서비스 정신의 원천

목차

■ 서비스 정신이란??
1. 서비스 문화의 이해
2. 변화하는 경영 환경에 능동적인 대처
3. 권한 위임과 현장 중심의 마인드
4. 유연하고 융통성 있는 리더십
5. 고객 욕구에 대한 통찰력
6. 고객 감동
7. 모든 사안을 장기적인 안목에서 처리
8. 솔선수범하는 자세
9. 고객위주의 가치 경영 지향
10. 서비스업에 대한 사명감

■ 서비스 정신의 원천

본문내용

워커힐 호텔의 365-24 One Dial 시스템
365일 24시간 전화 한 통화로 모든 서비스를 끝내준다.
대기시간을 줄이고 고객의 편의를 제공
고객만족 서비스 시스템을 갖추어 나가기 위해서는 기업의 모든 시스템과 업무체제가 고객중심의 사고에서부터 출발해야 한다.
10. 서비스업에 대한 사명감
직업에 대한 사명의식이 뒤따르지 않고는 올바른 서비스 가치관을 가질 수 없다. 서비스업은 정서적 노동이기 때문에 근무여건이나 주변 환경도 중요하지만 스스로 직업관을 만들어 가는 일은 더욱 중요하다. 어느 환경에 처하든 주변 사람을 만족시킬 수 있는 서비스 직원이 되어야 한다. 일을 사랑하지 않고는 어떠한 직업관이나 사명의식을 가질 수 없다. 훌륭한 서비스는 일에 대한 사랑, 뚜렷한 직업관과 사명의식에서부터 시작된다.
맥도날드 햄버거는 직원에 대한 철저한 교육과 이로 인한 직원 스스로가 갖는 사명의식으로 유명하다. 모든 직원에게 15분마다 손을 한번씩 닦게 하는 위생 마인드는 맥도날드가 성장할 수 있게 된 주요 배경이다. 15분마다 손을 한번씩 닦는 위생 마인드는 고객을 염두에 두는 서비스 마인드이다. 그런 과정을 통하여 직원 스스로는 자신의 직업과 업무에 대한 사명의식을 키워 나갈 수 있는 것이다.
리츠칼튼 호텔의 사명의식
리츠칼튼은 세계 호텔산업의 질과 판로의 주도적인 선구자이다.
우리를 신임하는 고객에게 확실한 만족감을 줄 책임이 있다.
개별 서비스, 청결, 안락함과 같은 품위 있는 분위기를 제공한다는 원칙 아래 설립된 리츠칼튼 호텔은 고객들에게 기억에 남는 경험을 할 수 있도록 하고, 고객이 표현하지 않은 기대와 요구까지도 충족시켜준다. 모든 직원들은 고객 불편 사항을 즉시 개선해야 한다.
모든 잠재적 문제들은 기획자들에 의하여 즉각적으로 해결된다.
우리는 우수고객들을 감사히 여긴다.
리츠칼튼 호텔은 지역사회 행사나 사회사업을 우선적으로 행한다.
서비스맨으로서 사명서를 작성하고 이를 실현하기위해 노력한다.
훌륭한 서비스는 이론에서 나오는 것이 아니라 습관에서 우러나오는 것이다.
서비스맨으로서의 비전을 수립하고 행동강령을 준수해 나간다.
결론
서비스는 고객을 감동시키는 기술이다. 고객을 감동시킬 수 없고 재방문을 유도할 수 없는 서비스는 가치가 없다. 서비스란 고객에게 친절이나 베푸는 것이 아니라 궁극적으로는 고객을 움직여서 수익을 창출하는 데 목적이 있다.
서비스는 고객을 행복하게 하며 새로운 잠재고객을 끌어오는 마력을 갖고 있다, 행복한 교객은 주변사람들에게 자신의 즐거운 경험을 이야기한다. 잠재고객을 자극하고 동반고객을 늘려 결국은 신규 고객을 창출하는데 홍보맨으로서 역할을 한다.
서비스는 태도, 습관을 의미한다. 열정적인 태도야말로 살아있는 서비스다. 고객은 표준화된 기계적인 서비스가 아니라 열정적인 직원에 의해서 감동을 받는다.
서비스는 고객에게 베푸는 사랑의 법칙이다. 사랑은 베푸는 사람이 더 큰 행복을 느낄 수 있다. 고객의 행복은 곧 직원의 행복으로 연결된다. 서비스는 곧 상대방을 배려하는 마음에서 시작된다.
서비스 정신의 원천
* 서비스 정신이란?
- 고객에게 솔선수범하여 봉사
- 자신의 일에 자부심과 보람을 느끼며 신념을 가지는 태도
* 서비스 정신의 원천
① 서비스 문화의 이해
② 변화하는 경영환경에 능동적인 대처
③ 권한 위임과 현장 중심의 마인드
④ 유연하고 융통성 있는 리더십
⑤ 고객 욕구에 대한 통찰력
⑥ 고객 감동
⑦ 모든 사안을 장기적인 안복에서 처리
⑧ 솔선수범하는 자세
⑨ 고객위주의 가치경영 지향
⑩ 서비스업에 대한 사명감
* 결론
- 상대방의 입장에서 생각
- 자신과 타인을 귀중히 생각
- 자신의 일에 열정적인 의미를 부여

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서비스,   서비스의 원천,   서비스 문화,   서비스 정신