순간의 고객감동 비결

본문내용

스타팅 코스에 포함되어 있다.
③ 칵테일 아워(Cocktail Hour)는 미국에만 있다.
④ 영국에서는 티타임이 있는데 Afternoon Tea란 저녁때 작은 샌드위치나 과자류를
차와 함께 먹는 것을 말하고, High Tea란 계란이나 훈제 고기를 곁들인 것이다.
⑤ 미국인은 고기를 썰 때만 왼손에 포크를 쥐고,
먹을 때는 오른손에 포크를 옮겨 쥔다.
⑥ 미국에서는 식사를 하지 않을 때는 손을 무릎 위에 올려 놓는다.
그러나 독일에서는 식사를 하지 않을 때라도 손을 무릎에 놓는 것은 결례이다.
⑦ 영국이나 캐나다에서는 냅킨은 기저귀를 의미하므로
서비에트(Serviette)라고 해야 한다.
⑧ 핀란드에서는 조미료 병을 손으로 직접 건네지 않고 옆으로 밀어 준다.
⑨ 프랑스 인은 아침 식사 시간에는 상담을 즐기지 않는다.
⑩ 독일인은 아침 식사시 꿀을 즐기는 민족이다.
⑪ 인도, 방글라데시, 파키스탄 사람들은 채식을 즐긴다.
⑫ 프랑스에서는 애완견을 식당에 데리고 들어가도 무방하다.
⑬ 일본에서는 그릇에 담긴 음식 모양을 중시한다.
⑭ 멕시코에서는 점심 식사를 대개 13～16시 사이에 한다.
⑮ 세계 대부분의 나라에서는 점심 식사를 가장 풍성하게 한다.
4. 레스토랑에서의 매너에티켓
(1) 예약
반드시 예약하고 약속시간은 엄수하도록 한다. 사전에 연락 없이 늦어지면 자동으로 취소된다(단, 15분 무단 경과시).
(2) 도착과 착석
매니저, 리셉셔니스트가 맞이하면 클로크룸에 불필요한 소지품을 보관하고 웨이터에게 주문을 의뢰하고 소믈리에에게 와인을 주문한다.
(3) 계산
커피, 식후주 거의 마신 후 앉은 자리에서 웨이터에게 눈 신호를 보낸다. 각자 부담시에는 한 사람이 대표로 지불 한 후 밖으로 나와 정산한다. 팁은 남의 눈에 띄지 않게 악수하면서 계산 후 계산서 돌려줄 때, 또는 냅킨으로 약간 덮어 놓는다.
(4) 와인 (영어:Win, 독일어: Wein, 불어: Vin, 이태리어: Vino)
산지, 수확년도, 브랜드명, 요리에 따라 와인을 선정하고 먼저 냅킨으로 입을 닦고 컵의 4분의 1을 부어 Host가 시음하고 “OK"후 손님께 서브를 한다. Wine tasting을 할 때에는 Sight하고 Smell하고 Taste를 한다. Vintage chart는 수확산지별 등급을 표시하는 것이고 남성은 마티니, 여성은 맨하탄이라 한다.
5. 호텔에서의 매너에티켓
호텔의 어원은 원래 라틴어로 ‘Hospitale'란 말에서 기숙사 같은 숙박형태인 'Hostel'의 의미를 지닌 오늘의 ’hotel'이 되었다.
(1) 예약 투숙
1) 예약 - 성명, 성별, 도착일시 및 비행기편, 출발예정일시 및 비행기편,
연락처, 지불방법
2) 등록카드 작성(Registration) - 한 사람씩 작성한다. 가족 동반시 함께 작성한다.
Express check- in(단골고객)
(2) 객실 이용
1) 열쇠 - 객실 출입시 반드시 소지한다. 외출시 프론트에 맡긴다.
2) 욕실 - 샤워 커튼 끝이 욕조 안을 향하도록 한다.
3) TV 전화 - morning call을 이용할 수 있다.
4) 룸 서비스와 미니바
- 룸 서비스는 10～15% 비싸다.
- Mini Bar(냉장고: 음료, 주류, 안주) 의 경우 이용시 계산서에 직접 표시하고
체크 아웃시 계산한다.
5) 객실 메이크업 서비스와 DD
- Make up 서비스(청소 서비스) : 외출 시 룸 메이드가 청소한다.
- DD(Do not disturb) : 객실 노크청소 등 출입을 삼가라는 표시이다.
6) 세탁물: 세탁물 처리백을 사용하고 안내 책자를 참고한다.
(3) 콘시어지(Concierge: 문지기) 서비스
- GRO (Guest Relation Office) : 대고객을 위한 서비스부를 의미한다.
- 당직 지배인(Duty Desk) :문제발생,도움필요시 안내인을 의미한다.
(4) 비즈니스 서비스
- 사무 보조: 테이프, 통역, 복사
- 메신저 서비스 : 텔렉스, 우편
(5) 휘트니스(fitness) 시설
- 체력장, 사우나, 수영장, 미용실
(6) 팁(tip)
- 신속하고 훌륭한 서비스에 대한 대가를 주는 것이 팁이다.
룸 메이드 :1달러 (베개 위)
룸 서비스 :계산서의 15%(식사 가져왔을 때)
도어맨 :1달러(파킹시 키를 주고받을 때)
벨맨 : 50센트～1달러(안내, 짐운반, 심부름)
프런트 직원: 5달러(특별서비스 제공시)
식당 웨이터: 식사 비용의 10%(테이블에서 계산시, 계산서 사인 후 전달시)
소믈리에: 술값의 15%
캡틴: 2～5달러(배웅시 악수할때)
클럭크 룸: 26～50센트(짐을 찾을 때)
Ⅲ. 결론
우리가 어떤 물건을 선택하기 이전에 우리는 그 물건을 팔고 있는 회사를 생각한다. 그리고 그 회사에 대한 이미지 중에서도 “서비스”를 가장 높이 평가한다. 물건이 조금 다른 회사에 비해 비싸더라도 품질과 서비스가 좋다면 그 회사를 결정하게 된다. 그렇다면 교회는 어떠해야 하는가?
본인은 교회에서 성도들을 섬기는 목회자의 길을 걸어가지만 성도들은 곧 나의 고객이다. 나의 내부고객은 지금 교회 안에 있는 성도라고 할지라도 내가 계속 관심을 가지고 사랑해야 할 고객은 바로 외부고객인 예수님을 믿지 않는 세상에 속한 사람들이다. 교회에 오는 성도님들을 고객이라고 생각한다면 나의 서비스는 얼마나 아름답게 변하지 않을 수 있겠는가. 당연하게 생각하듯 받는 사례비가 아니라 성도님들의 헌신이 담겨있고 땀과 눈물이 담긴 희생의 선물이라고 생각한다면 어떻게 그들을 더 사랑하고 섬길 수밖에 없을 것이다.
그리고 교회에 한 번 찾아오게 하기 위하여 믿지 않는 사람들을 향한 서비스는 고객 감동을 넘어서 고객을 졸도시킬만한 것을 준비하도록 이끌 것이다.
본 과제는 이러한 통찰력 외에도 생활 일반에 대한 기본 에티켓에 대해서 배울 수 있었다. 사실 접해 볼 기회가 없어서 생소할 수 있는 호텔이나 공중 매너들은 목회자이기에 세련된 매너를 갖추고 있을 것이라고 성도님들이 생각하고 있기 때문에 글로벌 시대에 앞서가는 목회자로 준비될 수 있는 좋은 기회를 제공하여 주었다고 생각하는 바이다.

키워드

고객감동,   김진익교수,   친절교육