서비스프로세스관리 - 구매과정 관리, 프로세스 개선

소개글

서비스프로세스관리 - 구매과정 관리, 프로세스 개선 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 프로세스

서비스, 구매과정에 따라 어떻게 관리해야 할까
대기관리
구매과정 - MOT관리
구매 후 과정-피쉬본 다이어그램

서비스 프로세스 개선을 위한 기법
서비스 청사진(blue printing)
고객만족을 위한 품질기능전개

본문내용

가장 중요한 원가요소 중 하나이기 때문에 청사진 작성할 때 경과시간을 명확히 정의하는 것이 필요하다.
수익성 분석 만약 실수가 발생하거나 작업이 지연된다면 고객은 표준시간과 허용가능시간 사이의 3분간을 기다릴 수 있다. 그 원인이 무엇이건 간에 서비스 지연은 이익에 많은 영향을 끼친다.
청사진의 수정 서비스 진행기간 동안의 시장조사를 통해 서비스 제공 청사진을 새로 수정할 수 있다.
고객만족을 위한 품질기능전개
(Quality Function Deployment : QFD)
고객의 니즈를 충족시킬 서비스를 확인하는 것이 필요하다. 품질서비스의 설계에서 복잡한 요소들은 서비스의 기술적 설계요소와 고객의 인상 사이에서의 불완전한 관계이다. 품질 기능 전개(Quality Function Deployment : QFD)는 고객의 니즈와 디자인 요소들 사이의 연결점을 발견하는 것을 돕기 위해서 개발된 기법이다.
품질의 집 QFD분석을 할 때는 사용되는 핵심도구는 ‘품질의 집(house of quality)'이라고 불리는 다이어그램이다. QFD의 목적은 고객의 모호한 생각을 구체적으로 실행 가능한 디자인으로 해석하여 나타내는 것이다. 이것은 또한 설계와 생산 프로세스의 다양한 기능의 사람들에게 그들의 니즈와 의견을 표현할 수 있도록 하는 객관적이고, 구조화된 장(forum)을 제공한다. QFD는 엄격하게 설계된 절차들의 집합이 아니라 일종의 접근방법이다. 기업들은 자신의 고유한 니즈에 맞추기 위해 독특한 QFD를 채택해야 하지만 모든 QFD의 사용자들에 의해 사용되는 일반적인 방법이 있다. 다이어그램의 중심부분은 행렬로 되어 있는데 행(column)부분은 고객의 니즈를 나열한 것이다. 또한 열(row)부분은 서비스 디자인의 기술적 요소를 나타내고 있다. 매트릭스 지붕은 요소들 사이에서 긍정적이거나 부정적인 상호작용을 나타내기 위해서 사용되는 또 하나의 표이다. 매트릭스의 제일 오른편에는 고객의 니즈를 강조하도록 하는 열이 위치한다. 품질의 집이 완성되면 그것은 더 나은 서비스를 얻기 위해 설계팀이 사용하는 정보의 저장소로 작동된다. 품질의 집이 구체적인 해답을 제시하지는 않겠지만 고객만족을 향한 해답을 찾아가는 데 필요한 귀중한 정보를 주는 역할을 한다. 그렇게 때문에 QFD에 대한 관심은 여전히 높게 남아 있으며 많은 시간과 노력의 부담이 있지만 충분히 계획하고 실행한 후에는 만족할 만큼 가치를 제공할 것이다.

키워드

서비스프로세스,   서비스구매과정,   대기관리,   MOT관리,   품질기능전개