고객 가치의 의미와 고객가치의 과정, 창출 방법 등등 다양한 분석 레포트 [A+레포트]

목차

목차
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객 가치의 일반적 의미
(1) 고객 가치와 고객 가치 창출의 의미
(2) 고객가치 측정 분야 연구의 중요성
2. 고객 가치 창출 방법
(1) Michael E Porter의 가치사슬(value chain)
(2) 고객 경험 사이클 분석을 통한 가치창출
(3) 가치창출 매트릭스를 통한 가치창출
3. 고객 가치 전달 과정
(1) 고객 가치 전달 시스템
4. 기업의 수익증대를 위한 고객 가치 창출 방안
5. 패밀리 레스토랑의 고객가치

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고자료

본문내용

출 방안
● LG 구본무 회장
고객의 가치를 높이러면 고객의 선호도와 특징에 대한 지식이 필요하며 품질, 디자인, 서비스의 근본적인 변화추구가 중요하다. 고객에게 더 나은 가치를 주는 것은 기업의 더 높은 이익으로 직결되며 차별화된 가치는 글로벌 경쟁속에서 외부환경의 요인에 영향을 받지 않고 승리 할 수 있다.
● 러버메이드사의 성공사례
1934년 Wooster Rubber Company는 풍선계열과 더불어 약간 알려진 추가품목인 고무 쓰레받기를 통해 시장 선도 기업으로 변모하였다.
이 회사는 고무 및 플라스틱으로 된 가사용품, 장난감, 옥외용 가구류, 사무용품 등의 제품을 판매하고 있는데 현재까지 지속적인 성공을 거듭하고 있다. 러버메이드사의 성공은 아주 단순하지만 효과적이며 경쟁적인 마케팅 전략의 결과이다. 항상 지속적으로 고객에게 최고의 가치를 제공하는 마케팅 전략의 결과이다. 항상 소비자의 말을 경청하고 소비자를 신중히 연구하며, 소비자의 추세를 간파하기 위해 인구통계적 및 라이프스타일 분석내용을 사용하고, 집중집단면접을 시행하며, 또한 가정 내 제품실험과 면접을 시행하고 있다. 그리고 난 후 소비자들에게 그들이 원하는 것 즉, 유용하고 혁신적이며, 고품질의 제품을 계속해서 제공한다.
▶ 러버메이드사의 5T조화
ⅰ TREND : 소비자의 의식변화, 시장의 흐름을 파악
ⅱ TEAM : 제품 기획과 판매는 비즈니스팀이라고하는 작은 산업체 형태
ⅲ TRAINING : 지속적인 훈련기회 제공
ⅳ TECHNOLOGY : 컴퓨터 정보처리를 통한 자료의 수치화
ⅴ TENSION : 다양한 경험과 업무를 통한 훈련
5. 패밀리 레스토랑의 고객 가치 창출
① 생활의 편의성 : 패밀리 레스토랑에서는 고객의 편의를 위해서 valet parking을 실시하고 있고, 지불 방법을 간단하고 쉽게 하기 위해서 테이블에서 손님의 계산을 편하게 도와주는 테이블 계산을 실시하고 있다. 또 전화를 통해 손쉽게 예약을 할 수 있고 웨이팅일 때 고객 입장 시간에 문자로 통보해주는 시스템도 갖추고 있다.
② 최고의 고객 응대 : 고객이 들어서는 순간부터 나가는 순간까지 도어에서 환영인사로 맞으며 빠른 시간 내에 고객을 테이블로 안내하고 고객과의 눈높이를 맞추는 PUPPY DOG 서비스와 고객의 말에 반응하는 NODDING DOG 등의 서비스로 고객을 맞이하고 있다.
③ 고객의 문제 해결 : 고객에게 컴플레인이 발생했을 경우에는 LAST원칙에 입각하여 LISTEN APOLOGIZE SOLVE THE PROBLEM THANK THE GUEST의 순서로 해결한다.
④ 지식에 의한 활성화 : 고객이 잘 모르는 메뉴나 음식재료 등에 관해서 직원들의 사전 교육을 통해 고객이 알기 쉽게 설명을 하며, 어울리는 음식과 궁합을 맞춰서 추천판매를 한다.
⑤ 고객이 느끼는 복잡함의 경감 : 많은 메뉴와 어려운 이름으로 인한 고객의 복잡성을 줄이고자, 바텐더나 서버 등 담당 직원의 고객의 이해 정도에 알맞은 심플한 정보 설명으로 도움을 준다.
⑥ 고객 참가에 의한 가치 창조 : 고객의 의견을 통해 칭찬직원의 격려와 불만직원의 재교육, 그리고 신 메뉴 개발이나 점포 입지의 선정 등에 차여의 기회를 통해서 고객의 의견이 소중하게 반영되는 것을 알린다.
⑦ 경쟁 타사 이상의 CUSTOMIZE : 고객의 욕구를 만족시키기 위해 개별 대응의 필요함으로 각 테이블의 손님들에게 음식 맛의 체크나 개인 취향을 위해 특별히 만들어 낸 요리를 제공하며 다양한 NEEDS에 맞춰서 원하는 테이블로의 안내 등 맞춤형 서비스를 선보인다.
Ⅲ. 결론
지금까지 ‘고객 가치 창출과 수익 증대와의 관계’ 라는 주제에 대하여 알아보았다. 점차 고객의 욕구는 다양해지고 있고, 기업 또한 지속적인 성장과 수익 확보를 위하여 혁신을 통해 노력하고 있다. 앞으로는 기업이 독특한 고객 가치를 개발하여 경쟁 우위를 점할 수 있어야 할 것이다. 왜냐하면, 영원한 승자란 없다는 말처럼 수많은 경쟁자들이 따라와 현재의 자리를 위협할 것이기 때문이다. 그러므로, 항시 고객 가치를 평가하고, 고객 가치에 대한 경쟁력을 점검하면서, 다른 방식으로 새로운 가치를 제공할 수 있도록 혁신해야 한다. 하지만, 기업이 고객 가치 창출 방법에 대해 분석하고, 전달할 때에 위에서 제시된 모형을 맹목적으로 따라해서는 안 될 것이다. 위의 제시된 모형들은 단지, 일반화된 모형일 뿐이다. 따라서, 기업들은 자신들의 기업에 특성에 맞고, 목표 및 성격을 정확히 분석하여 자신들의 목적에 최대의 효과를 낼 수 있는 모형을 찾아내 활용하여야 할 것이다.
외식업에 있어서도 마찬가지이다. 점차 다양해지고, 독특해지는 고객의 입맛과 같은 개인적 취향의 변화, 웰빙 열풍 주 5일 근무등과 같은 사회적, 제도적 변화에 맞도록 끊임없는 메뉴 개발과 경영 혁신이 필요하며, 외식업도 나름대로의 외식업의 특성에 맞추어 독자적인 고객 가치 창출 방법과 전달 과정에 있어서의 최고의 시스템을 찾아 내야 할 것이며, 앞으로 찾을 수 있을 것이다.
이번 과제를 하면서, 고객에 대해서 알고 욕구, 즉 가치를 창조하는 것이 기업의 수익에 큰 영향을 끼친다는 것에 대하여 알게 되었다. 그리고 앞으로는 점차 고객에 대해서 기업이 얼마나 많이 연구하고 알게 되느냐가 기업의 성공여부를 결정지을 만큼 중요하게 될 것이라고 생각했다. 우리의 전공인 외식업과 좀 더 깊게 연관지어서 조사하고 생각해보지 못한 것이 아쉽긴 하지만, 고객 가치 창출 방법과 전달 과정 그리고 수익과의 관계까지 알아 볼 수 있어서 많은 도움이 되었다.
Ⅳ. 참고 자료
▷ 조준일, 고객 가치 경험 사이클에서 찾아라, LG주간경제, 2006
▷ 윤여중, 고객 가치의 재발견, LG주간경제, 2005
▷ Naumann Earl, 고객 가치 창조 : 지속적 경쟁우위의 지름길, 석정, 1997
▷ http://tong.nate.com/leeky0102/14224187
▷ http://www.nolboo.co.kr/consumer/club/paper/06_02.hwp
▷ http://htvc.kaist.ac.kr/k/top10/venture10_05.htm

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