신세계백화점 서비스 만족도 조사

소개글

신세계백화점 서비스 만족도 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

• 서 론
1. 연구의 목적

• 본 론
1. 기업 선정 이유
2. 설문조사일정과 참가인원
3. 설문 내용 분석
1) 전체 문항별 기대와 인지 분석
(1) 전체 문항별 기대 분석
(2) 전체 문항별 인지 분석
2) 품질 차원별 기대와 인지 분석
(1) 품질 차원 별 기대 분석
(2) 품질 차원 별 인지 분석
3) 설문 문항별 GAP 분석
4) 품질 차원별 GAP 분석
5) 전체 차원의 기대와 인지 분석
6) 인구통계학적 분석
(1) 성별
(2) 연령대
(3) 이용횟수
(4) 월소득
(5) 직업
5. 신세계 백화점 서비스 개선 방안
1) S.W.O.T 분석 및 전략
2) 해결방안

• 결 론

본문내용

설문 조사일정
1) 조사 일시 : 2007.11
2) 설문 장소 : 신세계 백화점 명동 본점, 죽전점
3) 조사 대상 : 설문 일시의 신세계 백화점 이용자 100명
4) 조사 내용 : SERVQUAL의 품질측정을 기준으로 서비스 차원별
5) 샘플 수 : 100개 / 폐기 샘플 17개
전체 문항별 기대 분석
(1) 서비스 기대 문항별 분석
1번-백화점 내부시설 및 외관은 깨끗해야 한다.
20번-백화점은 가족을 동반하고 쇼핑하기에 적합해야 한다는 항목에서
높은 점수를 얻었다. 이는 고객들의 다양한 욕구에서 나오는 기대로 해석할 수 있다. 
5번-백화점은 약속한 시간에 정확히 서비스를 제공해야 한다.
7번-불편사항을 백화점 측에 이야기했을 때 신속한 조치가 이루어져야한다.
14번-아주 바쁠 때에도 고객들의 요구에 신속하게 대응해야 한다는
항목에서 높은 기대를 가지고 있다. 즉, 고객들은 직원이나 백화점 측에서 자신이 대우를 받기를 원하는 것을 알 수 있다.

키워드

서비스경영,   신세계백화점,   만족도,   기대와 인지,   서브퀄,   SERVQUAL,   설문조사,   SWOT분석