고객 체험의 경제학

소개글

고객 체험의 경제학에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Part 1. 상품과 서비스를 넘어 고객 체험으로

Part 2. 상품판매에서 고객 체험 연출로

Part 3. 체험연출을 위한 비지니스 조직의 혁신

Part 4 고객체험을 넘어 트랜스포메이션 경제

본문내용

다. 반대로 향후 기업이 자신의 제품이 범용품으로 전락하는 일을 막기 위해서는 ‘대량 맞춤화’를 통한 제품이나 서비스의 ‘체험상품화’가 이루어져야 한다고 저자는 말하고 있다. 이러한 ‘고객 체험’을 제공하기 위해서, 기업은 모든 비즈니스 활동을 ‘연극’으로 인식하고 종업원이 고객을 위해서 ‘연기’할 수 있도록 해야 한다. 고객 체험 또한 맞춤화되지 못하면 범용품으로 전락할 가능성이 있다. 따라서 맞춤화된 체험의 제공을 통한 궁극적인 고객의 ‘트랜스포메이션’을 이끌어 낼 수 있어야 한다.
98년에 나온 할리우드 영화 ‘베리 베드 씽(Very Bad Things)’은 결혼식을 소재로 했다. 신부 로라가 무슨 일이 있어도 하객 앞에서 멋들어지게 혼례를 치르겠다고 고집한다. 그 바람에 신랑과 친구들이 실수로 벌여놓은 엽기적 해프닝은 끝이 날 줄 모른다.
우리 나라 현실에서도 결혼을 앞둔 신부라면 미국 영화 속 로라 못지 않게 바쁘고 예식에 집착하는 이들이 많다. 웨딩 드레스를 맞추고 기념촬영 장소를 고르며 돌아치는 신부 가운데 유난한 경우를 보면, 예식을 치루려고 결혼하나 싶을 정도다.
이해 못할 일도 아니다. 결혼식 날 신부는 그야말로 일생일대의 경험을하게 된다. 장내 모든 사람들의 시선이 집중되는 가운데 한몸을 드러내야 한다. 오직 신부에게만 허용된 웨딩 드레스인 만큼 살을 에는 추위에도 카메라 앞에서 몇 시간씩 기꺼이 미소지을 수 있다.결혼식날 신부는 잠시 자신이 옛날 궁성의 공주와도 같은 존재가 되는 환상을 체험하는게 아닐까. 하얀 웨딩 드레스는 공주의 공식 의상이요, 신부 입장 식순은 공주 체험 의식의 절정 같은 것 아닐까.
만약 그렇게 볼 수 있다면 예식 비즈니스는 이제 ‘환상 체험’을 파는사업이 된다. 종전처럼 행사장 대여료로 얼마, 웨딩 드레스 대여료로 얼마, 신부 드레스 자락 들어주는 수고비로 얼마를 받는 게 아니다. 신부가‘1일 공주’를 체험할 수 있도록 공연을 연출하는 비즈니스다. 대가의 크기는 그 체험 연출이 얼마나 솜씨 있었나, 신부가 얼마나 만족스러운 공주 체험을 할 수 있었나에 따라 지급돼야 마땅할 것이다.
이 책은 이런 발상을 비즈니스 전략 관점에서 이론화한 일종의 마케팅 전략론을 다룬다. “미래에는 고객이 만족할 수 있는 체험을 제공하는 데마케팅 전략의 중점을 두고 비즈니스를 조직해야 사업에서 성공할 수 있다”는 얘기가 주장의 골자다.
결혼식 비즈니스를 예로 들어 말한다면, 신부가 ‘공주 체험’에서 얻는 만족도를 척도 삼아 예식 서비스의 품질을 평가할 수 있다는 사실을 주목해야 한다. 최대한 만족스러운 신부의 ‘공주 체험’이 가능한 방향으로 비즈니스를 재조직해야 예식 서비스 비즈니스로서 미래에 살아남을 수 있다는 얘기다.
왜 미래의 기업에 그런 전략이 필요한가. 저자들 설명으로는, 최근 기업들은 성장 한계에 직면한 상황이다. 정보와 지식의 유통 속도가 너무 빠르고 광범위해져서 제 아무리 부가가치가 높은 신개발품을 내놓아도 이내 경쟁우위를 잃고 범용품으로 전락하곤 하기 때문이다. 이런 한계를 넘어 뭔가 상품에 새로운 가치를 더해줄 수 있는 특별한 마케팅 대안이 필요하다. 그 대안이 ‘고객이 만족하는 체험을 연출하는 능력’이라는 것이다.
이 책은 어떤 식으로 연출하면 비즈니스가 고객이 만족하는 체험을 이끌어낼 수 있는지, 그러기 위해 필요한 비즈니스 조직 혁신은 어떻게 해야 좋은지 등을 다양한 사례와 함께 설명했다.
마지막 장 ‘트랜스포메이션 경제(transformation economy)’ 부분에서는 고객이 자신의 긍정적 변화를 체험으로 확인할 수 있게 해주는 사업을실험적으로 논했는데, 비즈니스 조직의 미래에 대한 흥미로운 통찰도 겸해 흥미롭다. 마케팅 전략 관련 학자, 실무자 뿐 아니라 사회과학도나 일반인도 비즈니스 트랜드를 읽는데 적지않은 도움을 받을 수 있는 책이다.
너도나도 고객 중심을 외치고 있는 시대다. 그 이유는 당연히 '과잉 공급' 때문이다. 하나의 욕구에 하나의 상품이 대응되는 시대에서 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되었고 이제 숨겨진 욕구를 꺼집어내어 상품을 대응시켜야만 하는 시대로 접어들었다.
마케팅이 등장하게 된 것은 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되기 시작한 때부터이다. 이 시기는 나라마다 지역마다 틀린데, 미국의 경우 20세기 초였다. 포디즘으로 대변되는 생산시스템이 이전과는 비교할 수 없을 정도의 생산성 향상을 불러왔고 이러한 과잉 공급이 한 쪽으로는 마케팅의 필요성을, 한 쪽으로는 경제 공황을 불러왔다.
'고객 체험의 경제학'이라는 책은 차별화된 Customer Value Proposition에 대한 이야기들로 채워져있다. 여기에는 우리가 아는 이야기들이 대부분이다. 맞춤화도 그렇고 체험 경제라는 것도 익히 들었던 이야기들이다.
그렇다고 해서 이 책이 기업의 고객 전략 수립에 아무런 기여를 하지 않는 것은 아니다. 솔직하게 말하자면 정반대이다. 저자들은 우리가 익히 옆에서 보고 있고 알고 있는 사례들을 이야기하며 그것들이 어떤 전략 위에서 움직이는지, 그리고 그것의 효과가 어떤 것인지를 가르쳐준다.
그 중 내가 보기에 가장 중요하다고 여겨지는 것은 바로 '연극성'이다. 원래 '체험'은 예술 감상의 영역이었다. 우리가 비디오를 보지 않고 극장에 가는 이유는 체험의 차이에 있다. 똑같은 커피라도 호텔에서 마시는 것과 자판기에서 마시는 것과 다르고 누구와 마시는가에 따라 또 틀리다. 이러한 체험의 차이를 알고 있었던 이들은 예술가들이었다.
그러나 아주 불행하게도 이제 비즈니스에도 이러한 것들이 요구되기 시작한 것이다. 그만큼 일상은 풍족해졌고 사람들은 스스로를 무료하다고 여기거나 답답한 인생을 살아가고 있다고 여기기 때문이다. 그래서 이전의 비즈니스는 '체험 비즈니스'로 변화될 필요가 있다. 일방적인 상품 판매가 아닌 정서적이고 상호교감 아래에서의 상품 판매여야하고 이는 기업 전략 하에서 움직여야 한다.
지속적인 고객 체험의 변화는 기업의 지속적인 성장을 가져다 줄 것이고 서로의 관계는 보다 두터워질 것이다. 그러기 위해선 고객들을 위한 체험 연출을 보다 전략적이고 효과적으로 구성되어야할 것이다.

키워드

고객 체험,   서비스,   서비스경영