개인의 정보를 지속적으로 축적해가면서 그 고객에 대해 더 많이 배우게 된다. 또한 고객 역시 지속적인 대화를 통해 그러한 학습관계에 익숙해지면, 굳이 자신의 정보를 또다시 제공하는 번거로움을 감수하면서까지 경쟁업체로 전화하지 않게 된다. 이처럼 고객으로부터 획득된 정보를 바탕으로 그 고객에게 특별한 가치를 지닌 정보를 제공하는 것, 이를 통해 개별고객과의 견고한 학습관계를 형성하는 것이 CRM의 핵심이라고 할 수 있다.
(2) 온라인 커뮤니티의 활용
온라인 커뮤니티는 말 그대로 가상공간에서 이루어지는 동호회 활동과 같은 공동체를 의미하는데, 최근 컨텐츠, 상거래와 함께 인터넷기업의 필수적인 전략요소로 떠오르고 있다. 특히 커뮤니티는 고객이 직접 참여하고 주도함으로써 소속감과 로열티를 가지게 될 뿐 아니라, 고객 간 상호커뮤니케이션을 통해 스스로 컨텐츠를 생성하게 되고, 나아가 상거래로까지 연결될 수 있기 때문에 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.
온라인 커뮤니티의 특징적 요소는 피드백, 상호작용, 커뮤니케이션으로, 이는 CRM에서 가장 중요한 요소이기도 하다. CRM 담당자는 온라인 커뮤니티를 통해 고객에게 권한을 부여하고, 그들이 기업과의 상호작용을 주도(통제)하고 있다고 느끼도록 함으로써 고객으로부터 많은 것을 학습하고 우호적인 관계를 형성해갈 수 있다.
이러한 커뮤니티의 효과는 과거 오프라인에서도 입증되어왔다. 전통적인 기업들도 고객들 간의 공동체를 육성하여 고객 참여를 유도함으로써 회사 및 제품에 대한 소속감을 느끼게 하고, 고객과의 관계를 더욱 긴밀하게 할 수 있었다.
인터넷업체로서 온라인 커뮤니티를 활용하고 있는 대표적인 기업은 AOL이나 Tripod, Geocities와 같은 포털업체들이다. 이들은 온라인 커뮤니티를 활성화함으로써 단순히 거쳐가는 '관문사이트(Door Site)'에서 그 사이트에 오래 머무를 수 있는 '최종목적지(Destination Site)'로 자리매김할 수 있었으며, 그들의 고객정보를 활용하여 높은 수익성도 실현할 수 있었다.
Geocities.com의 보넷회장은 성공적인 온라인 커뮤니티의 기반으로 다음 4가지 요소를 제시하고 있다. 첫째, 사이버공간의 각 집단은 '공통의 관심사'를 지녀야 하고, 그 결과 공통된 관심, 취미, 열정 등을 서로 비교할 수 있어야 한다. 둘째, 구성원의 경제적 또는 사회적 '이득'이 있어야 한다. 셋째, 구성원의 '적극적인 참여'가 무엇보다 중요하다. 넷째, 조직의 성장과 생존을 지탱할 수 있는 1경제적 기반' 및 공동체의 발전을 지원할 수 있는 '리더쉽' 또는 '행정권'이 뒷받침되어야 한다.
인터넷은 그 특성상 커뮤니티의 형성과 유지에 가장 좋은 공간이라고 할 수 있다. '공통의 관심사'를 바탕으로 고객 간의 커뮤니케이션을 활성화시킴으로써 자연스럽게 사이트에 대한 로열티를 유도할 수 있으며, 고객을 자사의 사이트에 오래 머무르게 할 뿐만 아니라 수익성 있는 사업으로 발전시킬 수 있다. 그러나 온라인 커뮤니티가 지속적으로 활성화되기 위해서는 오프라인에서의 커뮤니티활동이 적절히 조화되어야 한다. 이를 위해서는 장기적인 안목에서의 적극적인 지원책이 뒤따라야 할 것이다.
(3) 타겟 이메일의 활용
이메일(e-Mail; 전자우편)은 단순히 보다 저렴한 DM이나 광고인쇄물(카다로그)가 아니라 개별고객과의 통합적인 커뮤니케이션을 전개할 수 있는 가장 강력한 차세대 일대일마케팅 도구이다. 이는 군사적 목적으로 개발되었으나 그 활용도가 무궁무진해진 인터넷처럼 '킬러앱(Killer Applications; 원래의 사용목적을 넘어서서 산업과 사회, 시장을 변화시키는 강력한 가진 제품이나 기술)'의 하나라고 볼 수 있다. 이메일의 보급은 개인의 생활양식 뿐 아니라 우체국의 역할 등 사회문화적 행태까지 변화시키고 있다.
이메일의 장점은 무엇보다도 저렴한 비용과 신속한 전달력이라고 할 수 있다. 그러나 더욱 중요한 이점은 '개별고객과의 쌍방향적인 의견교환'이 가능하다는 것으로 CRM 및 일대일 마케팅 등 새로운 마케팅 패러다임을 전개하는데 가장 유용한 도구가 된다는 점이다. 그 외에도 높은 응답을, 대상의 선택가능성, 배달여부의 확인가능성, 추적분류가 가능한 매체라는 점 등의 이점을 가진다. 물론 이러한 효과를 기대하기 위해서는 무차별적인 스팸메일이 아니라 타겟팅을 전제로 한 이메일이어야 한다. 이러한 '고객의 허락에 근거한 이메일마케팅은 기존의 배너광고의 고비율용/저효율성을 극복하기 위한 대안으로 제시되고 있다.
- eCRM을 통해 고객에게 제공하는 가치 -
지금까지 제시한 방법 외에도 개별고객과 상호작용할 수 있는 새로운 수단이 계속 등장하고 있다. 특히 무선인터넷(Mobile) 서비스는 한 번에 제시할 수 있는 메시지의 용량이 작다는 한계를 가지고 있지만, 실질적인 소비자의 위치를 항상 파악할 수 있고 소비 상황에 맞출 구매제안이나 촉진의 전개를 가능하게 해주기 때문에 마케팅 및 커뮤니케이션 전략에 또 한 번의 큰 변화를 예고하고 있다.
이처럼 CRM 전개 수단은 갈수록 점점 더 다양해질 것이다. 그러나 CRM을 실행함에 있어서 인터넷과 같은 첨단 도구만 중요한 것은 아니다. 고객 니즈를 반영한 레이아웃이나 매장에서 영업사원의 접객태도, 전화를 통한 고객문의관리 등 전통적인 고객접점도 CRM의 중요한 요소가 된다. 따라서 CRM의 근본개념이 '제품중심에서 고객중심으로의 관점의 변화'인 것처럼 '어떤 경로를 통해 고객과 상호 작용할 것인가'라는 선택도 철저히 고객관점에서 접근하여야 할 것이다. 즉 우리 고객이 접하게 되는 모든 접점은, 그것이 온라인이 되었든 오픈라인이 되었든, 고전적인 매체이든 첨단의 신매체이든 개별고객 수준에서 통합적이고 일관성 있게 관리되어야 한다.

키워드

CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략,   커뮤니케이션 수단,   CRM